7 maneiras de resolver problemas de atendimento em escritórios de advocacia

A satisfação do cliente em um escritório de advocacia está diretamente relacionada ao bom atendimento que ele recebe.

Ao ser tratado de forma inconsistente, o cliente tende a buscar outro profissional – ou seja, alguém capaz de atendê-lo de forma eficiente e que inspire resultados.

As estatísticas sobre os problemas de atendimento em escritórios de advocacia podem ser assustadoras:

• Menos de 10% dos clientes que telefonam para um escritório de advocacia realmente vão falar com um advogado;
• Mais de 40% das pessoas que enviam uma mensagem de voz ou preenchem um formulário de contato pelo site aguardam cerca de dois ou três dias antes de receberem uma resposta;
• 11% das pessoas que tentam entrar em contato desistem do atendimento após ligarem para um escritório de advocacia e não conseguirem falar ou obter retorno sobre alguém que procuram pelo nome.

Em resumo, a maioria dos escritórios de advocacia são péssimos no atendimento ao cliente mesmo quando são eficientes em suas demandas legislativas.

Este é um grande problema, mas resolvê-lo pode ser uma oportunidade de conquistar e fidelizar novos clientes.

Quer saber mais sobre como resolver os problemas de atendimento em escritórios de advocacia? Então acompanhe o conteúdo que preparamos para você!

Quais são as principais problemas de atendimento em escritórios de advocacia e como resolvê-los?

Oferecer uma experiência ruim de atendimento ao cliente em seu escritório de advocacia significa assumir a possibilidade real de perder um cliente que poderia ficar com você por anos.

Por isso, a seguir falaremos sobre os principais problemas de atendimento em escritórios de advocacia e daremos sete dicas sobre como resolvê-los. Acompanhe!

1. Aprenda com outras empresas

Assim como muitas empresas, você também pode oferecer um excelente atendimento ao cliente que busca o seu escritório de advocacia, mas para isso é preciso se concentrar em cada etapa da jornada do seu consumidor.

O seu site, as suas políticas e os seus funcionários devem facilitar para que seus clientes obtenham, em tempo hábil, as informações que desejam e precisam. Os clientes nunca devem achar que obter a resposta para uma pergunta é um aborrecimento. 

Desta forma, ao facilitar o contato e os negócios com os seus clientes, não há incentivo para eles procurarem outro advogado.

2. Entenda a perspectiva do seu cliente

É a regra de ouro do atendimento ao cliente: trate seu cliente como você deseja ser tratado.

Direito da família, danos pessoais, falência, direito penal e até mesmo planejamento patrimonial têm uma coisa em comum: eles podem trazer à tona o pior das pessoas. 

Mesmo aquelas pessoas que costumam agir de forma educada e profissional, ​​podem repentinamente se transformarem ao lidar com situações que envolvam o trabalho de um advogado. 

Dado o contexto, é fundamental considerar que você costuma lidar com as pessoas nos piores cenários possíveis, ou seja, quando estão cheias de ansiedade e medo sobre o sistema e com dúvidas sobre como será o futuro.

Para fornecer o melhor serviço ao cliente do seu escritório de advocacia, você deve ter um entendimento básico de inteligência emocional e comunicação interpessoal. 

Essas duas habilidades podem ajudá-lo a identificar as emoções e sentimentos de seu cliente, para que você e sua equipe possam responder com um nível profissional de empatia.

Ocasionalmente, dedique um tempo para entrar em contato com seus clientes para ver como eles estão se saindo durante o caso. Essa pequena ação contribui muito para aumentar a satisfação dos clientes.

3. O atendimento ao cliente começa com o primeiro contato

Para criar a melhor experiência de atendimento possível, você deve examinar toda a jornada que o cliente percorre em seu escritório. 

Por isso, comece analisando a primeira vez que seus clientes entram em contato com a sua empresa. Uma das coisas mais importantes que você pode fazer é contratar as pessoas certas para atendê-los.

Isso significa muito mais do que contratar alguém com uma voz agradável para atender o telefone ou com habilidade para monitorar os chats das redes sociais. Essas pessoas precisam parecer amigáveis, precisam ir além do que se refere à paciência e precisam ser capacitadas para tomar decisões que possam resolver problemas. Acima de tudo, elas precisam entender que sua empresa é focada no cliente.

Ao interagir com os clientes, use técnicas de escuta ativa. A escuta ativa reduzirá a ansiedade do seu cliente e impactará positivamente seu relacionamento advogado-cliente.

4. Preste atenção nos detalhes

Quando você estava na faculdade de direito, aprendeu a prestar atenção nos detalhes!
Tome a mesma atitude orientada para os detalhes e aplique-a aos seus clientes. 

Seu atendimento melhora e os seus clientes passam a depositar mais confiança em você. Quanto mais seus clientes confiarem em você, mais eles contarão. Quanto mais eles lhe disserem, melhor você poderá ajudá-los.

Para fazer isso, mantenha contato com os clientes, especialmente com clientes que tenham passado por algum tipo de mudança recente em sua vida, como o nascimento de um filho ou qualquer outro evento positivo. 

O conhecimento desses pequenos detalhes permitirá que o cliente saiba que você se importa com ele e certamente o fidelizará.

5. Reserve um tempo para explicar suas políticas aos clientes

Durante a consulta inicial, você deve fazer mais do que apenas ouvir histórias e falar sobre dinheiro – embora essas duas coisas sejam certamente importantes. 

Explique como e quando a sua empresa retorna os contatos, fornece atualizações não solicitadas e como o seu cliente pode responder às perguntas de cobrança.

Isso ajudará a definir expectativas! Melhor ainda se você disponibilizar essas informações em seus canais de comunicação”, à qual os clientes poderão se referir quando quiserem.

6. Retorne dentro de 24 horas

Sempre retorne os contatos em um período de tempo razoável. Todas os tipos de contato, incluindo as chamadas telefônicas, devem ser retornadas dentro de 24 horas úteis. 

Isso funciona mesmo se você ainda não tem uma resposta para a pergunta deles. Apenas demonstrar que você está acompanhando o caso dele já é o suficiente para que ele se sinta importante.

7. Mantenha os clientes informados

A reclamação número um sobre os escritórios de advocacia é que os seus clientes não sentem que seus advogados os mantêm informados.

Portanto, defina as expectativas informando aos seus clientes durante a consulta inicial sobre a frequência que eles podem esperar atualizações sobre o caso. 

Em seguida, siga essa política contando com a ajuda de um software capaz de oferecer atendimento omnichannel para manter contato.

Você também deve ter cuidado com a linguagem utilizada ao conversar com seus clientes, o jargão jurídico pode causar frustração e até parecer condescendente. 

Use português simples para explicar as atualizações ou o andamento do caso. Se houver termos que você simplesmente não possa substituir, explique o conceito.

Como a tecnologia pode ajudar a resolver os problemas de atendimento em escritórios de advocacia?

Como dissemos anteriormente, o atendimento ao cliente do escritório de advocacia começa com o primeiro contato, por isso, torne-o simples e fácil. 

Um software para a gestão de atendimento, que vai além do gerenciamento de CRM, pode ajudá-lo a otimizar a entrada, manter o contato e automatizar o acompanhamento durante toda a jornada do cliente, inclusive após o fechamento do caso.

Outras soluções de base tecnológica, como o uso da inteligência artificial em chats, redes sociais ou aplicativos de mensagens – como o Whatsapp, também podem ajudar a melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa.

O atendimento ao cliente é a chave para o crescimento de qualquer negócio e no caso dos escritórios de advocacia não é diferente!

Os clientes de hoje esperam um serviço mais rápido e eficiente do que qualquer geração anterior a eles, desta forma, um serviço mais rápido e eficiente é capaz de conquistá-los.

Além disso, é importante ter em mente que os clientes não sabem o que está envolvido na conclusão do trabalho legal, eles acham que solicitações complexas podem ser atendidas de maneira tão rápida e automática quanto o contato que eles têm com a sua equipe de atendimento. Por isso, é fundamental que explique muito bem e alinhe sobre todas as etapas de cada tipo de caso.

Se você não tiver clientes, não importa o quão bom você seja. Por isso, se você quer ampliar seu escritório de advocacia, deve se concentrar no atendimento ao cliente.

Clientes satisfeitos indicarão o seu escritório à outras pessoas e garantir que isso aconteça não é tão difícil se puder contar com a ajuda de uma tecnologia eficiente. É apenas uma questão de fornecer aos seus clientes um bom atendimento.

Gostou de entender melhor sobre como resolver os problemas de atendimento em escritórios de advocacia? Então saiba como evitar as vendas perdidas por falta de atendimento!