Dicas e truques de atendimento pelo WhatsApp
Para a maioria das marcas, o WhatsApp é, antes de tudo, um canal de atendimento ao cliente. Para as pessoas que o usam como sua principal forma de comunicação digital, é uma plataforma realmente conveniente para entrar em contato com as empresas e fazer perguntas ou reclamações.
De fato, uma pesquisa do Facebook descobriu que pessoas de diferentes gerações, hoje, preferem as mensagens instantâneas do que e-mails ou telefonemas.
A mesma pesquisa também constatou que 53% das pessoas que enviam mensagens às empresas são mais propensas a comprar com uma marca que podem alcançar por meio de um aplicativo de mensagens.
Agora, os consumidores preferem enviar mensagens instantâneas às empresas do que quase qualquer outro meio de comunicação. É rápido, fácil e não exige que os clientes fiquem em espera por horas.
Não é surpresa que o WhatsApp seja o canal de atendimento ao cliente preferido para seus usuários. Mas também pode ser uma ótima ferramenta de atendimento ao cliente para as marcas.
Aqui estão nossas principais dicas e truques de atendimento pelo WhatsApp para empresas:
1. Sempre responda dentro de 24 horas
Isso pode parecer óbvio, mas respostas rápidas são um pilar do sucesso para o atendimento pelo WhatsApp. Afinal, os usuários que enviam mensagens instantânea para as marcas esperam uma resposta instantânea ou perto disso. Além do mais, um estudo recente chegou à conclusão de que quanto mais rápidas as empresas respondem às solicitações de atendimento ao cliente, mais os clientes se tornam dispostos a pagar por seus produtos.
No WhatsApp, responder rapidamente a solicitações de serviço ao cliente tem um bônus adicional. Se sua empresa responder a um cliente dentro de 24 horas após a última mensagem, é grátis. Caso contrário, você precisará pagar cerca de 0,47 centavos de dólar por mensagem para responder. Portanto você irá economizar muito dinheiro se responder consistentemente aos clientes em um dia.
2. Aproveite os diferentes formatos de mensagem
O WhatsApp oferece muitos recursos que facilitam a comunicação para empresas e clientes. Por exemplo, você pode enviar fotos, vídeos, locais, GIFs, PDFs ou até gravações de voz.
Essa variedade de formatos significa que você não está limitado a responder às perguntas dos clientes apenas com texto. As empresas podem enviar tutoriais em vídeo ou guias em PDF para ajudar os usuários com problemas mais complexos, e os usuários podem enviar capturas de tela ou vídeos mostrando os problemas com os quais estão lidando.
Além disso, você pode oferecer uma experiência positiva de atendimento ao cliente, inserindo alguns GIFs divertidos, se apropriado.
3. Considere usar os chatbots do WhatsApp
Se você tiver acesso à API comercial do WhatsApp, poderá adicionar um chatbot à sua conta comercial para responder automaticamente a perguntas comuns. Isso economiza tempo e energia e significa que você sempre poderá enviar uma resposta em 24 horas.
No entanto, é importante que você não deixe tudo para o bot. Pense nisso como uma FAQ automática e verifique se você ainda possui um representante para responder perguntas menos comuns e fornecer respostas personalizadas.
Se você não tem acesso à API, ainda pode configurar mensagens e saudações automáticas de ausência com o aplicativo WhatsApp Business — é altamente recomendável fazê-lo para economizar tempo e energia e manter seus tempos de resposta baixos.
4. Divulgue seu número de atendimento ao cliente do WhatsApp
Não faz sentido configurar e oferecer atendimento ao cliente no WhatsApp se ninguém souber que você o está usando. Depois de configurar uma conta comercial e tiver funcionários ou equipe dedicados, pronto para lidar com as perguntas do WhatsApp, você poderá adicionar um link, botão ou número de telefone às suas contas de mídia social, site, assinatura de email e muito mais.
5. Saiba como lidar com o alto volume de mensagens
Tentar responder a grandes volumes de mensagens no seu telefone não é realista — é demorado e não escalável, sem mencionar que os dedos dos seus atendentes ficarão doloridos.
Felizmente, os usuários do WhatsApp também podem enviar e receber mensagens pelo navegador usando o WhatsApp Web. Essa opção permite que você use um mouse e teclado (ou um fone de ouvido, se estiver atendendo), tornando os fluxos de trabalho do atendimento ao cliente mais rápidos e eficientes.
Se sua empresa deseja oferecer um atendimento pelo WhatsApp com ainda mais eficiência, existem ferramentas de terceiros que permitem visualizar todas as mensagens recebidas em uma caixa de entrada, atribuí-las a diferentes funcionários, rotulá-las, classificá-las por lidas / não lidas e muito mais.
Gostou do nosso artigo? O WhatsApp certamente é essencial para sua estratégia de atendimento ao cliente. Não se esqueça de ler, também, como automatizá-lo de verdade!