Problemas no atendimento ao cliente e ações práticas

Um atendimento ao cliente falho pode comprometer a reputação e o crescimento de qualquer empresa. Com o avanço da transformação digital, as expectativas dos consumidores aumentaram — e, por isso, oferecer um atendimento ágil, personalizado e eficiente deixou de ser um diferencial e passou a ser uma exigência.

A seguir, destacamos os alguns problemas no atendimento ao cliente e ações práticas como soluções tecnológicas, IA, chatbots e plataformas omnichannel podem ser aliadas poderosas para garantir alta satisfação, elevar o NPS (Net Promoter Score) e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Confira os 9 desafios no atendimento ao cliente e sugestões de como enfrentálos.

1. Atendimento limitado a um canal

Empresas que oferecem apenas um canal de contato (como telefone ou e-mail) deixam o cliente frustrado. A solução é investir em plataformas omnichannel, que integram diversos pontos de contato — como WhatsApp, chat, e-mail, redes sociais e ouvidoria digital — de forma centralizada e automatizada.

Canais conversacionais

Os canais conversacionais têm revolucionado a forma como empresas se conectam com seus públicos, trazendo mais agilidade, personalização e proximidade para as interações. Com o avanço de tecnologias como inteligência artificial, automação e integrações omnichannel, ferramentas como chats, bots e apps de mensageria (como WhatsApp e Telegram) deixaram de ser apenas suportes operacionais para se tornarem peças-chave na estratégia de relacionamento. Essa transformação está mudando o mercado: hoje, consumidores e colaboradores esperam respostas rápidas, mas principalmente fluidas entre os canais mesclando experiências mais humanas, mesmo em ambientes digitais.

2. Suporte engessado e demoradono serviço ao cliente

Modelos tradicionais com múltiplos níveis de atendimento geram lentidão. A automatização com bots de atendimento e roteamento inteligente por IA acelera o processo e direciona o cliente ao atendente ideal ou resolve a solicitação sem intervenção humana.

Os antigos modelos de atendimento com níveis N1, N2 já não atendem a urgência e ansiedade do cliente moderno. Ter sua reclamação resolvida no primeiro contato geram um efeito positivo enorme.

Direcionamento correto e direcionado para cada requisição

Ter uma ferramenta robusta que permita direcionar o assunto uma única vez para a área ou responsável correto já é meio caminho andado.

É importante destacar que uma vez direcionado, é importantíssimo que o assunto seja tratado sem transferências e loopings infinitos. Por isso, o filtro inicial é critico seja através de Chatbot ou inteligência artificial.

3. Atendimento reativo

Esperar que o cliente reclame já não é mais aceitável. Claro que problemas acontecem todos os dias em qualquer operação, mas com automações, é possível encaminhar uma mensagem por mais de um canal informando que o serviço teve algum problema.

Comunique antes de ser comunicado

Assuma o controle da conversa, tome uma atitude antes de seu cliente ter que toma-la. As plataformas de atendimento possuem automações simples que inclusive reduzem custo, eliminando milhares de horas gastas na escuta e entendimento do problema do seu cliente.

Muitos clientes são mais pacientes do que seriam sem nenhum aviso prévio

4. Personalização

Clientes valorizam quando a empresa demonstra que os conhece. Com o uso de dados e IA, é possível criar experiências personalizadas com base no histórico de interação e preferências de cada consumidor.

Informação correta e histórico de atendimento

Ter a informação do seu cliente é chave no atendimento. Saber se é um cliente que utiliza seu serviço todos os dias ou esporadicamente, ou se o cliente já entrou em contato antes, consolidando as mensagens dos diferentes canais de comunicação é primordial e hoje já não é nenhuma inovação.

Dar tempo de atendimento para seu atendente pode ser um trunfo para que ele consiga absorver o histórico e dar a tratativa correta. Já foi o tempo em que o tempo de chamada era o indicador a ser reduzido e hiper controlado. A resolução deve vir em primeiro lugar!

5. Respostas genéricas ou sem dados

Outro ponto imensamente discutido é a solução ou resolução pautada em dados. O que ocorre no entanto é que os dados existem e estão acessíveis, mas a parte analítica para a correta conclusão ainda é um desafio. A pressa e a urgência, atrapalham nossa capacidade de concluir adequadamente e dar o correto endereçamento ao problema. Neste quesito entra a inteligência artificial, capaz de analisar centenas de milhares de informações muito mais rápido do que qualquer ser humano.

Set up bem elaborado e desenvolvido

Automatizar o atendimento não significa desumanizar. Chatbots com linguagem natural (NLP) oferecem respostas empáticas e contextuais, melhorando a percepção do cliente e o Customer Experience (CX), mas precisam ser bem trabalhados e desenvolvidos. Os fluxos precisam estar bem desenhados e os direcionamentos claros para usarmos bem a tecnologia como aliada.

6. Prioridade e tempos de espera

Nada é mais frustrante do que aguardar por atendimento. Já foi amplamente divulgado e discutido que consumidores são mais propensos a esperar de forma paciente e amigável se a expectativa é bem definida desde o início.

Não apenas estender o SLA, mas ter a capacidade de diferenciar um tema simples de um complexo, dialogar com o cliente e se necessário pedir tempo de analise com o retorno da ligação é um ótimo exemplo.

Segmentação do problema e causas raiz

Ao classificar as demandas por tipo, urgência, canal de origem ou perfil do solicitante, as empresas conseguem direcionar cada caso ao time mais preparado para resolvê-lo, evitando retrabalho, atrasos e insatisfações. Além de otimizar o fluxo operacional, essa prática fortalece a percepção de cuidado e eficiência por parte do cliente, tornando o atendimento mais inteligente, empático e estratégico. Considere também o nível de serviço desejado por perfil de cliente

• Todos os seus clientes são iguais? Segmentos específicos de seus clientes têm prioridade em relação a outros?
• Há quanto tempo o cliente aguarda uma resposta?
• O cliente que enviou uma solicitação pela primeira vez tem uma prioridade mais alta que os outros? Afinal, há apenas uma chance de dar uma boa primeira impressão.
• Os casos reabertos que estavam indo e voltando, deveriam ser tratados primeiro?

7. Equipe despreparada

A excelência no atendimento não depende apenas de tecnologia, mas sobretudo da capacitação contínua dos profissionais que estão em contato direto com o cliente. São eles que traduzem a cultura da empresa em cada interação e têm o poder de transformar um problema em uma oportunidade de fidelização. Investir no desenvolvimento desses times significa mais do que treinamentos pontuais — é criar uma rotina de aprendizado, com atualização constante sobre produtos, processos, empatia, comunicação e técnicas de resolução de conflitos.

Somos humanos e gostamos de falar com humanos! A tecnologia pode (e deve) ser uma aliada nesse caminho: plataformas de atendimento com inteligência artificial auxiliam com sugestões de resposta, enquanto bases de conhecimento bem estruturadas empoderam o atendente a tomar decisões mais rápidas e assertivas. Mas no centro de tudo está a preparação humana. Equipes bem treinadas têm mais autonomia, segurança e motivação para entregar um atendimento mais resolutivo, próximo e estratégico. Capacitar não é custo: é investimento direto na satisfação e retenção de clientes.

Tecnologia não apenas na ponta, mas também na capacitação

Todos falam sobre chatbots e IA, mas poucos falam na inteligência artificial simplificando o acesso aos dados, percebendo as dificuldades de cada profissional. Aplicar a tecnologia no suporte ao atendente ainda é pouco discutido e pode alavancar muito seu atendimento.

8. Falta de feedback estruturado

Entender a voz do cliente é mais do que ouvir — é levar a sério o que é dito, interpretar com atenção e agir com propósito. Quando uma empresa estrutura processos para coletar feedbacks de forma consistente e organizada, ela demonstra respeito por quem está do outro lado e reforça seu compromisso com a melhoria contínua. Avaliações, sugestões, elogios e até reclamações são fontes valiosas de aprendizado.

Ao identificar padrões de insatisfação ou oportunidades de aprimoramento, a empresa consegue agir de forma mais estratégica e humana, ajustando produtos, serviços e abordagens para entregar uma experiência cada vez melhor. Mais do que uma métrica, o NPS se torna um termômetro de relacionamento — e crescer nesse indicador exige ouvir, entender e responder com autenticidade.

Cliente está no centro das decisões

Com o cliente no centro da discussão, o atendimento deixa de ser apenas uma etapa operacional e passa a ocupar um papel estratégico dentro das empresas. Essa mudança de perspectiva transforma o jeito de ouvir, responder e resolver. Quando as decisões são guiadas pelas reais necessidades do cliente — e não apenas por metas internas — o atendimento se torna mais humano, proativo e resolutivo. As equipes deixam de reagir a problemas e passam a antecipar expectativas. Os processos são desenhados para facilitar, não para burocratizar. A comunicação se torna mais empática, transparente e personalizada. E o resultado é claro: maior satisfação, mais fidelização e uma relação de confiança construída no dia a dia. Colocar o cliente no centro não é um conceito abstrato — é uma mudança de cultura que impacta diretamente a forma como as marcas se relacionam, crescem e se diferenciam no mercado.

9. Ignorar a experiência mobile

A experiência móvel deve ser prioridade. Canais como WhatsApp, apps e chat mobile-friendly precisam ser otimizados e integrados a uma plataforma de atendimento digital unificada.

Os consumidores esperam conseguir resolver suas demandas de forma rápida, prática e fluida — de onde estiverem. Por isso, canais como WhatsApp, aplicativos e chats com interface mobile-friendly precisam ser mais do que acessíveis: devem ser pensados para oferecer uma navegação intuitiva, respostas ágeis e continuidade no atendimento.

Omnichannel agora é experiência conversacional

Isso só é possível quando esses pontos de contato estão integrados a uma plataforma de atendimento digital unificada, que centraliza as informações, evita retrabalho e garante consistência na jornada do cliente. Mais do que apenas estar presente nos canais certos, é fundamental oferecer uma experiência conversacional fluida, onde as interações acontecem de forma natural, contínua e personalizada — como em uma boa conversa.

Ao investir em uma experiência realmente eficiente no mobile, a empresa não só facilita a vida do cliente, mas demonstra respeito pelo seu tempo, reforça sua imagem de modernidade e aumenta consideravelmente suas chances de encantamento e fidelização.

Conclusão

A excelência no atendimento depende da capacidade de entender com inteligência e agir com rapidez. Empresas que apostam em tecnologia, omnichannel, inteligência artificial e automatização de atendimento conquistam clientes mais satisfeitos, fiéis e engajados — elevando o NPS e a percepção de valor da marca.

Na Metasix, entregamos soluções robustas e seguras, como portais de ouvidoria digital, canais de denúncia automatizados e atendimento multicanal com IA, para transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo.

Agora que você aprendeu o básico sobre problemas no atendimento ao cliente e ações práticas, é hora de encontrar algumas ferramentas para ajudá-lo a oferecer o melhor atendimento. No próximo post, daremos algumas dicas sobre como melhorar o atendimento ao cliente! Confira!