Ouvidoria: o que é, para que serve e por que sua empresa precisa de uma

Quem trabalha com atendimento ao cliente sabe: uma reclamação mal resolvida pode custar caro. Em um mundo cada vez mais digital, onde opiniões são compartilhadas publicamente em segundos, como o site Reclame Aqui, a forma como sua empresa lida com o feedback negativo é tão importante quanto o produto ou serviço que oferece.

A ouvidoria, muitas vezes negligenciada, é uma peça-chave nesse processo. Mais do que um canal de reclamações, ela é um elo estratégico entre o cliente e a empresa — e, em muitos casos, sua existência é uma exigência legal

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O que é uma ouvidoria?

A ouvidoria é o canal responsável por receber, analisar e encaminhar reclamações, denúncias, sugestões e elogios dos clientes ou colaboradores, especialmente quando os canais tradicionais não foram eficazes.

Sua origem remonta à Suécia de 1809, com a figura do ombudsman — representante do cidadão na administração pública. Hoje, a ouvidoria evoluiu para atuar tanto em órgãos públicos quanto em empresas privadas, com foco na mediação e na resolução de conflitos..

A ouvidoria é obrigatória por lei?

Sim, em diversos contextos. A legislação brasileira impõe a criação de ouvidorias e canais de denúncia para setores específicos. Alguns exemplos:

• Lei nº 13.460/2017: exige que órgãos públicos e entidades da administração direta e indireta mantenham ouvidorias para garantir os direitos dos usuários.
• Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção): obriga empresas que firmam contratos com o poder público a manterem canais de denúncia efetivos e independentes.
• Lei 14.457/22: obriga a disponibilização do canal de denúncias para empresas com CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e Assédio), para garantir um ambiente de trabalho seguro e livre de assédio e outras formas de violência, permitindo o reporte de irregularidades de forma confidencial e anônima.
• Resoluções do Banco Central e ANS: exigem ouvidorias em instituições financeiras e operadoras de saúde.

Além de atender à legislação, manter um canal estruturado fortalece a governança, reduz riscos e promove a transparência.

Funções e responsabilidades da ouvidoria

A ouvidoria atua de forma neutra e confidencial, sendo responsável por:

• Ouvir e compreender as reclamações, sem julgamento;
• Orientar e treinar clientes ou colaboradores sobre como agir;
• Mediar conflitos e facilitar soluções;
• Direcionar casos para áreas responsáveis ou canais formais de resolução;
• Detectar padrões e apontar melhorias sistêmicas para a organização.

Importante: a ouvidoria não participa de investigações formais, não substitui instâncias legais nem pode representar juridicamente a empresa.

Benefícios estratégicos para as empresas

Segundo a Harvard Business Review as pessoas que reclamaram ou escreveram comentários negativos sobre uma marca nas mídias sociais e receberam uma resposta foram mais leais depois do que aquelas que nunca reclamaram, enquanto consumidores que tiveram suas reclamações resolvidas tendem a se tornar mais fiéis do que aqueles que nunca reclamaram.

Já a pesquisa realizada pela Nielsen mostrou que as pessoas confiam mais no boca a boca do que na publicidade da marca — 83% disseram confiar em amigos e familiares, o que não é surpreendente, mas 66% dizem que também confiam em opiniões que estranhos postam online.

A mesma pesquisa também mostrou que 55% dos consumidores reclamam nas mídias sociais quando têm um problema com uma empresa. E, para piorar, a reclamação de um cliente irritado pode ser amplificada e influenciar as opiniões de muitos outros.

Ou seja, lidar bem com as críticas não apenas evita crises de imagem, mas pode fortalecer a reputação da marca. Outros benefícios incluem:

• Melhoria contínua de processos;
• Fortalecimento da relação com clientes e colaboradores;
• Redução de riscos legais e reputacionais;
• Cultura de escuta ativa e empatia.

Como estruturar uma ouvidoria eficiente

Para que a ouvidoria funcione de forma estratégica, é essencial seguir boas práticas:

1. Centralize as informações: adote uma ferramenta integrada de gestão para registrar e acompanhar todas as manifestações.
2. Facilite o acesso: torne o canal visível e acessível em todos os pontos de contato com o público.
3. Rastreie padrões de reclamações: identifique causas recorrentes para propor melhorias reais.
4. Comunique expectativas com clareza: informe prazos e procedimentos de forma transparente.
5. Capacite sua equipe: empatia, escuta ativa, neutralidade e inteligência emocional são habilidades essenciais para profissionais da área.
6. Use os dados a seu favor: transforme feedbacks em insights estratégicos para outras áreas da empresa.

Ouvidoria terceirizada: quando considerar?

Empresas que desejam reforçar a imparcialidade ou não têm estrutura interna podem optar por uma ouvidoria terceirizada. Isso garante autonomia ao processo e transmite mais credibilidade aos denunciantes ou reclamantes.

Conclusão

A ouvidoria é mais do que uma exigência legal — é uma ferramenta de inteligência estratégica para empresas que desejam crescer com foco no cliente. Um canal bem estruturado pode transformar reclamações em melhorias, clientes insatisfeitos em defensores da marca e riscos em oportunidades.

Invista em uma ouvidoria que vá além do básico. Porque entender com inteligência é o primeiro passo para atender com excelência.

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