Entenda a diferença entre SAC e Ouvidoria
O desejo de todo consumidor é não ter problemas relacionados ao produto que acabou de adquirir, porém sabemos que nem sempre isso acontece. Às vezes surgem dúvidas, reclamações e solicitações que precisam ser resolvidas. Tanto o SAC quanto a Ouvidoria são canais de atendimento ao cliente, mas é importante compreender o papel de cada uma, para que possam ser usadas no momento certo.
O SAC é responsável pelo contato direto da empresa com o consumidor na intenção de solucionar as reclamações. Normalmente, os problemas direcionados ao SAC devem ser resolvidos em até 5 dias úteis e é sempre indicado que o cliente anote o número de protocolo disponibilizado pela empresa na hora do atendimento para eventuais solicitações.
A Ouvidoria é o canal de atendimento que auxilia na resolução dos problemas entre empresa e cliente que não foram resolvidos pelo SAC. Ela é acionada apenas quando todas as possibilidades em solucionar o problema através de outros canais forem esgotadas.
Vamos tornar o entendimento ainda mais claro através de um exemplo:
Você assinou o pacote de uma TV com vários canais, mas ainda possui algumas dúvidas em relação a essa assinatura, como por exemplo, qual a data de vencimento da mensalidade ou como faz para cancelar se o pacote não te agradou. Para suprir tais dúvidas, é necessário ligar para o SAC da empresa.
Mas, se você tem sido cobrado por várias taxas abusivas que antes não existiam e já tentou entrar em contato com a empresa mas não resolveram seu problema ou não te deram a atenção necessária, a Ouvidoria é o melhor caminho.
Podemos dizer que a Ouvidoria é a última instância, ou seja, um caminho alternativo antes que o problema enfrentado pelo consumidor seja levado à Justiça. Como a Ouvidoria é responsável em garantir os direitos do consumidor é necessário que ela atue de forma neutra.
A importância de uma Ouvidoria Estruturada
Depois de diferenciar os canais de atendimento SAC e Ouvidoria é possível compreender a importância de cada um. Mas, quando um canal tão relevante quanto a Ouvidoria não é dirigido de maneira correta, as consequências não demoram a aparecer, por exemplo, a falta de credibilidade. A empresa que não possui uma Ouvidoria estruturada não é capaz de passar confiança aos consumidores, visto que, futuros clientes irão dar preferência a uma empresa que possa solucionar de maneira eficiente eventuais problemas.
Em contrapartida, quando uma empresa possui uma Ouvidoria competente, os resultados positivos são evidentes. É possível focar na qualidade de atendimento, diminuir o risco dos consumidores acionar a Justiça, gerar identificação dos principais problemas que a empresa enfrenta, passar confiança no mercado de trabalho, além de acelerar o dia a dia da empresa e solucionar de maneira mais rápida as reclamações acionadas.
O Sistema de Ouvidoria Metasix
Com mais de 10 anos de experiência em gestão de solicitações, a Metasix está empenhada em oferecer soluções adaptadas ao seu negócio. Nosso Sistema de Controle de Ouvidoria, torna a equipe mais satisfeita, melhora a operação através de um canal oficial que recebe solicitações e reclamações, onde é possível gerenciar toda informação num só sistema, evitando excesso de e-mails, planilhas e papelada, além de segurança e privacidade total.