Como melhorar a performance do atendimento ao cliente?

O objetivo de qualquer empresa é o mesmo: conquistar mais clientes!
E assim, consequentemente, aumentar o número de vendas.

Mas, para isso, é importante garantir que a sua equipe de suporte tenha as habilidades e as condições fundamentais para atender às expectativas e às necessidades dos consumidores – ou seja, é essencial garantir que a sua equipe de atendimento ao cliente possa performar melhor a cada dia.

Independente do âmbito analisado, de maneira geral, podemos afirmar que é impossível melhorar qualquer aspecto sem saber como anda o seu desempenho. 

Da mesma forma, é impossível melhorar o atendimento ao cliente sem entender os detalhes sobre a sua performance.

Por isso, se você quer saber mais sobre como melhorar a performance de atendimento ao cliente, confira a seguir o conteúdo que preparamos para você!

O que é o atendimento ao cliente?

De modo objetivo, qualquer prestação de serviço aos consumidores antes, durante ou depois da realização de uma compra pode ser entendido como atendimento ao cliente.

Assim, de forma simplificada, podemos dizer que atender aos clientes envolve o esforço realizado para que os consumidores não somente obtenham satisfação imediata, mas mantenham-se satisfeitos com a sua marca, os seus produtos ou os seus serviços.

Mesmo que você tenha investido em boas pesquisas e acertado em cheio o seu público-alvo, não se esqueça: clientes não voltam a fazer negócio com empresas que ignoram às suas necessidades e não atendem às suas demandas.

Por isso, esteja atento e saiba como melhorar a performance do seu atendimento ao cliente!

Como melhorar a performance do atendimento ao cliente?

Sabemos que a partir do desenvolvimento tecnológico e do amplo acesso aos smartphones e outros dispositivos capazes de se conectarem a internet, o comportamento do consumidor vem se transformando.

O poder de decisão que os clientes têm em mãos hoje é incomparável ao poder que tinham há poucos anos. Por isso, se você deseja melhorar a sua performance de atendimento, o primeiro passo é reconhecer e se adaptar às transformações da contemporaneidade.

Para isso, é preciso uma mudança de mindset. É fundamental que você e a sua equipe estejam abertos para perceber o que há de novo, reconhecer tendências e compreender as tecnologias – ou seja, estejam abertos para experimentar novas formas e rotinas de trabalho.

Para te ajudar a entender como melhorar a sua performance de atendimento, a seguir falaremos sobre alguns dos princípios básicos mais importantes, acompanhe!

Atente-se aos feedbacks dos clientes

Ouvir o que os seus clientes têm a dizer sobre o seu atendimento, os seus produtos ou os seus serviços, certamente será uma atitude capaz de te ajudar a otimizar a performance de atendimento da sua equipe de suporte.

A opinião dos clientes pode fazer com que a sua empresa repense sobre as atuais estratégias ao identificar falhas que poderiam ser perpetuadas caso não houvesse esse tipo de interação.

Por mais que eles aconteçam, o ideal é que não espere apenas pelos feedbacks voluntários. Verifique sobre a possibilidade de criar e implementar as pesquisas de satisfação dos clientes após os atendimentos.

Desta forma, você e a sua equipe poderão utilizar as informações para melhorar a performance do atendimento ao cliente.

Responda os seus clientes em tempo hábil

Tenha cuidado para não deixar o seu cliente esperando por muito tempo as respostas prometidas à ele, a sua palavra é muito importante para assegurar a credibilidade da sua marca. Por isso, jamais prometa algo que não poderá cumprir. Não há nada mais frustrante para um cliente do que esperar por algo que jamais se concretizará.

Além disso, em uma realidade dinâmica como a atual, é fundamental que acompanhe as interações em todos os canais a fim de não deixar o cliente esperando mais do que deveria. O universo digital é dinâmico e necessita de atenção especial.

Por isso, jamais deixe o seu cliente falando sozinho ou esperando por longos períodos pelo seu retorno, pois, além de poderem desistir da compra, eles também podem compartilhar comentários negativos sobre a sua marca.

Valorize a sua equipe de atendimento ao cliente

A performance do seu atendimento ao cliente depende do desempenho da sua equipe de suporte – e isso inclui o compromisso e a capacidade de cada colaborador, mas acima de tudo a qualidade de sua liderança.

Por isso, interaja e envolva o seu time sempre que possível. Além disso, saiba que os treinamentos são fundamentais para garantir a qualidade do atendimento ao cliente, já que é essencial que toda a equipe de suporte tenha a oportunidade de conhecer e aperfeiçoar técnicas e que desenvolver habilidades para atender com excelência. 

Mas lembre-se: de nada adianta ter uma equipe de altíssimo nível se você não disponibiliza à ela as condições de trabalho essenciais para uma boa operação, como o acesso aos dados necessários ou um sistema de atendimento eficiente.

Como a tecnologia pode melhorar a performance do atendimento ao cliente?

Certamente você já sabe o quanto o atendimento ao cliente é importante para o sucesso do seu negócio.

A qualidade do atendimento oferecido por sua equipe de suporte é o que será capaz de garantir o seu destaque positivo ou negativo em relação a concorrência e aumentar ou diminuir o engajamento dos consumidores com a sua marca.

Oferecer ao cliente de hoje um atendimento de alta performance está diretamente relacionado à adoção de tecnologias eficazes e capazes de garantir funcionalidades como: 

• o autoatendimento
• os relatórios automatizados
• o atendimento omnichannel
• a integração entre aplicativos
• a segurança dos dados sensíveis dos clientes 
• o acompanhamento do histórico de atendimento e da jornada do cliente
• o gerenciamento e o controle do atendimento ao cliente, entre outras funcionalidades

Quer saber um pouco mais sobre a necessidade de algumas das principais funções citadas, confira a seguir!

Mantenha a comunicação com seus clientes em múltiplos canais

Muito mais que uma tendência, o atendimento omnichannel é uma necessidade!

O atendimento por múltiplos canais integrados em uma única interface faz parte da estrutura das empresas mais bem-sucedidas e só pode ser obtido por meio de uma tecnologia eficiente. 

O atendimento omnichannel, de forma geral, consiste na ideia de diversificação dos canais de comunicação da marca de maneira que o cliente tenha a possibilidade de escolher a opção mais acessível para ele naquele momento.

Às vezes, a possibilidade de escolha está além da acessibilidade e se associa às preferências de comunicação de cada consumidor. Por exemplo, alguns clientes não gostam de falar ao telefone e preferem digitar mensagens de texto. 

Sendo assim, se você quer alcançar a satisfação dos clientes é fundamental que dê à eles opções como: chats online, Whatsapp, formulários de contato pelo site, interações pelas redes sociais, interações por aplicativos, entre outras diversas possibilidades.

Estabeleça métricas para avaliar o atendimento por meio de relatórios

Outro ponto fundamental para melhorar a performance do atendimento ao cliente que depende da adoção de uma tecnologia eficiente é a oportunidade de mensurar os resultados de uma estratégia em tempo hábil por meio de relatórios automatizados.

Desta forma, é possível avaliar, corrigir ou alterar uma ação que está impedindo o bom desempenho do seu atendimento ao cliente. Para isso, é fundamental, poder identificar e compreender as informações relevantes.

Ter acesso a relatórios automatizados te dá a oportunidade de entender a situação real da sua equipe de atendimento, ou seja, a partir de dados confiáveis e estabelecidos por parâmetros eficientes, você irá evitar erros por julgamentos baseados em falsas interpretações.

Utilize uma ferramenta para gerenciar o atendimento ao cliente

Ao chegar até aqui, certamente não restam dúvidas sobre a necessidade de utilizar uma boa ferramenta para o gerenciamento do atendimento e assim garantir a melhor performance de suporte aos seus clientes. 

Sistemas eficientes garantem a centralização das informações e o atendimento às solicitações de forma ágil e precisa – em uma mesma interface. Tudo isso tem um impacto direto na performance do seu time e, consequentemente, na satisfação dos seus clientes. 

Além disso, boas tecnologias permitem a automação de diversas tarefas repetitivas, como o envio de pedidos de feedbacks ou número de protocolos. Isso possibilita à sua equipe manter o foco naquilo que é mais estratégico enquanto a ferramenta cuida das atividades operacionais.

Conforme dissemos anteriormente, hoje, o consumidor tem muito mais opções e poder de escolha do que antigamente e, por isso, ele se tornou muito mais exigente e seletivo. Desta forma, se o seu objetivo é conquistar este novo público é preciso que supere os desafios e ofereça a melhor performance de atendimento possível.

Assim, por meio do atendimento ao cliente de alta qualidade, a sua marca será capaz de expandir as vendas e aumentar o seu índice de reconhecimento no mercado.Agora que você já sabe como melhorar a performance do atendimento aos clientes, entenda qual a importância do omnichannel para os clientes de hoje.