Quais as vantagens de um sistema de gerenciamento de tickets para o setor da saúde?

Quando o termo “suporte ao cliente” é mencionado, raramente as pessoas pensam no setor da saúde. A maioria delas acredita que o trabalho dos médicos e demais profissionais da área se restringe a manutenção da vida humana.

No entanto, como podemos observar, atualmente a satisfação do paciente vem sendo usada para julgar a qualidade dos cuidados de saúde prestados.

Por isso, os hospitais e profissionais da área estão cada vez mais focados na satisfação dos pacientes, melhorando a qualidade e o estilo de atendimento que podem oferecer.

Os profissionais de saúde sempre se mantiveram presos a máxima: “quanto melhor você conhece seus pacientes, melhor pode cuidar deles”.

Mas, além disso, agora eles também desejam digitalizar seus fluxos de trabalho para melhorar ainda mais a experiência dos pacientes. E o gerenciamento de tickets pode ser definido como um processo para registrar e resolver as inúmeras chamadas e incidentes que os pacientes possam ter em relação ao atendimento.

O principal objetivo do gerenciamento de tickets é permitir a retomada dos serviços com uma correção temporária, que é fornecida o mais rápido possível, até que uma solução permanente seja viabilizada.

Um sistema de gerenciamento de tickets busca, de forma ágil, restaurar o desempenho do atendimento e minimizar os efeitos adversos na relação com os pacientes, garantindo assim a qualidade e a disponibilidade por parte dos prestadores de saúde.

Por isso, se você quer saber mais sobre quais as vantagens de um sistema de gerenciamento de tickets para o setor da saúde, confira o conteúdo que preparamos para você!

O que é o sistema de gerenciamento de tickets?

Antigamente, os processos de gerenciamento de tickets obviamente não eram realizados por meio de softwares, mas as pessoas costumavam utilizar formulários de papel para rastrear as solicitações de trabalho.

Os processos em papel eram usados ​​no século 20, quando a interação face a face era mais exigida para resolver problemas de usuários e clientes.

O suporte costumava ser um local físico ao qual as pessoas iam para obter ajuda e o sistema de tickets era um processo interno de gerenciamento das solicitações.

Na década de 1960, foi introduzido o conceito de central de atendimento telefônico para tratar das questões de atendimento ao cliente, que contava com o suporte de profissionais dedicados a essa função.

À medida que a internet e os computadores pessoais se disseminaram, os usuários começaram a comunicar sobre suas necessidades e problemas à equipe eletronicamente disponível no final dos anos 1970.

Quando o número de usuários de tecnologias da informação começou a aumentar, as empresas perceberam a necessidade de investir mais nas medidas certas para rastrear problemas e gerenciar os recursos de suporte.

Foi nessa época que o software se tornou a melhor solução para o gerenciamento de tickets. As primeiras soluções foram desenvolvidas internamente por grandes empresas para suportar funções operacionais específicas.

Na década de 1990, a tendência de terceirizar as funções de atendimento ao cliente foi ampliada com o uso do e-mail, juntamente com a introdução de sistemas de chat ao vivo para serviços de suporte.

No início dos anos 2000, essas tendências levaram à demanda por sistemas para a gestão de tickets disponíveis comercialmente.

Desde então, a confiabilidade da internet e das tecnologias móveis permitiram que o suporte e o sistema de gerenciamento de tickets se tornassem mais interativos para os solicitantes e atendentes. Assim, muitas mudanças aconteceram e funções simples e repetitivas agora estão disponíveis como recursos como o autoatendimento.

Principais benefícios do sistema de gerenciamento de tickets para o setor da saúde

De simples operações administrativas, como o faturamento e as solicitações encaminhadas aos planos de saúde, a lembretes sobre as consultas médicas agendadas, cada vez mais, os hospitais e clínicas buscam agilizar as interações com os pacientes para garantir uma melhor experiência.

Isso exige que o software escolhido para a gestão de tickets que seus profissionais usam cumpra os seguintes requisitos:

• Esteja seguro e protegido. Ou seja, ele deve estar em conformidade com todos os requisitos regulamentares;
• Seja poderoso e versátil. O software deve ser capaz de atender seus médicos, profissionais de administração e todos os seus pacientes;
• Seja amigável e acessível. Ele precisa ser capaz de exibir as informações certas no momento certo, sem sobrecarregar sua equipe ou pacientes.

Com um software adequado instalado, sua equipe só terá que despender tempo em tarefas que exijam sua habilidade.

Tarefas repetitivas podem ser automatizadas, levando ao aumento da produtividade e ao gerenciamento eficiente da carga de trabalho. Em hospitais, clínicas e outras instituições de saúde, diferentes pessoas podem se beneficiar do gerenciamento de tickets!

Aqui estão alguns benefícios de um sistema de gerenciamento de tickets que você deve conhecer e considerar:

1.Sistema de tickets centralizado

Como o sistema de tickets é organizado centralizadamente, não há necessidade de aborrecimentos com planilhas, diferentes caixas de entrada ou tentando descobrir quais são os problemas e seus processos de resolução.

2. Gestão automática de tickets

Usar um sistema de tickets para gerenciar processos como categorização e priorização de chamados, roteamento de tickets, alertas e notificações e gerenciamento de status de tickets ajudará os atendentes a passarem mais tempo resolvendo os problemas reais de suporte.

3. Melhor experiência do paciente

Ele ajudará a melhorar as percepções dos solicitantes sobre a experiência de atendimento, resolvendo as etapas básicas de suporte com consistência e transparência, juntamente com informações e perguntas frequentes.

4. Permite a priorização do trabalho

O sistema de tickets permite que as solicitações sejam priorizadas de acordo com a necessidade e dificuldade de cada chamado, ao invés de serem tratadas na ordem em que são recebidas.

5. Impulsiona a responsabilidade e o treinamento da equipe

O sistema de gerenciamento de tickets fornece aos gestores uma visão precisa sobre o trabalho dos funcionários, o que pode ajudar a evidenciar as necessidades de desenvolvimento da equipe.

6. Rastreamento e relatórios integrados

Os dados criados pelo software ajudam a direcionar as decisões de obtenção de recursos, melhoria de processos e permitem o ajuste dos processos de suporte para aumentar a satisfação do cliente.

O software de gerenciamento de tickets permite que você personalize seus relatórios para obter dados em tempo real.

Geralmente, as ferramentas de tickets fornecem relatórios embutidos e recursos analíticos quando usados ​​corretamente, como dissemos, eles podem fornecer uma visão profunda sobre como seu sistema de tickets está funcionando diariamente e ajudá-lo a tomar decisões importantes e criar novas estratégias.

Os relatórios e análises em tempo real reduzirão o tempo gasto na geração de novos relatórios do zero, portanto, você também economizará tempo e dinheiro.

A necessidade do sistema de gerenciamento de tickets para o setor da saúde

No mundo acelerado de hoje, o suporte ao cliente apresentou inúmeras mudanças junto com a introdução de novas tecnologias nos últimos anos.

Com novas ferramentas, o usuário deseja mobilidade para todas as suas atividades de suporte, é necessário que as organizações se adaptem à velocidade da tecnologia para garantir uma entrega de serviço tranquila e eficaz.

Existem alguns elementos que se destacam e parecem moldar o futuro dessa transformação. Confira a seguir as principais!

A experiência do cliente

• A experiência do cliente é o ponto principal! Para fornecer e oferecer suporte de alta qualidade, as organizações devem investir na garantia da melhor experiência possível;
• A satisfação do cliente atingiu um novo parâmetro para medir o sucesso de uma organização;
• Para permanecer no mercado, as equipes de suporte estão adotando uma abordagem centrada no cliente e na entrega de serviços, implementando as melhores práticas e continuando o processo com técnicas aprimoradas.

A otimização do suporte

• Esta é a era da inteligência artificial e ela  já está revolucionando a forma como as organizações funcionam;
• O processamento de linguagem é uma técnica usada por  sistemas de autoatendimento e pode fazer os usuários se comunicarem com chatbots e agentes virtuais, melhorando assim a taxa de resposta. Essa técnica também pode ajudar a evitar uma grande parte dos chamados;
• A técnica de aprendizado de máquina pode ser usada para realizar análises preditivas no suporte. Com isso, o grande volume de dados pode ser analisado para detectar padrões e relacionamentos entre ocorrências anteriores.

Melhores práticas do sistema de gerenciamento de tickets no setor da saúde

As melhores práticas são o conjunto de métodos ou técnicas que comprovadamente produzem resultados mais eficientes.

Depois de uma experiência completa e muita pesquisa, as melhores práticas são consideradas uma forma padrão de fazer algo. Por isso, seguimos as práticas, procedimentos e processos para produzir os resultados pretendidos e atingir as metas com eficácia.

Confira a seguir uma lista de práticas recomendadas sobre o sistema de gerenciamento de tickets as quais você deve se atentar!

1. Foque na experiência do cliente

• O primeiro passo para melhorar a experiência de seus clientes é ouvir o que eles dizem;
• No seu sistema de tickets, você pode pedir feedback dos clientes;
• A interação contínua com os clientes o ajudará a avaliar o desempenho da sua equipe de suporte e estabelecerá a confiança dos clientes.

2. Organize e centralize o suporte

• Com o sistema de tickets organizado, você pode oferecer um suporte eficiente para todos os clientes que buscam pelo autoatendimento;
• Se desejar, também pode incluir outros departamentos dentro do mesmo suporte e facilitar o acesso para o cliente;
• Uma central unificada irá reduzir toda a confusão que cerca uma equipe de suporte;
• O que mais importa é garantir que os clientes recebam ajuda rápida e fácil. Além disso, você pode tornar seu autoatendimento o mais visual possível para facilitar a solicitação de serviços pelos clientes.

3. Incentive o autoatendimento

• Implemente uma base de conhecimento para seus usuários, onde eles podem procurar as soluções para os problemas comuns que enfrentam. Isso será útil para desviar os novos chamados e ajudar a reduzir a carga de trabalho dos atendentes do suporte;
• O objetivo final é tornar o sistema fácil para os clientes e encorajar o autoatendimento, onde eles não tenham que gastar seu tempo em longos fluxos de trabalho dos atendentes para resolver seus problemas.

Por que adotar um sistema de gerenciamento de tickets para o setor da saúde?

Se ao chegar até aqui, você ainda tem dúvidas sobre os motivos para adotar um sistema de gerenciamento de tickets para o setor da saúde, saiba que o sistema de gerenciamento de tickets ajudará você a encontrar e analisar os problemas, identificando as causas raiz daqueles que podem afetar a produtividade do seu negócio.

O sistema permite capturar e gerenciar as solicitações de forma consistente para que sua equipe possa estar atenta à solução dos problemas mais complexos.

O sistema de gerenciamento de tickets para o setor de saúde permite a transferência de demandas entre as equipes e seu dimensionamento eficaz.

Os dados e as métricas trazidas pelo sistema de gerenciamento de tickets são essenciais para as tomadas de decisão eficientes, melhorias de processos e gestão dos custos operacionais.

Além disso, por meio de um sistema de gerenciamento de tickets para o setor da saúde os seus pacientes certamente se tornarão mais satisfeitos e, consequentemente, fidelizados!

Gostou de entender melhor sobre as vantagens de um sistema de gerenciamento de tickets para o setor da saúde? Então saiba qual é a importância da rastreabilidade do histórico de atendimento!