Relacionamento com o cliente: qual a importância e como ter controle de solicitações

Relacionamento com o cliente: qual a importância e como ter controle de solicitações

Quando você precisa de ajuda para montar um móvel novo, cancelar uma assinatura de serviços ou fazer uma compra online, qual é o caminho escolhido para obter a resposta que precisa? Se você costuma conversar pelo chat, no site de uma empresa, disparar um tweet ou usar o telefone para conversar sobre o problema, está envolvido com vários canais de relacionamento com o cliente.

O relacionamento com o cliente é uma disciplina em evolução, muito diferente hoje do que há apenas dez anos. Na essência, ele tem como objetivo ajudar a resolver problemas do cliente, mas não se trata mais de funcionários isolados em um call center.

Hoje, o relacionamento com o cliente é um dos primeiros pontos de contato com uma organização que os visitantes e os clientes têm — e essa primeira experiência pode desempenhar um papel enorme na maneira como eles se sentem sobre essa organização e no que dizem sobre ela.

O que é o relacionamento com o cliente?

O que é o relacionamento com o cliente?

De forma objetiva, o relacionamento com o cliente refere-se a responder às necessidades dos clientes como e quando eles precisam de ajuda. É composto de interações transacionais entre uma empresa e um cliente, iniciadas e concluídas pelo último, o que a torna inerentemente reativa, em oposição ao sucesso do cliente, que é composto de interações proativas entre uma empresa e um cliente. Mas é preciso destacar sobre o sentido da palavra relacionamento. Afinal de contas, o que é relacionamento? 

O relacionamento é definido como uma ligação afetiva, que pode ser profissional ou de amizade. Para que qualquer tipo de relacionamento seja bem-sucedido, inclusive o relacionamento com o cliente, é preciso haver respeito mútuo, confiança e boa comunicação.

A definição do relacionamento com o cliente varia de organização para organização. As responsabilidades também variam dependendo do tamanho e do escopo da equipe, mas, em geral, elas incluem as seguintes atividades:

  • Atender solicitações de chamada telefônica para suporte;
  • Responder a solicitações de suporte por e-mail;
  • Operar o chat para solicitações de suporte pela web;
  • Gerenciar, triar e atribuir solicitações em uma fila de suporte ao cliente;
  • Responder ao feedback das mídias sociais e solicitações de suporte;
  • Escrever conteúdo instrutivo e FAQ para artigos da base de conhecimento;
  • Integrar e treinar novos clientes sobre como usar um produto ou serviço.
Qual a importância do relacionamento com o cliente?

Qual a importância do relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente é de fundamental importância para os seus negócios, pois é essencial para retê-los e extrair mais valor deles. Ao fornecer um atendimento de alto nível, as empresas podem recuperar os custos de aquisição de clientes e cultivar uma base leal que indicará amigos e colegas, servirá como estudos de caso, fornecerá depoimentos e críticas positivas.

Geralmente, os clientes satisfeitos compreendem melhor quando existem problemas e são menos sensíveis aos aumentos de preços. Investir no atendimento ao cliente o ajuda a pegar o volante do seu negócio, porque os clientes fiéis evangelizam a sua marca e influenciam a aquisição de novos clientes, gratuitamente, convencendo-os de uma maneira mais eficaz do que seus próprios materiais de marketing e vendedores.

Além disso:

  • A retenção de clientes é mais barata que a aquisição de clientes. Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode equivaler a um aumento no lucro de pelo menos 25%. Isso ocorre porque é mais provável que os clientes recorrentes gastem mais com sua marca, o que resulta em seu negócio gastando menos em custos operacionais.
  • O atendimento ao cliente representa sua imagem, missão e valores de marca. Você pode ter uma ideia do que sua marca representa. No entanto, seus clientes não podem entrar na sua cabeça. Sua equipe de atendimento é a sua conexão com seus clientes e tem a responsabilidade de representar sua marca para eles.
  • Clientes felizes indicarão outros. E, quando seus clientes estão mais felizes, eles têm mais chances de espalhar boas referências para amigos, familiares e colegas de trabalho. Pense nisso: se você tem uma experiência impressionante com uma marca, provavelmente vai falar disso com seus amigos durante o jantar mais tarde naquela noite. É natural, você quer que as pessoas de quem gosta se comprometam com uma marca que podem confiar.
  • O bom relacionamento com o cliente incentiva os clientes a permanecer fiéis. Se um cliente tiver uma experiência positiva com a sua marca, não há motivo para procurar outra. Como dito anteriormente, é muito mais barato reter um cliente antigo do que adquirir um novo. Nesse sentido, quanto maior o valor da vida útil de um cliente — a receita total que uma empresa pode esperar que um único cliente gere ao longo do relacionamento com ela — maior será seu lucro.
Como o relacionamento com o cliente evoluiu?

Como o relacionamento com o cliente evoluiu?

Uma maneira pela qual o relacionamento com o cliente evoluiu ao longo dos anos foi por meio dos vários canais de suporte que as empresas estão usando para ajudar seus clientes. Nem todos esses canais foram alterados, mas definitivamente existem alguns que surgiram mais recentemente, o que tornou a gestão do atendimento, de certa forma, mais complexa.

Canais de suporte tradicionais

Alguns dos canais de relacionamento com o cliente mais importantes e comuns existem há décadas. Isso inclui suporte por telefone, por e-mail e no local. No entanto, existem outros canais que se tornaram igualmente importantes, se não mais, entre as empresas.

Suporte ao cliente por chat

Se você visitar um bom site de uma empresa hoje, como o nosso, irá notar um botão que diz “Deixe uma mensagem”, “Chat” ou “Ajuda” — essa tendência está se tornando mais comum à medida que o suporte ao cliente por chat aumenta em popularidade entre os clientes.

O relacionamento com o cliente por um bate-papo ao vivo permite que eles enviem mensagens instantâneas a um membro da equipe de suporte de uma empresa para obter a assistência necessária. O software de chat online é uma maneira simples de implementar esse tipo de suporte em sua empresa, para que você possa começar imediatamente a ajudar os clientes em tempo real e da forma como demandam, sem precisar atender o telefone.

Suporte remoto ao cliente

Você já teve algum problema com o seu notebook que um especialista, localizado em um local completamente diferente, foi capaz de corrigir a distância?

Isso é suporte remoto. É a capacidade de usar a tecnologia atual para reagir ao problema de um cliente por meio de um dispositivo ou software de um ponto remoto, sem precisar ir ao local ou até mesmo falar ao telefone com um cliente.

Suporte ao cliente em mídias sociais

Se você tiver um problema com um de seus produtos, alguma dúvida sobre um retorno ou simplesmente desejar fornecer feedback, sabe que pode entrar em contato com o suporte ao cliente via Facebook, Instagram ou Twitter. Atualmente, o relacionamento com o cliente por mídia social se torna cada vez mais importante e relevante, considerando a demanda de mais de 3,48 bilhões de usuários de mídias sociais em todo o mundo.

Por isso, é essencial garantir que sua equipe de relacionamento com o cliente verifique as mensagens diretas, comentários e menções nas redes para quaisquer problemas ou situações que eles precisam tratar para os clientes.

Você pode facilitar esse processo para sua equipe de suporte, integrando uma ferramenta de mídia social em seus processos para ajudar no rastreamento desses tipos específicos de interações, como mensagens diretas, comentários e menções.

Agora que definimos o suporte ao cliente e analisamos as formas como o setor evoluiu ao longo dos anos, vamos responder a uma pergunta importante  e que muitos fazem ao implementar uma equipe de suporte: como ter controle das solicitações e melhorar o atendimento?

Como a tecnologia auxilia no relacionamento com o cliente?

Como a tecnologia auxilia no relacionamento com o cliente?

Os softwares de suporte ao cliente ajudam os gestores a criar e automatizar processos, gerenciar e compartilhar informações sobre diferentes clientes, obter feedbacks e atender às necessidades dos clientes com eficiência.

Abaixo, estão listados alguns itens essenciais para sua equipe de relacionamento com o cliente garantir interações consistentes e bem-sucedidas.

CRM

As equipes de suporte precisam rastrear e organizar as solicitações de clientes para se manterem organizadas e criarem processos. Uma ótima maneira de fazer isso é com um software CRM, assim, o suporte poderá acompanhar todas as comunicações com os clientes, priorizar trabalhos específicos e resolver problemas de maneira completa e eficiente.

A análise de tickets também ajudará as equipes de suporte ao cliente a descobrirem onde gastam mais tempo e como podem otimizar os processos, reduzindo os esforços.

Veja mais >> 7 razões para ter um CRM na sua empresa

Feedback do cliente

O feedback do cliente é parte integrante do sucesso de todas as empresas. As equipes precisam solicitar feedbacks para saber o que estão fazendo bem e o que precisam melhorar.

Desde comentários sobre chamadas individuais até solicitações de produtos, todos os comentários dos clientes devem ser revisados. Os softwares podem ajudar a enviar pesquisas e analisar tendências baseadas no sentimento do cliente ao longo do tempo.

Eles também permitem que você entenda melhor seus clientes e o que precisa fazer para continuar a encantá-los e satisfazê-los, para que eles se fidelizem e continuem consumindo por mais tempo.

Base de conhecimento

Depois de um tempo, os gestores de relacionamento com o cliente terão uma boa noção das perguntas e problemas que seus clientes enfrentam repetidamente. No entanto, orientá-los pelas mesmas soluções não é um bom uso do tempo dos funcionários — nem é a maneira pela qual os clientes desejam obter a ajuda de que precisam.

Em vez de ter que atender uma ligação telefônica ou enviar um e-mail para sua equipe de suporte e ter que esperar para receber uma resposta, hoje, a maioria dos clientes preferem procurar as informações de que precisam online para ajudar a si mesmos.

Você pode criar uma base de conhecimento pesquisável para seus clientes a partir das perguntas frequentes e instruções que sua equipe de suporte nota que os clientes estão constantemente buscando por assistência. Seja na configuração de um novo produto ou na solução de uma correção comum, uma base de conhecimento economizará tempo dos representantes e irá satisfazer os seus clientes.

Isso permitirá que os membros de sua equipe ajudem melhor seus clientes, liberem seu tempo e recursos para trabalhar em outros desafios que requerem atenção individual e forneçam a seus clientes outra saída imediata para as informações que eles desejam e precisam.

Caixa de entrada universal

Hoje, como foi dito, os clientes não estão apenas buscando ajuda por telefone — eles também estão se conectando às empresas por e-mail, chat ao vivo e mídias sociais. Uma caixa de entrada universal para o relacionamento com o cliente pode ajudá-lo a organizar todos os canais de suporte, para que nenhuma solicitação passe despercebida.

Esse tipo de software também ajuda a acompanhar o histórico de cada cliente, para que seus atendentes tenham o contexto necessário para melhor ajudá-los e gerenciar situações específicas adequadamente.

Software de chat ao vivo

Como mencionado anteriormente, o software de chat ao vivo se tornou parte integrante do sucesso de muitas equipes de relacionamento com o cliente em todos os setores.

A integração de um sistema de chat ao vivo em seu site permitirá que você atenda melhor seus clientes, fornecendo a eles outra opção para escolher em termos de como eles interagem com sua equipe. Isso também permite suporte para ajudar várias pessoas ao mesmo tempo, se necessário.

Lembre-se de que as necessidades de cada empresa, equipe de suporte ao cliente e base de clientes são diferentes. Pode ser necessário experimentar vários tipos de atendimento para determinar o que realmente funciona para as pessoas que mais importam para seus negócios e sucesso.

Como otimizar o controle das solicitações?

Como otimizar o controle das solicitações?

Toda equipe de relacionamento com o cliente chegará a um ponto em que o volume de tickets ou e-mails de suporte aumenta o suficiente para que um novo processo seja necessário. Como lidar com essas solicitações dos clientes e quais abordar primeiro pode variar significativamente.

Embora ter um sistema de gerenciamento de tickets seja o primeiro passo para um suporte excepcional ao cliente, a história não termina aqui. Vejamos algumas maneiras de ser inteligente sobre o gerenciamento do relacionamento com o cliente para aprimorar a experiência tanto da equipe interna quanto do próprio cliente.

1. Priorizando tickets

Os atendentes obtêm muitas interações em um dia. Isto é particularmente verdade para empresas que lidam com uma grande base de clientes. É ineficaz e cansativo para os atendentes os escolherem manualmente, mantendo sua prioridade em mente. Esse processo precisa ser automatizado.

Uma maneira de fazer isso é usando Inteligência Artificial. O processamento de linguagem natural (PNL) para canais passivos, como um e-mail ou bate-papo, possibilita a análise de texto na interação cliente-agente para entender o sentimento do cliente com base em parâmetros configuráveis. 

Por exemplo, um cliente que estiver aguardando na fila de chamadas por mais de dois minutos e estiver evidentemente insatisfeito em seu último e-mail deverá receber uma prioridade mais alta do que alguém que teve uma conversa agradável da última vez.

2. Escolhendo tickets não atribuídos

Ter um software de emissão de tickets permite que a empresa atribua automaticamente as solicitações aos representantes com base em parâmetros configuráveis. Ao mesmo tempo, para incentivar um comportamento proativo e cuidar de tickets de baixa prioridade, é uma boa ideia permitir que os atendentes escolham os tickets não atribuídos. Isso diminuirá a fila e também poderá ser usado como uma métrica para incentivá-los.

3. Definindo regras de automação

Projete os fluxos de trabalho de acordo com os requisitos de negócios usando o mecanismo de regras com base em determinados eventos e/ou tempo decorrido. Essa é outra maneira de automatizar o processo de relacionamento com o cliente e torná-lo o mais transparente possível.

  • Regras baseadas em eventos: inicie um conjunto de atividades quando ocorrer um evento predefinido e notifique o supervisor sobre o mesmo. Por exemplo, quando um novo ticket chega (ocorre um evento), ele é atribuído a uma fila, o supervisor será notificado e o cliente receberá um e-mail de confirmação;
  • Regras com base no tempo: configure regras com condições e ações que serão acionadas após um intervalo de tempo específico. Por exemplo, se o tempo decorrido desde a primeira resposta de um ticket for superior a determinado período, o ticket será imediatamente enviado para a fila de escalação e atribuído a qualquer representante disponível.

4. Adicionando camadas de suporte ao cliente

Nem todas as consultas dos clientes são iguais. Da mesma forma, nem todos são igualmente capazes de lidar com as consultas. Ter uma estrutura de relacionamento com o cliente em camadas pode resolver esse problema. Por exemplo, ter atendentes com conhecimentos básicos de produtos ou serviços no primeiro nível e especialistas no assunto no próximo.

Portanto, se houver uma consulta de rotina, os representantes de primeiro nível poderão resolvê-la rapidamente. No caso de tickets que requerem uma discussão detalhada e aprofundada, pode ser transferido diretamente para um representante mais experiente.

Relacionamento com o cliente: o segredo para o sucesso

Relacionamento com o cliente: o segredo para o sucesso

O impacto que o bom relacionamento com o cliente tem sobre os negócios é tremendo — ajudando a fidelizá-los e influenciando diretamente o crescimento da receita. E quando os clientes estão satisfeitos, eles compartilham recomendações com seus amigos e colegas, a forma mais confiável de “publicidade” existente.

O relacionamento com o cliente é a chave para expandir seus negócios e aproveitar o trabalho que sua equipe de marketing e vendas está fazendo. Se você investir no controle eficaz das solicitações, verá grandes retornos.Gostou do nosso artigo? Continue aprendendo e veja a importância do customer experience para o sucesso do seu negócio!

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