7 dicas para personalizar o teleatendimento

7 dicas para personalizar o teleatendimento

Sempre deve haver espaço para melhorias quando o assunto é criar uma experiência incrível para os seus clientes!

Com todos os diferentes pontos de contato que um cliente pode usar para se conectar com sua marca, cada canal se torna uma oportunidade de encantar e impressionar.

Mesmo com um software para gestão do atendimento permitindo, entre outras coisas, o acesso a riqueza de informações que podemos obter sobre cada cliente e lead, cabe à sua equipe de atendimento usar essas informações e levar a experiência do cliente para o próximo nível.

Mas por que melhorar a experiência do cliente é tão importante?

A criação de experiências positivas para o cliente motiva a fidelização. E os clientes fiéis têm maior probabilidade de recomprar e se tornarem embaixadores de sua marca, disseminando a cultura e os valores da sua empresa como se fossem seus.

Depois de visualizar e desenvolver a experiência, cabe à sua equipe colocar em prática. Portanto, para ajudar seus atendentes a terem sucesso, falaremos sobre maneiras para as equipes de atendimento melhorarem a experiência do cliente.

Então, quer saber mais sobre algumas dicas para personalizar o teleatendimento? Confira o conteúdo que preparamos para você!

Como personalizar o teleatendimento?

Como personalizar o teleatendimento?

O relacionamento entre empresas e clientes está em constante evolução. Nesta era, totalmente impulsionada pela tecnologia, existem vários canais pelos quais os clientes podem ser alcançados.

Os clientes de hoje estão cientes do produto e da marca, ou seja, eles têm um conhecimento sólido sobre a organização. Além disso, nesses casos, a expectativa é alta por serviços personalizados.

Assim, atendimento personalizado ao cliente refere-se à entrega de serviços personalizados que atendam às necessidades e desejos exatos do cliente.

Dessa forma, o cliente pode se sentir mais conectado à sua empresa. Além disso, como os clientes recebem soluções personalizadas para seus problemas, isso os deixam com uma sensação de satisfação.

Portanto, as empresa hoje em dia estão ansiosas para fornecer serviços personalizados de atendimento para seus clientes e clientes potenciais. Então, confira a seguir algumas dicas para personalizar o teleatendimento!

1. Entenda quem são seus clientes

Seus atendentes sabem com quem estão falando? Quantos anos eles têm? Onde é que eles vivem? O que eles fazem no fim de semana? Qual é a renda deles? Quais programas eles assistem?

Mesmo que não pareça importante saber em qual série eles são viciados, isso dá aos atendentes uma ideia do perfil do cliente com o qual estão lidando e como abordá-los.

Digamos que você fabrica fones de ouvido para pessoas idosas, você deseja garantir que seus atendentes se dirijam aos clientes usando os termos “senhor” ou “senhora”, pronunciem as palavras claramente e provavelmente em voz alta.

Mas conhecer seu cliente não é apenas saber quem ele é, mas também como ele se sente quando liga para você. Eles estão com raiva, curiosos, entusiasmados?

Os atendentes devem ser capazes de captar o tom de voz do cliente e adaptar sua comunicação de acordo. Se alguém está ligando com raiva, os atendentes devem ser empáticos e saber não levar para o lado pessoal.

Alguns exemplos de frases que mostram empatia são:

  • Peço desculpas por você se sentir assim;
  • Eu entendo como você se sente;
  • Muito obrigado pela sua paciência;
  • Obrigado por nos informar sobre isso;
  • Deixe-me ver o que posso fazer por você;
  • Vou fazer o meu melhor para te ajudar.

Para o cliente, mostra que a empresa se preocupa e fez um acompanhamento minucioso do caso. Para os atendentes, significa que eles podem personalizar melhor sua interação e obter uma compreensão mais profunda de seus clientes e de suas necessidades.

Isso pode ser feito facilmente com o software adequado para registrar e rastrear o histórico do cliente em cada interação. Não é muito esforço e o valor agregado é enorme!

Em um nível superior, você conhece a demografia de seus clientes. Mas sua equipe de atendimento ao cliente sabe quem realmente são seus clientes?

Você pode ter compartilhado informações sobre demografia e expectativas do cliente, mas não há nada melhor para ajudar a equipe de atendimento ao cliente do que dar uma cara para o cliente.

Passe algum tempo criando personas de atendimento ao cliente para ajudar os atendentes a visualizarem melhor exatamente com quem estão lidando no dia a dia.

Por exemplo, se seu cliente é predominantemente feminino entre 25 e 35 anos de idade e mora nos subúrbios, sua persona pode começar mais ou menos assim:

  • Patrícia Silva, 34 anos
  • Mãe de Daniel (3 anos) e Camila (6 meses)
  • Patrícia adora beber café e ir às aulas de dança duas vezes por semana
  • Muitas vezes ela se sente sobrecarregada tentando manter a casa em ordem e cuidando dos dois filhos
  • O marido dela trabalha até tarde e não tem tempo para ajudar com as crianças
  • Entre outras observações

Suas personas de clientes podem variar. Ao criar personas, seus atendentes podem dar uma cara aos clientes e entender melhor como eles podem ajudar e melhorar a experiência do cliente.

2. Reconheça os estágios da jornada do cliente

Só porque você atribui certos atendentes a um canal específico, não significa que eles devem interagir com cada cliente da mesma maneira.

Digamos que alguns atendentes interajam por meio do chatbot, neste caso, você pode ter clientes engajados que já adquiriram seus produtos ou serviços e outros que podem estar visitando sua página pela primeira vez e estão apenas no estágio de consciência.

A mensagem não deve ser a mesma para todos! Uma solicitação de apresentação pode ser perfeita para qualquer lead no estágio de reconhecimento, mas não teria o mesmo efeito para alguém no estágio de compra, que provavelmente já viu essa mensagem várias vezes.

Com a ajuda de um software adequado, sua equipe de atendimento ao cliente pode identificar em qual estágio da jornada do cliente seu cliente ou lead está e personalizar sua interação para melhorar a experiência do cliente.

Defina as ações do cliente que se enquadram em cada estágio da jornada do cliente para que a equipe de atendimento ao cliente do call center possa reconhecer rapidamente e saber como abordar seus clientes potenciais.

3. Crie conexões emocionais

Uma enorme população de consumidores é a geração do milênio. E os millennials não procuram apenas produtos, eles querem que seus valores se alinhem com as marcas em que compram, eles querem o melhor retorno pelo seu investimento e experiência, tudo no mesmo pacote.

Embora sua equipe de atendimento ao cliente não controle os preços, eles precisam entregar todo o resto. Essencialmente, tudo se resume a ser capaz de criar conexões emocionais.

Isso significa capacitar seus atendentes para romper com o clássico atendimento ao cliente. Como exemplos, você pode fazer isso:

  • Contando histórias curtas, fazendo com que o cliente se relacione melhor com seu atendente e, consequentemente, com a marca;
  • Inserindo uma surpresa no pedido do cliente, como uma nota manuscrita, uma atualização gratuita ou mesmo um brinde;
  • Antecipando as necessidades do cliente;
  • Demonstrando lealdade e reconhecimento.

Crie conexões emocionais, proporcionando experiências que encantam e surpreendem.

4. Facilite para o seu cliente

Com a concorrência acirrada, tudo é mais fácil para os clientes. Compras com apenas um clique, atendimento instantâneo ao cliente por meio de chatbots, envio no dia seguinte. Todos esses são serviços criados para simplificar o processo de compra para os clientes.

Tornar as coisas mais fáceis e reduzir o esforço do cliente demonstrou aumentar as vendas exponencialmente!

Quer um cliente alcance a mídia social, telefone ou chat online, para eles é a mesma coisa e assim deve ser para a sua equipe de atendimento.

Mesmo que equipes diferentes lidem com cada área, deve haver uma comunicação clara entre os departamentos e cada departamento deve ter acesso total a todos os canais.

Quando um cliente tweeta para uma empresa perguntando sobre o pedido que fez alguns dias atrás, fica muito mais agradável quando o atendente com quem ela está falando está ciente e é capaz de abordar suas interações em todos os canais diferentes ela utilizou.

Sendo assim, sua equipe de atendimento ao cliente também pode reduzir o esforço do cliente:

  • Oferecendo para ligar de volta em caso de desconexão;
  • Compreender claramente as dúvidas dos clientes;
  • Evitando que o cliente se repita;
  • Fornecendo material útil após o serviço;
  • Resolvendo os problemas dos clientes na primeira vez;
  • Centralizando os chamados dos clientes;
  • Entre outros.

Quanto menos esforço o seu cliente tiver que fazer para resolver algo ou para realizar uma compra, melhor!

5. Colete feedback dos clientes

Permita que os clientes façam parte do seu processo de melhoria. Abra um diálogo entre sua marca e seus clientes. Os clientes fiéis apreciarão que você dedique um tempo para ouvir sua opinião e feedback.

Você pode até reservar um tempo para ligar ou escrever para seus embaixadores de marca mais leais.

Outra forma de melhorar o atendimento ao cliente é enviando pesquisas rápidas após as interações para saber como se saíram e poder melhorar suas próximas interações.

6. Forneça treinamento de qualidade para sua equipe

Não há maneira melhor de melhorar a experiência do cliente e começar com o pé direito!

Garanta a integração adequada e sessões de treinamento contínuas para a equipe de atendimento ao cliente.

Oferecer treinamento não precisa mais estar em seu formato de sala de aula padrão. O treinamento de atendimento ao cliente online com material multimídia pode fornecer uma abordagem multidimensional ao seu treinamento e ajudar os atendentes a absorver melhor as informações.

Testes curtos são uma ótima maneira de medir a compreensão do material por atendentes, individualmente.

7. Interaja da maneira certa

Personalizar a experiência do cliente pode ser muito mais fácil quando interage pelos canais certos!

Por isso, esteja onde seus clientes estão e se comunique com eles por meio de seus canais de escolha – da mesma forma que faria com seus amigos, familiares e colegas. Além das dicas anteriores, siga as regras da plataforma em relação ao tempo de resposta e tom de voz.

Criar boas experiências aos clientes envolve cuidar de cada um deles de forma personalizada e, certamente, essas dicas ajudarão a sua equipe de atendimento a melhorar as experiências dos seus clientes.

Gostou de saber mais sobre algumas dicas para personalizar o teleatendimento? Então descubra agora o que é VoIP e quais são as suas vantagens!

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