Mitos sobre o atendimento ao cliente: robôs irão substituir atendentes humanos?

Aqui já vai um spoiler: é mito!

Você já pode ter assistido ou ouvido falar sobre o filme Eu, Robô. Essa obra cinematográfica é de 2004 e conta com ninguém menos que Will Smith como protagonista. O filme de ficção científica se passa em 2035, com robôs que são usados como empregados e assistentes de humanos. Será que essa seria uma realidade que podemos enfrentar no atendimento ao público? Bom, acho que não. A inteligência artificial apenas serve para automatizar tarefas repetitivas no cotidiano e, dependendo do que for, só diminui a intervenção humana em algum grau.  

A tecnologia chegou apenas para otimizar nosso tempo. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e a inteligência artificial só chegou para somar, por exemplo, ao responder dúvidas frequentes com mais agilidade. Mas, então, bots vão substituir os atendentes humanos?

Aqui já vai um spoiler: é mito!

Mitos e verdades

A verdade é que a tecnologia apenas chegou para facilitar a nossa vida. Atividades do cotidiano que tomariam muito tempo são automatizadas com atendentes virtuais para ajudar no dia-a-dia do trabalho. 

Então aqui vai algumas mentiras que precisam ser desmistificadas:

1- Atendentes humanos serão extintos;

2- Empresas pequenas não precisam de automatização nos processos de atendimento;

3- Optar por não inovar porque os clientes não gostam de mudança e preferem atendimento com pessoas;

4- Ter vários canais de atendimento para dar direito de escolha para o cliente, mesmo que isso custe uma bagunça no processo, é o ideal a se fazer;

5- Experiências ruins no atendimento não afetarão seu negócio; 

6- Não ter reclamação quer dizer que tudo está bem no processo.   

Cuidado ao cair nessas mentiras! A verdade é que:

1- Os sistemas apenas facilitarão o trabalho dos empregados;

2- Empresas de qualquer porte devem ter um sistema de atendimento;

3- As pessoas se adaptam! Pode causar estranhamento, mas nada que uma ajuda para entender como funciona o sistema não resolva;

4- Dar opções canais de atendimento para o cliente é válido, o que não é bom é não ter todos os dados centralizados em um só lugar;

5- Sua assistência é impecável ou o cliente não tem um canal para dar feedbacks para que você melhore? Como já falamos no blog anterior: 67% dos consumidores consideram experiências ruins como motivo para se desligar da empresa;

6- De acordo com pesquisas realizadas pelo fundador e diretor da thinJar, uma organização de consultoria de Estratégia de Cliente, Esteban Kolsky, são 91% de usuários insatisfeitos que não reclamam e simplesmente vão embora. O que você tem feito a respeito?

Estar atento aos avanços e novidades do mercado pode ajudar você a entender quais as necessidades que seus clientes e funcionários precisam ser atendidas. Todos esses mitos são uma soma da experiência do cliente que pode criar uma métrica do que você precisa para agora. 

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