Quais são as principais métricas da central de atendimento no setor financeiro?

Quais são as principais métricas da central de atendimento no setor financeiro?

Se você é gestor de uma central de atendimento no setor financeiro, sabe precisa tomar muitas decisões que afetam diretamente os resultados da sua organização e de seus clientes.

Por isso, precisa medir o que os seus atendentes estão fazendo, com que rapidez o estão fazendo e como estão satisfazendo seus clientes.

A única maneira de fazer isso é medindo o desempenho de sua equipe com métricas sólidas e confiáveis. No entanto, quais métricas você deve considerar?

Como os softwares para a gestão do atendimento geralmente fornecem uma variedade de métricas em tempo real, você precisa saber quais métricas são as mais importantes para acompanhar de perto. E, claro, uma vez que você tenha os indicadores em mãos, precisa saber como usá-los.

Então, quer saber mais sobre quais são as principais métricas da central de atendimento no setor financeiro? Confira o conteúdo que preparamos para você!

13 métricas da central de atendimento no setor financeiro

13 métricas da central de atendimento no setor financeiro

Gerir uma central de atendimento no setor financeiro envolve registrar e avaliar uma série de elementos, que sofrem alterações, ao mesmo tempo. Pode ser quase impossível gerenciar esses fatores críticos de sucesso sem a ajuda de um software especializado.

No centro da maioria das otimizações tecnológicas implementadas em uma central de atendimento de sucesso estão as métricas bem definidas.

Manter o controle sobre as métricas corretas pode tornar a melhoria constante notavelmente mais simples a longo prazo. No entanto, nem todas as métricas fazem sentido para uma central de atendimento no setor financeiro monitorar.

Hoje em dia, administramos uma central de atendimento quase como uma ciência. Estamos interessados ​​nos dados, análises, métricas e como podemos usá-los para levar nosso negócio ao próximo nível.

Trata-se de eliminar as suposições e, em vez disso, confiar em dados concretos. Implementando e rastreando suas métricas de atendimento ao cliente no setor financeiro, você pode monitorar continuamente seu desempenho e obter insights que servirão como base para agir.

Existem inúmeras métricas que você pode acompanhar na era digital, ou seja, a falta de dados suficientes não é mais um problema como era antes. Agora temos muitos dados e o problema é decidir quais métricas rastrear.

Com tantas métricas por aí, como você decide qual é a melhor para a sua central de atendimento no setor financeiro? É sobre isso que vamos falar hoje!

A seguir, reunimos algumas das melhores métricas que uma central de atendimento no setor financeiro pode usar para informar estratégias de crescimento e monitorar seu desempenho. Continue lendo para saber mais!

1. Taxa média de abandono e taxa de retenção

Você pretende fornecer um ótimo atendimento aos seus clientes, mas isso nunca acontecerá se eles não permanecerem por tempo suficiente para obter assistência!

A taxa média de abandono mede a porcentagem de clientes que desistiram dos chamados antes mesmo de ter contato com um dos membro de sua equipe.

Esta métrica provavelmente não dirá muito sobre um profissional de forma isolada, mas dirá muito sobre a produtividade da equipe como um todo. Se a taxa média de abandono for muito alta, procure os problemas que afetam todos os seus atendentes e veja por que eles não conseguem retornar aos seus clientes a tempo.

A taxa de retenção de clientes é exatamente o que parece: a porcentagem de clientes que a empresa reteve durante um determinado período.

Saber sobre essa métrica é crucial porque a probabilidade de venda para um cliente existente é muito maior do que a probabilidade de venda para um novo cliente. Além disso, conforme diz o princípio de Pareto, 80% de seus lucros futuros virão de apenas 20% de seus clientes existentes. Com isso em mente, você deve se concentrar em entender sua taxa de retenção e tentar aumentá-la.

2. Taxa de churn do cliente

A rotatividade de clientes é o inverso da taxa de retenção de clientes. Em vez de olhar quantos clientes você reteve, você está olhando quantos clientes você perdeu.

A rotatividade de clientes também é chamada de churn de clientes. A rotatividade de clientes causa problemas significativos de longo prazo para o crescimento dos negócios por vários motivos. É difícil ter um cliente de volta depois que ele sai e vai para um concorrente, e esse cliente pode até alertar outras pessoas contra sua empresa.

No passado, as empresas tratariam a rotatividade e a retenção de clientes de forma reativa. Com isso, queremos dizer que eles só tentariam persuadir um cliente a ficar depois que ele deixasse claro que quer ir embora. No entanto, com as ferramentas analíticas avançadas disponíveis na era digital, as empresas agora são proativas em relação a retenção e a rotatividade de clientes.

3. Porcentagem de chamadas bloqueadas

A porcentagem de chamadas bloqueadas refere-se ao número de clientes que receberam um tom de ocupado ao tentar fazer uma ligação.

Se essa métrica for muito alta, significa que seus atendentes estão perdendo a oportunidade de ajudar os clientes, o que pode criar clientes frustrados que não podem obter a assistência que precisam.

Se você não estiver atendendo a este indicador, pode ser porque não há profissionais suficientes disponíveis atribuídos, por exemplo. De qualquer forma, descubra como você pode liberar suas linhas e atendentes para que seus clientes não se sintam rejeitados.

4. Tempo médio na fila

Outro indicador importante é o tempo médio na fila. Você obtém essa métrica dividindo o tempo total que os clientes esperam na fila pelo número total de chamados atendidos. Meça o tempo médio na fila para melhorar a experiência que seus clientes estão tendo.

Se você descobrir que os clientes estão esperando na fila por mais tempo do que o normal, pode desafiar sua equipe a reduzir essa pontuação, que é um indicador-chave (KPI), sendo mais eficiente no atendimento dos chamados.

Outra opção é oferecer aos clientes um serviço de retorno de chamados para que eles não tenham que esperar.

A taxa na qual seus operadores atendem novos chamados pode melhorar ou destruir a percepção que o consumidor tem de sua empresa.

Medir esta taxa torna esse período crítico de espera do cliente claro o suficiente para agir, garantindo que você possa impactar positivamente a jornada e a experiência do cliente no primeiro ponto de contato.

Uma taxa baixa significa que sua equipe está trabalhando com eficiência e pode lidar com o fluxo de chamados que está recebendo. Se estiver muito alta, você pode concluir com segurança que seus atendentes estão tendo problemas para lidar com as questões dos clientes de maneira eficiente.

As abordagens comuns para resolver esses problemas incluem a contratação de atendentes adicionais, o incentivo a respostas mais rápidas com retenções mais frequentes e o treinamento de atendentes em várias disciplinas para que possam lidar com uma variedade maior de questões.

5. Velocidade média de resposta

Quando você analisa sua central de atendimento no setor financeiro, uma das melhores métricas para avaliar sua equipe é a velocidade média de atendimento.

Essa métrica calcula o tempo médio necessário para que os chamados sejam atendidos em um período específico.

Se essa métrica for muito alta, pode significar que seus atendentes não estão se movendo tão rapidamente quanto poderiam. Veja o que os impede de atender com mais rapidez. Algo tão simples quanto ferramentas de trabalho aprimoradas pode ajudar a reduzir sua taxa.

6. Tempo médio de tratamento

Este é o tempo médio que considera desde o momento que um atendimento é iniciado até a conclusão do chamado.

O tempo médio de tratamento é uma métrica complicada porque precisa estar dentro do intervalo definido. Quando o tempo de atendimento é muito longo, isso pode significar que o atendente está lutando com as solicitações dos clientes.

No entanto, se o tempo médio de atendimento for muito curto, isso pode significar que ele não está oferecendo nenhuma assistência real. Use um software para monitorar a qualidade dos chamados e certifique-se de que todas as suas bases estão sendo atendidas.

Concentre-se no treinamento e forneça as ferramentas necessárias para responder rapidamente às dúvidas dos clientes. Dê a eles todas as informações que precisam com o clique de um mouse para que possam alcançar suas metas.

O tempo médio de tratamento fornece uma medição precisa e em tempo real da quantidade de tempo que leva para lidar com uma interação do início ao fim, desde o início até o tempo que os atendentes de sua organização passam lidando com quaisquer tarefas de acompanhamento, como documentação.

Embora alguns consumidores dêem mais importância à precisão do que à velocidade, esta é uma métrica que ainda tem um lugar especial nas operações diárias de uma central de atendimento.

Para obter o máximo dessa métrica, use-a para informar o orçamento e as decisões relacionadas à infraestrutura, em vez de usá-la apenas para fins de acompanhamento do atendente.

7. Tempo médio de pós-atendimento

O tempo médio de pós-atendimento é uma ótima maneira de medir a produtividade do atendimento. O tempo médio de trabalho após o chamado mede o tempo médio que os atendentes levam para fazer o trabalho associado a um chamado após o seu término.

Você precisa que seus atendentes despendam tempo suficiente para fazer esse trabalho de maneira precisa e completa. No entanto, se você achar que o tempo médio de pós-atendimento está muito alto, pode haver algo mais acontecendo.

Descubra o que os impede de concluir este trabalho rapidamente e veja como você pode simplificar essa tarefa.

8. Resolução na primeira chamada

A resolução na primeira chamada é uma das maneiras mais claras de medir a eficácia do seu atendimento ao cliente no setor financeiro.

Se um cliente tiver que ligar de volta várias vezes, for transferido com muita frequência ou entregue a um supervisor para resolver seus problemas, você precisa ver como eliminar isso para que o problema seja resolvido na primeira vez.

O treinamento adequado, a definição de métricas e a capacitação dos atendentes são soluções para manter uma alta resolução na primeira chamada.

O resultado ideal para qualquer atendente lidar com um cliente é resolver com eficiência suas preocupações no decorrer de uma única chamada. A métrica de resolução da primeira chamada concentra-se especificamente neste resultado.

A capacidade coletiva de sua equipe para resolver os problemas dos clientes sem a necessidade de interações subsequentes pode mudar drasticamente a percepção de sua marca.

Uma medição alta implica em uma excelente eficiência entre seus atendentes e uma forte conexão com as necessidades de seus clientes.

Se os seus números de resolução de primeira chamada forem baixos, você pode estar lidando com vários obstáculos operacionais, incluindo a complexidade excessiva nos roteiros dos seus atendentes, esforços de colaboração insuficientes entre equipes de suporte especializadas ou até mesmo um sistema ineficaz. Encontrar e eliminar problemas que ameaçam essa métrica pode ajudar a alcançar melhorias duradouras em muitas áreas de suas operações.

10. Satisfação do cliente

Enquanto muitas outras métricas podem revelar áreas onde seus atendentes estão falhando, a pontuação de satisfação do cliente é a medida mais direta para dizer se sua central de atendimento está fornecendo o suporte que seus clientes precisam.

A satisfação do cliente é geralmente determinada por pesquisas de pós-atendimento, embora outras métricas possam ser incluídas na avaliação. Se sua equipe está se saindo bem nessa métrica, é um bom motivo para comemoração e recompensas!

Como gestor de uma central de atendimentos no setor financeiro, você pode ter uma noção geral sobre como seus atendentes estão se saindo antes mesmo de analisar as demais métricas. No entanto, ao medir indicadores-chave de desempenho específicos, você poderá identificar seus sucessos e áreas de melhoria.

Se você está procurando centralizar seus KPIs em um lugar e criar relatórios para compartilhar com suas equipes e atendentes, a ferramenta ideal pode ser a solução que se adapta às suas necessidades.

Embora o processo completo para medir com precisão a satisfação de seus clientes sobre os serviços e produtos de sua empresa seja bastante complexo, essa métrica simples chega surpreendentemente perto de fazer isso sozinha.

Ao coletar pontuações de clientes em aspectos específicos de suas experiências com sua empresa, você pode determinar quais áreas precisam de melhorias.

As estratégias exatas para melhorar a métrica de satisfação do cliente dependem dos serviços sobre os quais você pesquisou seus clientes. Quanto mais específicas forem suas pesquisas, melhores ​​serão seus resultados.

Mas, além das pesquisas pós-chamado tradicionais, um software avançado pode ajudá-lo a explorar melhor as interações com seus clientes e pontuá-las com base em seu conteúdo para indicadores de satisfação do cliente.

11. Lealdade do cliente

O Net Promoter Score, NPS, é uma medida da lealdade dos clientes e da probabilidade de eles promoverem o seu negócio. 

Os clientes são solicitados e estimulados a darem uma classificação de recomendação de 0, nada provável, a 10, extremamente provável. Com base em sua resposta, o cliente se enquadrará em uma das seguintes categorias:

Promotores: entrevistados que deram uma avaliação de 9 ou 10. Esses clientes são muito leais à sua empresa e provavelmente promoverão sua marca.

Passivos: entrevistados que deram uma avaliação de 7 ou 8. Esses clientes geralmente estão satisfeitos com seu serviço, mas não o suficiente para promover ativamente seu negócio.

Detratores: entrevistados que deram uma avaliação de 0 a 6. Esses são normalmente considerados clientes insatisfeitos, que provavelmente não promoverão sua marca ou comprarão de você novamente.

12. Canal de comunicação preferido

Embora não seja estritamente uma métrica, isso é algo que você deve registrar: os clientes adoram ter opções e gostam de saber que estão sendo ouvidos.

Não adianta perguntar a um cliente qual é seu o canal de comunicação preferido se você vai ignorá-lo quando se trata de entrar em contato com ele. Sua empresa deve oferecer uma variedade de opções de comunicação e permitir que seus clientes escolham seu método preferido, e talvez até sua segunda ou terceira opção preferida.

Hoje em dia, estar disponível para atendimento por meio de inúmeras opções de canais, como redes sociais, chat em tempo real, autoatendimento, entre outras opções, é essencial, mesmo no setor financeiro.

As métricas abordadas acima podem ajudá-lo a identificar as principais áreas de suas operações que precisam ser ajustadas, além de gerar informações valiosas sobre seus clientes. Rastrear essas métricas ajudará você a liberar o poder de seus dados e garantir que esteja oferecendo continuamente um serviço de alta qualidade para os seus clientes.

Gostou de saber mais sobre quais são as principais métricas da central de atendimento no setor financeiro? Então descubra agora como automatizar o atendimento no setor financeiro!

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