Relacionamento com o cliente: qual a sua importância?
Quando você precisa de ajuda para montar um móvel novo, cancelar uma assinatura de serviços ou fazer uma compra online, qual é o caminho escolhido para obter a resposta que precisa?
Se você costuma conversar pelo chat, no site de uma empresa, disparar um tweet ou usar o telefone para conversar sobre o problema, está envolvido com vários canais de relacionamento com o cliente.
De forma objetiva, o relacionamento com o cliente refere-se a responder às necessidades dos clientes como e quando eles precisam de ajuda. É composto de interações transacionais entre uma empresa e um cliente, iniciadas e concluídas pelo último, o que a torna inerentemente reativa, em oposição ao sucesso do cliente, que é composto de interações proativas entre uma empresa e um cliente. Mas é preciso destacar sobre o sentido da palavra relacionamento. Afinal de contas, o que é relacionamento?
O relacionamento é definido como uma ligação afetiva, que pode ser profissional ou de amizade. Para que qualquer tipo de relacionamento seja bem-sucedido, inclusive o relacionamento com o cliente, é preciso haver respeito mútuo, confiança e boa comunicação.
A definição do relacionamento com o cliente varia de organização para organização. As responsabilidades também variam dependendo do tamanho e do escopo da equipe, mas, em geral, elas incluem as seguintes atividades:
- Atender solicitações de chamada telefônica para suporte;
- Responder a solicitações de suporte por e-mail;
- Operar o chat para solicitações de suporte pela web;
- Gerenciar, criar e atribuir solicitações em uma fila de suporte ao cliente;
- Responder ao feedback das mídias sociais e solicitações de suporte;
- Escrever conteúdo instrutivo e FAQ para artigos da base de conhecimento;
- Integrar e treinar novos clientes sobre como usar um produto ou serviço.
Qual a sua importância?
O relacionamento com o cliente é de fundamental importância para os seus negócios, pois é essencial para retê-los e extrair mais valor deles. Ao fornecer um atendimento de alto nível, as empresas podem recuperar os custos de aquisição de clientes e cultivar uma base leal que indicará amigos e colegas, servirá como estudos de caso, fornecerá depoimentos e críticas positivas.
Geralmente, os clientes satisfeitos compreendem melhor quando existem problemas e são menos sensíveis aos aumentos de preços. Investir no atendimento ao cliente o ajuda a pegar o volante do seu negócio, porque os clientes fiéis evangelizam a sua marca e influenciam a aquisição de novos clientes, gratuitamente, convencendo-os de uma maneira mais eficaz do que seus próprios materiais de marketing e vendedores.
Além disso:
- A retenção de clientes é mais barata que a aquisição de clientes. Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode equivaler a um aumento no lucro de pelo menos 25%. Isso ocorre porque é mais provável que os clientes recorrentes gastem mais com sua marca, o que resulta em seu negócio gastando menos em custos operacionais.
- O atendimento ao cliente representa sua imagem, missão e valores de marca. Você pode ter uma ideia do que sua marca representa. No entanto, seus clientes não podem entrar na sua cabeça. Sua equipe de atendimento é a sua conexão com seus clientes e tem a responsabilidade de representar sua marca para eles.
- Clientes felizes indicarão outros. E, quando seus clientes estão mais felizes, eles têm mais chances de espalhar boas referências para amigos, familiares e colegas de trabalho. Pense nisso: se você tem uma experiência impressionante com uma marca, provavelmente vai falar disso com seus amigos durante o jantar mais tarde naquela noite. É natural, você quer que as pessoas de quem gosta se comprometam com uma marca que podem confiar.
- O bom relacionamento com o cliente incentiva os clientes a permanecer fiéis. Se um cliente tiver uma experiência positiva com a sua marca, não há motivo para procurar outra. Como dito anteriormente, é muito mais barato reter um cliente antigo do que adquirir um novo. Nesse sentido, quanto maior o valor da vida útil de um cliente — a receita total que uma empresa pode esperar que um único cliente gere ao longo do relacionamento com ela — maior será seu lucro.
Agora que você já sabe o que é o Relacionamento com o Cliente, saiba sobre como promover boas relações com os clientes!