Qual a importância do omnichannel para os clientes de hoje?

Qual a importância do omnichannel para os clientes de hoje?

Com o desenvolvimento da tecnologia e acessibilidade aos smartphones, os consumidores têm o poder de decisão nas mãos, podendo utilizá-lo como, onde e quando quiserem.

De acordo com dados internos do Google, em média, cada um de nós olha para a tela do aparelho cerca de 183 vezes por dia. Não importa se o motivo é encontrar uma solução rápida para algum problema ou simplesmente interagir em redes sociais. A verdade é que vivemos na era da usabilidade e do suporte, um exemplo concreto disso é a popularização dos assistentes virtuais, como a Alexa da Amazon e a Siri da Apple.

E com todas essas mudanças, o comportamento do consumidor também vem se adaptando. Hoje, eles possuem muito mais expectativas em relação às marcas, afinal, além da facilidade para encontrar informações, podem utilizar diferentes canais de comunicação para interagir com elas.

Neste contexto, é evidente a importância do omnichannel para o atendimento dos clientes de hoje. Se você quer saber mais sobre o que é o atendimento omnichannel, quais são os benefícios ao adotar a estratégia e como implementar este tipo de atendimento, confira o conteúdo que preparamos para você!

Comportamento do consumidor

Comportamento do consumidor

O objetivo de toda marca é ser reconhecida e vender mais e, para isso, é preciso satisfazer as necessidades e desejos do seu público. Mas, como é possível entregar as soluções adequadas? A resposta para esta questão parece simples: entender sobre os hábitos e interesses do público, ou seja, entender qual é o comportamento do consumidor para então entregar as soluções adequadas. Mas, será que é simples mesmo?

O que é comportamento do consumidor?

Como dissemos, pela definição, o comportamento do consumidor pode parecer simples, mas não é! E um dos fatores que o torna complexo é o fato dele mudar de acordo com a época e o contexto social analisado. Ou seja, não é algo fixo e engessado. Para entender sobre o comportamento do consumidor é preciso atualizar frequentemente as suas pesquisas e análises para que possa ser capaz de tomar as melhores decisões.

O objetivo de todo estudo sobre o comportamento do consumidor é entender qual é a percepção que o público tem sobre uma marca e o que os motiva a comprar e se relacionar com seus seus produtos ou serviços.

Sendo assim, se deseja vender para o novo consumidor, independente do tipo de serviço ou produto que oferece, é necessário conhecer a fundo este perfil. 

Importância de conhecer o comportamento do consumidor atual

Antigamente, se a gente precisasse comprar qualquer produto ou serviço, era obrigado a ir pessoalmente até em uma loja física para escolher entre as opções e adquiri-lo. Em um contexto dinâmico, como o atual, é essencial conhecer o comportamento do consumidor e entender como utilizar as informações a favor da sua marca.

Você sabia que: pelo menos 75% dos consumidores pesquisam pela internet sobre o produto que pretendem adquirir antes de ir à uma loja física? Este é um dos dados divulgados em uma pesquisa realizada pela Capgemini Consulting, que comprova que o atendimento omnichannel é essencial para unificar o discurso da marca e oferecer ao cliente o mesmo nível de suporte em todos os canais de comunicação.

Quando você entender sobre o comportamento do seu consumidor, saberá o que é capaz de influenciá-lo e porque ele se relaciona com a sua marca. Assim, além de vender mais e solucionar os seus problemas que tem de forma muito mais eficaz, você será capaz de fidelizá-lo como cliente e, quem sabe, transformá-lo em um embaixador da sua marca. 

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Pode até parecer que sim, mas os seres humanos nem sempre tomam decisões completamente racionais. Vários estudos comprovam que o comportamento do consumidor pode ser influenciado por diversos fatores que, muitas vezes, se apresentam de forma sútil, como: os fatores pessoais, sociais, culturais e psicológicos.

Alguns exemplos são as compras influenciadas pelas experiências de vida, família e amigos, colegas de trabalho e profissão, valores religiosos e motivacionais. 

O que é o atendimento omnichannel?

O que é o atendimento omnichannel?

Neste modelo, o atendimento precisa estar sempre sincronizado entre todos os diferentes canais de comunicação, online e offline. Ou seja, é fundamental que o cliente jamais perceba uma diferença entre os discursos durante sua circulação, independente do canal de atendimento que esteja utilizando.

Mas, para entender melhor este conceito é preciso ter em mente quais são as diferenças entre os principais tipos de atendimento: multichannel, crosschannel e omnichannel. Confira!

Atendimento Multichannel

Como o próprio nome sugere, este tipo de atendimento se limita a oferecer ao cliente diversos canais de contato. Este modelo começou a ser utilizado quando os primeiros e-commerces entraram no mercado.
É importante ressaltar que, apesar de disponibilizar vários canais, o atendimento não conecta um canal ao outro, podendo inclusive, haver competição entre eles. Alguns exemplos comuns são: os preços nas lojas físicas podem variar em relação aos preços divulgados pela loja online, algumas promoções só existem em um dos canais de atendimento, entre outros.

Atendimento Crosschannel

Neste caso, os múltiplos canais servem para se complementarem, ou seja, não existe competição entre eles. Porém, apesar de cruzarem parte das informações entre si, eles não são unificados e o foco não está no acompanhamento de toda a jornada de compras e na melhor experiência do cliente.

Atendimento Omnichannel

Conforme dissemos, no atendimento omnichannel, todos os canais, online e offline, precisam carregar o mesmo discurso e tom de voz. Os benefícios relacionados a melhoria da experiência do consumidor são inúmeros, como: o aumento da eficiência e velocidade de atendimento, o impacto nas vendas e as informações unificadas.

Como funciona o atendimento omnichannel

Como funciona o atendimento omnichannel

Para trazer o consumidor até você, é preciso oferecer à ele a melhor experiência. E para isso, o atendimento omnichannel segue algumas premissas básicas, como: 

  • Oferecer a melhor experiência de atendimento possível ao cliente;
  • Disponibilizar ao cliente todas as informações necessárias;
  • Entender quais são as expectativas dos clientes e buscar maneiras de superá-las;
  • Acompanhar toda a jornada do cliente, integrando todos os canais em uma única plataforma de atendimento, processos e linguagem. 

Melhore a experiência do cliente integrando os canais de atendimento

Trabalhar com o foco no cliente e nas experiências que ele pode ter com a sua marca fará com que uma linguagem mais clara seja desenvolvida, facilitando a forma de atender e lidar com o consumidor.

Criar uma experiência diferenciada, construída a partir do estudo do comportamento do consumidor e da integração entre os seus canais de atendimento em uma jornada exclusiva, certamente aumentará muito as suas chances de reter os clientes, assim como voltar a vender para eles no futuro.

Como dissemos, e você já sabe, clientes satisfeitos significa mais vendas! Além disso, clientes fidelizados influenciam o comportamento de compra de seus amigos e parentes.

O atendimento omnichannel e a relação com os clientes

O atendimento omnichannel e a relação com os clientes

O omnichannel busca integrar todos os canais de atendimento e focar, cada vez mais, na experiência de compra e relacionamento com o cliente. É preciso entender o consumidor como indivíduo e oferecer à ele um atendimento personalizado, tudo isso da forma mais automatizada possível. Este tipo de atendimento, capaz de criar e fortalecer a relação entre clientes e marcas seria impensável há tempos atrás, sem o suporte tecnológico de hoje. 

Os clientes em primeiro lugar

Para satisfazer o consumidor omnichannel é preciso fazer uso das novas tecnologias. Tanto para entender melhor sobre quais são as suas demandas e anseios e tornar a experiência de compra mais positiva, quanto para implementar uma estrutura que servirá como suporte para criar relacionamentos fiéis.

Confira alguns motivos que tornam o atendimento omnichannel tão eficaz na construção de relacionamentos com os clientes: 

  • O omnichannel monitora o comportamento do consumidor;
  • O omnichannel foca em oferecer a melhor experiência ao cliente;
  • O omnichannel considera todos os pontos de contato com a marca;
  • O omnichannel armazena e analisa os históricos de atendimento individualmente;
  • O omnichannel é capaz de identificar problemas ou dúvidas antes mesmo que o cliente entre em contato.

Vantagens do omnichannel para você e seus clientes

Alinhamento perfeito

Não importa qual seja a sua meta de relacionamento com os seus clientes, certamente, sem o suporte omnichannel ela não será alcançada.

O atendimento omnichannel ajuda os seus atendentes a se relacionarem com consumidores vindos de diversos canais, de forma personalizada e ágil. Poder obter todas as informações em um único dashboard otimiza o tempo, melhora a performance e satisfação da sua equipe e dos clientes. 

Interface única

Utilizar uma única interface, além de facilitar e agilizar o trabalho de sua equipe, aumenta a satisfação do cliente atendido, já que o mesmo não precisará passar por situações, como: longas esperas em filas de atendimento, ter que explicar sobre a mesma questão para diferentes atendentes, transitar entre diversos atendentes para ter a sua dúvida ou problema sanado, entre muitos outros exemplos.

Customização avançada

Certamente, utilizar diversos sistemas de atendimento ao mesmo tempo reduzirá a produtividade da sua equipe e aumentará a insatisfação de seus clientes.

Uma das vantagens sobre o atendimento omnichannel que vale ser ressaltada, além da oportunidade de centralizar toda a jornada de compras em uma plataforma única, é a possibilidade de customizar esta plataforma conforme as necessidades do seu time. 

Por que investir na estratégia omnichannel

Por que investir na estratégia omnichannel

Após entender sobre a importância do omnichannel, você é capaz de responder por que é essencial investir nessa estratégia de atendimento?

O mundo mudou e mais da metade da população está interconectada pela internet. Com acesso a todo tipo de informações pelos mais diversos canais, uma das características dessa crescente globalização é o fato dos consumidores se tornarem mais exigentes em relação ao atendimento que recebem. 

Por isso, se você ainda tem dúvidas sobre qual é a importância do omnichannel, confira abaixo 9 motivos que irão te convencer, de uma vez por todas, que investir nesta estratégia é essencial para o sucesso do seu negócio!

9 motivos para investir na estratégia omnichannel

9 motivos para investir na estratégia omnichannel

O omnichannel não é sobre o futuro, é sobre as necessidades do presente! Cada vez mais, as empresas competem para oferecer a melhor experiência aos clientes. E apenas uma estratégia omnichannel é capaz de garantir a centralidade buscada pelo consumidor atual durante o processo de atendimento.Gostou deste artigo? Então aproveite e descubra como melhorar a relação com os seus clientes.

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