Gestão de relacionamento com o cliente: como adotar?

Gestão de relacionamento com o cliente: como adotar?

Criar um produto que todos querem comprar certamente é um dos maiores desafios para qualquer negócio — mas não é nem de longe o único fator importante para o sucesso de uma empresa.  Atualmente, o consumidor se concentra em muito mais do que apenas o produto para tomar suas decisões de compra.

Ele está interessado no que você está vendendo, em como está vendendo e em como sua empresa age depois que a venda é finalizada. De fato, os consumidores têm maiores expectativas em relação ao atendimento ao cliente agora do que tinham há dez anos.

Isso criou um grande desafio para organizações de todos os mercados: criar e gerenciar interações consistentes e eficazes com sua base de clientes.

Construir fortes relações é uma ótima maneira de desenvolver a lealdade dos clientes e reter aqueles valiosos por um longo prazo.

O primeiro passo para melhorar o relacionamento com os clientes da sua empresa, é entender como as relações positivas com o cliente são criadas. Está pronto para começar?

Gestão de relacionamento com o cliente: o que é?

Gestão de relacionamento com o cliente: o que é?

A gestão de relacionamento com o cliente é o processo de gerenciar as interações entre o cliente e a sua empresa, com o objetivo de melhorar a experiência de compra que ele tem.

Isso inclui diversas atividades: desde fornecer respostas rápidas a problemas simples até criar proativamente soluções de longo prazo que minimizam problemas do presente. O resultado esperado é a criação de um relacionamento mutuamente benéfico, que se estende além da compra inicial.

Todos os departamentos de um negócio têm influência no relacionamento com o cliente, mas é no atendimento ao cliente que ele mais predomina. As equipes de atendimento e suporte são essenciais na criação de um relacionamento positivo e duradouro.

O papel da gestão de relacionamento com o cliente se divide em duas funções, sendo:

  • Funções reativas: quando o contato é iniciado pelo cliente, e não pela sua empresa. Inclui tarefas como responder a reclamações e resolver problemas com a equipe de suporte. Ser capaz de resolver obstáculos inesperados é essencial para as empresas que desejam construir relacionamentos fortes;
  • Funções proativas: quando sua empresa toma iniciativa e resolve possíveis problemas dos clientes sem que eles precisem entrar em contato. Esses esforços promovem o sucesso do cliente, satisfazendo consistentemente as crescentes necessidades dele. Alguns exemplos incluem o fornecimento de informações sobre produtos e atualizações, além da promoção de descontos e ofertas exclusivas.

Quando somadas, as duas funções permitem criar fortes impressões que, além de serem duradouras, geram lealdade do cliente à marca.

Quais os benefícios da gestão de relacionamento?

Quais os benefícios da gestão de relacionamento?

A gestão de relacionamento com o cliente gera relacionamentos de longo prazo que trazem benefícios para as duas partes, cliente e empresa. A base disso é a criação de um ambiente de confiança entre os dois, para permitir tanto que a organização cresça quanto que o cliente esteja satisfeito com aquilo que procura. 

Para criar um relacionamento positivo com o cliente, é preciso investir na qualidade consistente do que a empresa está oferecendo e como ela está oferecendo. Os benefícios são inúmeros. Uma boa gestão de relacionamento com o cliente pode resultar na geração de mais leads em potencial, taxas altas de retenção, entre outros.

Veja abaixo o que a gestão de relacionamento com o cliente pode proporcionar à sua empresa:

1. Fidelização

As empresas que fazem um melhor trabalho no gerenciamento das relações com os clientes têm mais chances de obter altas taxas de retenção. De fato, uma pesquisa da Microsoft mostrou que 61% dos clientes param de comprar de uma empresa se tiverem uma experiência ruim com ela.

Por outro lado, 60% disseram, na mesma pesquisa, que provavelmente voltariam a negociar com uma organização se a empresa soubesse lidar com um problema de atendimento ao cliente de maneira justa, mesmo que o resultado não seja favorável.

O que isso quer dizer? Quer dizer que o seu cliente sabe quando sua empresa se importa com ele e está disposto a ignorar pequenos erros desde que ela demonstre se esforçar para atendê-lo bem. Ser transparente com seu público é fundamental para criar relacionamentos positivos com ele.

2. Lealdade

Quando o histórico de relacionamento entre sua empresa e seus clientes é bom, fica mais difícil para seus concorrentes roubar sua clientela. Philip Kotler, guru do marketing mundialmente reconhecido pelos seus estudos na área, afirma que fidelizar clientes é mais barato do que adquirir novos — isso sem contar que clientes fiéis geram mais compras repetidas. 

Construir relações positivas com o cliente gera lealdade, pois cria um incentivo intangível para o cliente retornar ao mesmo negócio. A PWC Brasil encontrou em uma pesquisa que o consumidor está disposto a pagar até 1/3 a mais por um produto ou serviço se tiver uma boa experiência garantida.

Embora investir na construção de relações positivas com o cliente possa custar um pouco a mais no curto prazo, o retorno que a lealdade cria fará uma enorme diferença na geração de receita no longo prazo.

3. Satisfação

Uma boa gestão de relacionamento com o cliente dá às empresas mais informações sobre os problemas dele, pois cria um canal aberto de comunicação para transmitir o feedback do cliente. 

Muitas vezes, é difícil saber se seus cliente estão ou não satisfeitos com a sua marca. De fato, muitos deles não reclamam e simplesmente não retornam a uma empresa para outra compra depois de uma experiência ruim. Ter uma forte relação com o cliente pode atuar como sua apólice de seguro para impedir que esses clientes não identificados dispersem sem aviso prévio.

Atualmente, estudos de marketing mostram que uma boa experiência com uma empresa tem mais influência sobre sua decisão de compra do que a publicidade. Uma propaganda com um bichinho fofo certamente arrancará sorrisos, mas para realmente gerar satisfação é preciso criar experiências que sejam memoráveis. 

Toda empresa deve ter como objetivo construir relações positivas com os clientes, mas se isso não está acontecendo, atingir seu objetivo pode estar muito mais na teoria do na prática. É preciso o envolvimento de todos e a criação de uma cultura em que o sucesso do cliente é prioridade.

Como promover boas relações com os clientes?

Como promover boas relações com os clientes?

Como a gestão de relacionamento com o cliente considera todas as suas interações, existem muitos fatores que podem influenciar a positividade ou não no relacionamento. Ao criar relações positivas com os clientes, as organizações precisam adotar uma abordagem em toda a empresa, focada em promover o sucesso do cliente.

Para fazer isso, aqui estão três fatores principais que qualquer empresa deve considerar ao buscar um relacionamento positivo com o cliente:

1. Treinamento da equipe

Como falamos, não basta apenas oferecer um bom produto, mas é preciso também se preocupar com as pessoas por trás deles. Seus funcionários que interagem com o cliente devem ser altamente qualificados e motivados a resolver rapidamente os problemas que ele tiver.

À medida que as empresas crescem e enfrentam maiores volumes de atendimento, é preciso adotar ferramentas que auxiliem na gestão de relacionamento com o cliente. 

Ferramentas que facilitam a gestão do CRM e o relacionamento com o cliente, podem ajudar sua equipe a aliviar o estresse e expandir sua capacidade para criar experiências satisfatórias. Vamos falar mais sobre essa ferramenta abaixo.

2. Acessibilidade

Segundo a mesma pesquisa da Microsoft que citamos acima, a maior reclamação dos consumidores sobre uma empresa é não conseguir obter ajuda na hora que precisam. Para eliminar esse problema, é preciso garantir que sua equipe de atendimento esteja prontamente disponível para ajudá-los.

Embora ter soluções como chatbots e centrais de autoatendimento sejam importantes, sua equipe ainda precisa estar lá quando o cliente tiver um problema. A tecnologia certamente é uma aliada, mas ainda não é capaz de imitar a experiência que um representante oferece. 

3. Gerenciamento otimizado

As empresas que desejam criar relações positivas com o cliente precisam instalar na organização uma cultura centrada no cliente. Essa cultura deve ser focada no sucesso do cliente, além de criar soluções de longo prazo para cada uma das pessoas que compram com você.

Uma das bases para conquistar isso é criar um mapa que descreva a jornada do lead até que se torne cliente da empresa. O mapa permitirá aos atendentes enxergar exatamente o papel que eles desempenham no sucesso do cliente, se tornando mais motivados a conquistar bons resultados.

A importância de contar com um software CRM

A importância de contar com um software CRM

Um CRM é um local central onde você pode organizar os detalhes relacionados aos seus clientes, em todos os departamentos da sua empresa. Qualquer pessoa com acesso ao CRM pode acompanhar e gerenciar a jornada de todos os clientes potenciais e pessoas que interagem com a sua marca, site ou produto.

Os CRMs trabalham para uma infinidade de tipos de negócios em vários setores, incluindo tecnologia, serviços, varejo, bancos, manufatura, segurança, comunicação e muito mais. Mas por que tantos nichos são atraídos por essa ferramenta?

O CRM é a principal ferramenta para uma gestão efetiva de relacionamento com o cliente. Continue lendo para saber mais sobre os motivos pelos quais o CRM é importante para o sucesso de todos os tipos de negócios.

1. Organize e simplifique o crescimento

Quando sua empresa entra na fase de rápido crescimento, leads valiosos podem acabar escapando caso não haja organização. Melhorar sua eficiência e produtividade é crítico para atingir as metas de receita — expandir seus negócios de maneira organizada e gerenciável é o segredo para fazer isso de maneira sustentável.

Ao se conectar a um sistema de CRM, sua equipe de atendimento evitará passar horas pesquisando por e-mails e tentando se conectar com outros colegas de trabalho para encontrar informações recentes e precisas que permitam oferecer uma experiência sem igual ao cliente.

Além disso, à medida que você cresce, você provavelmente aumenta seu número de atendentes que se comunicam com clientes. Os CRMs ajudam a criar e manter uma linha e estilo de comunicação consistentes entre os representantes, independente do departamento, com todos os clientes.

2. Resolva os desafios das equipes voltadas para o cliente

Hoje, há uma abundância de oportunidades para alcançar e se envolver com potenciais clientes online, através das mídias sociais, do seu site e muito mais. Embora isso seja ótimo para os negócios, todos esses pontos de contato têm o potencial de complicar sua capacidade de rastrear e monitorar as interações.

As soluções de CRM evoluíram para atender aos desafios das equipes e representantes voltados para o cliente — elas se integram a uma ampla variedade de outros serviços e canais por meio dos quais seus clientes se envolvem com seu negócio.

Isso permite que os atendentes se comuniquem com os clientes de maneira eficiente, sem perder nada, porque todas as interações podem ser gerenciadas de dentro do mesmo sistema.

Além disso, um CRM permite a colaboração entre equipes — isso, por sua vez, permite que departamentos compartilhem recursos e detalhes sobre interações com seus contatos e evitem retrabalho.

Veja mais >> Omnichannel: 3 motivos para integrar seus canais de atendimento

3. Crie fluxos de trabalho para economizar seu tempo

Os melhores sistemas de CRM suportam seus esforços de marketing e vendas, bem como todos os processos internos relacionados ao trabalho com clientes — também conhecidos como fluxos de trabalho.

Ou seja, os CRMs suportam seus fluxos de trabalho complexos e em constante mudança, automatizando, concluindo e organizando tarefas específicas para você. Os sistemas de CRM mantém sua equipe em sincronia, facilitando o uso mais eficaz do tempo e eliminando muitas tarefas tediosas.

4. Automatize suas tarefas diárias

Os CRMs automatizam outras tarefas diárias, agilizando o trabalho, muitas vezes demorado, exigido aos membros de suas equipes de atendimento.

As tarefas comumente automatizadas nos CRMs, incluem: inserir dados, configurar sequências pessoais de e-mail, registrar todas as interações com os clientes e automatizar as tarefas de atendimento ao cliente. Esse tipo de automação permite que os representantes continuem de onde pararam com seus contatos, além de gerenciar facilmente seus relacionamentos com todos eles.

5. Relate e analise seus processos

Os CRMs simplificam os relatórios e analisam seus processos. Os recursos de relatórios em um CRM fornecem uma visão interna de seus processos de atendimento, para que você possa otimizar melhor seus esforços em todas as equipes. Esse tipo de análise permite criar experiências notáveis ​​e memoráveis ​​para seus clientes.

Dentro de um CRM, existem painéis de relatórios que podem ser extraídos a qualquer momento e compartilhados diretamente com os membros da equipe que precisam revisá-los.

Para obter mais informações sobre como melhorar a experiência do cliente, leia nosso post sobre o assunto!

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