Como melhorar o atendimento ao cliente em meio à crise causada pelo novo coronavírus?

Como melhorar o atendimento ao cliente em meio à crise causada pelo novo coronavírus?

Responsável por um surto mundial de infecções, a covid-19 é uma doença respiratória que, até então, não havia sido identificada em seres humanos. 

Causada por um novo organismo, da família dos coronavírus, trata-se de uma patologia provocada pelo novo coronavírus (2019-nCoV). 

Detectada pela primeira vez em Wuhan, na China, a doença infecciosa rapidamente se espalhou entre diversos países e continentes ao redor do mundo, incluindo o Brasil. 

Conforme a orientação da Organização Mundial de Saúde (OMS), a medida primordial para o controle da pandemia e o achatamento da curva de contaminação é o isolamento social. Até então, todos os países com diagnósticos de infecção, cedo ou tarde, seguiram esta premissa – levando em consideração os direcionamentos de seus respectivos governantes a fim de evitar o colapso dos sistemas de saúde e o aumento do número de mortes por falta de atendimento.

Ainda é difícil medir, mas o mundo inteiro já pode sentir os primeiros impactos causados pela pandemia do novo coronavírus e pelo isolamento social. Inclusive as empresas, que precisam e tentam reter ao máximo os clientes possíveis com descontos, prorrogação no pagamento, períodos promocionais e principalmente por meio do bom atendimento.

Em meio aos últimos acontecimentos e tendo em vista que ajustes decorrentes das modificações do cenário epidemiológico podem ocorrer, você deve estar se perguntando: como melhorar o atendimento ao cliente em meio à crise?

Quer saber um pouco mais sobre os impactos da pandemia, como otimizar o atendimento e reter os seus clientes durante este período? Confira o conteúdo que preparamos para você!

A crise causada pela pandemia do novo coronavírus

A crise causada pela pandemia do novo coronavírus

Apesar de outras espécies de coronavírus altamente patogênicas, como a SARS e o MERS, terem sido responsáveis por graves síndromes respiratórias em alguns locais do mundo, pouco sabemos sobre o novo coronavírus que se propaga. 

Mesmo que inúmeras pesquisas científicas estejam em andamento, ainda não temos clareza sobre o padrão de transmissibilidade, infectividade e letalidade. Além disso, por enquanto, também não existem vacinas ou medicamentos específicos para que o tratamento possa ser realizado com eficiência.

Dado este cenário, existem muitas incertezas em relação ao novo coronavírus e as consequências desta pandemia. O que podemos afirmar é que o mundo está em um processo diário de aprendizagem e nós precisamos nos adaptar à elas e acompanhar as mudanças.

A seguir, falaremos um pouco mais sobre os impactos na saúde, os impactos econômicos e os impactos psicológicos. Acompanhe!

Impactos na saúde

Basta analisar o cenário mundial para concluirmos que nem mesmo os países mais desenvolvidos estavam preparados para passar pela crise na área da saúde causada pelo novo coronavírus.

Mas, infelizmente, os países subdesenvolvidos, devido a falta de recursos, tendem a ter algumas barreiras a mais para enfrentar – como é o caso do Equador, onde além do colapso do sistema de saúde, houve também um colapso no sistema funerário.

Conforme dissemos anteriormente, inúmeras decisões precisam ser tomadas de forma ágil – e diariamente – para minimizar o impacto dos sistemas de saúde e garantir que mais vidas possam ser salvas.

Impactos psicológicos

As medidas restritivas que fecharam cidades inteiras ao redor do mundo – gradualmente suspendendo as aulas nas escolas, reduzindo o horário de funcionamento ou fechando empresas, diminuindo ou paralisando os sistemas de transporte público e orientando as pessoas ao isolamento – são capazes de causar diversos impactos psicológicos e sociais. 

O modelo mental dos seres humanos é baseado na construção de padrões que procuram, o tempo todo, por previsibilidade. Ao perdermos as referências, nosso sistema cognitivo busca, incansavelmente, tentar entender o que está acontecendo para que possa ser capaz de prever o que acontecerá a seguir.

Entretanto, em meio à crise mundial causada pela pandemia, a rotina da maioria de nós é ditada, justamente, pela imprevisibilidade em relação ao que acontecerá. Por si só, este já é um eficiente gatilho para o sofrimento psicológico.

Diante deste contexto, inúmeras situações, associadas ou não, podem afetar o nosso estado emocional durante este período. Alguns exemplos são: 

  • a alteração dos hábitos e das rotinas;
  • as preocupações sobre o futuro individual ou coletivo;
  • a adaptabilidade das crianças e a ausência do ambiente escolar;
  • o medo de ser infectado pela doença ou que o vírus contamine pessoas queridas;
  • as preocupações sobre o cenário econômico e a situação financeira – atual e futura;
  • a restrição do convívio com os outros e o confinamento entre as pessoas que moram em uma mesma casa.

Conforme citado em um dos exemplos acima, as preocupações acerca do cenário econômico são importantes influenciadoras do nosso estado emocional. Mas o que podemos esperar sobre este campo? Confira a seguir!

Impactos econômicos 

Em meio a tantas incertezas, a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) afirma que, certamente, para que a economia mundial se recupere dos impactos da pandemia causada pelo novo coronavírus serão necessários alguns anos.

Segundo a organização, a maioria das grandes economias mundiais entrarão em recessão ao longo dos próximos meses e sentirão o impacto da queda econômica por pelo menos dois trimestres seguidos.

Pensando nisso, como enfrentar a crise mundial e lidar com os desafios econômicos impostos por ela?

Se você atende aos clientes da sua organização, sabe o quanto a retenção é valiosa para o sucesso de um negócio. E o bom atendimento pode ser uma saída para atravessar a crise da melhor forma possível.

A importância de manter o bom atendimento para a retenção de clientes

A importância de manter o bom atendimento para a retenção de clientes

Garantir o bom atendimento é o primeiro passo para atrair e, principalmente, manter os clientes durante qualquer crise – e, independente da escala, nesta não seria diferente! 

Além de conquistar e fidelizar os clientes, quando um consumidor recebe um atendimento além do esperado, as chances de que ele indique o seu produto ou serviço aumentam consideravelmente. 

O bom atendimento com foco na retenção de clientes é uma estratégia utilizada para que as empresas mantenham o seu número de clientes ativos e evite perdas desnecessárias. Para reter os clientes é fundamental que uma relação seja construída com eles desde o primeiro contato.

Confira a seguir alguns dos inúmeros benefícios que a retenção de clientes por meio do bom atendimento tem à acrescentar ao seu negócio:

  • Redução de custos – conquistar um cliente novo custa muito mais do que manter aquele que já se encontra inserido;
  • Vendas otimizadas – geralmente o consumidor que já conhece a sua marca, produto ou serviço, finalizará uma nova compra com muito mais agilidade do que aquele que desconhece os detalhes e as vantagens sobre a aquisição;
  • Influenciadores relevantes – um cliente fidelizado será um embaixador da sua marca e certamente recomendará a sua empresa sempre que tiver oportunidade;

Provavelmente, ao chegar até aqui você não tem dúvidas sobre as vantagens que o seu negócio pode ter ao manter um bom atendimento com foco na retenção de clientes. Mas, pode ser que ainda não saiba como fazer isso em meio à crise causada pelo novo coronavírus, sendo assim, confira a seguir!

Como melhorar o atendimento ao cliente em meio à crise causada pelo novo coronavírus?

Como melhorar o atendimento ao cliente em meio à crise causada pelo novo coronavírus?

Como dissemos anteriormente, para que a retenção de clientes seja possível o bom atendimento é fundamental!

Mas, para melhorar o atendimento ao cliente em meio à crise causada pelo novo coronavírus é preciso entender que o cenário mudou – o que fazíamos até ontem, pode ser que precisemos fazer diferente hoje.

Mais do que nunca, podemos afirmar que entramos em uma era onde a adaptabilidade é a palavra-chave! E para te ajudar a lidar com este novo desafio, listamos alguns pontos essenciais para que você possa melhorar o seu atendimento em meio à crise causada pelo novo coronavírus e reter os clientes.

Melhore o seu tempo de resposta

Durante o enfrentamento de uma crise, como a que estamos vivendo atualmente, o tempo de resposta pode ser considerado um dos fatores mais importantes para o sucesso da retenção de clientes. Por mais que a sua organização esteja se esforçando para se adaptar às diversas mudanças de processos a fim de lidar com os novos desafios, este é um ponto que precisa ser garantido.

Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo por uma resposta, seja para resolver uma pendência ou para tirar algumas dúvidas antes de adquirir um produto ou serviço. Dependendo da situação, inclusive, é possível que o cliente simplesmente desista do contato e consequentemente da compra – e você não gostaria perder qualquer oportunidade agora, certo?

Além do risco de perder um cliente ou uma venda, a sua empresa ainda pode receber um review negativo por meio da internet ou de ser difamada por meio do famoso “boca a boca”. 

Por isso, sempre busque pela melhoria do seu tempo de resposta. Além satisfazer os seus clientes, o seu custo operacional tende a reduzir consideravelmente. 

Seja transparente com os clientes

Estamos vivendo tempos difíceis e muitos clientes observam de forma ainda mais criteriosa como estão sendo tratados pelas empresas. Em busca de reter clientes, muitas delas prometem mais do que podem entregar e esta atitude desesperada acaba comprometendo a relação com os clientes.

Se você quer conquistar credibilidade é preciso ser transparente com os seus clientes. Apenas desta forma a relação terá chances de se estender ao longo do tempo. Por isso, durante os atendimentos, oriente a sua equipe a oferecer um suporte coerente e claro.

Direcionando o seu time a trabalhar com transparência, este valor tende a ser absorvido por ele. Assim, o colaborador passa a ter uma visão empreendedora e tratar o negócio como se fosse seu. 

Conheça bem os seus clientes

Esta sempre foi uma importante premissa, mas, durante o enfrentamento de uma crise com escala global como a causada pelo novo coronavírus, é fundamental que se transforme em uma regra dentro de sua organização.

Conhecer profundamente o seu cliente é o único modo de entender quais são as suas necessidades – e inclusive tentar antevê-las. Além disso, conhecendo sobre as particularidades de cada um deles, é possível oferecer um atendimento verdadeiramente humanizado.

Para isso, é fundamental que os clientes sejam segmentados por categorias e grupos específicos que possam ser facilmente identificados no momento de seguir com as tratativas de cada ticket.

Atenda por diversos canais

Mais do que nunca, é preciso buscar recursos para que o estreitamento da sua relação com os consumidores seja possível. E, para manter o relacionamento entre os clientes e a sua empresa aquecido, é essencial que se mantenha próximo à eles. 

Por isso, utilize as redes sociais e outros canais identificados como preferenciais para eles – percebidos durante a pesquisa sobre o comportamento do seu consumidor ou avaliando os relatórios e históricos de contato.

Mas fique atento! O atendimento por diversos canais precisa ser omnichannel e as conversas precisam se manter centralizadas em um sistema único. Apenas deste modo você será capaz de conquistar e fidelizar os clientes por meio do bom atendimento. 

Automatize os processos de atendimento

Não há mais espaço para o negacionismo tecnológico e adaptar-se à isso pode ser a salvação para a sua organização mitigar os efeitos causados pela crise que enfrentamos. Nada adiantará tentar seguir todos os princípios listados anteriormente se não investir em processos eficientes de automatização do atendimento.

Para segmentar os seus clientes de forma eficaz, tornando possível o atendimento personalizado e humanizado, é essencial que a escolha de uma boa ferramenta de CRM seja feita.

Além disso, para que possa garantir um atendimento realmente ágil, baseado em dados, centralizado e seguro em relação aos dados sensíveis dos clientes, é preciso contar com o apoio da tecnologia em processos automatizados.
Mudar o mindset em busca da melhoria do atendimento ao cliente em meio à crise causada pelo novo coronavírus é essencial para enfrentar este momento e mitigar os efeitos negativos. Apenas desta forma e com o auxílio da tecnologia será possível conquistar e fidelizar os clientes por meio do bom atendimento.

Gostou de saber mais sobre como melhorar o atendimento ao cliente em meio à crise causada pelo novo coronavírus? Então entenda como evitar as vendas perdidas por falta de atendimento!

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