Como implantar uma ouvidoria: 6 passos fundamentais

Em qualquer instituição, uma ouvidoria só consegue fazer o seu trabalho de maneira eficaz se todos confiarem nela. 

Por isso, no processo de decisão de implantação de uma ouvidoria, a maneira como ela é criada, composta e gerida são os primeiros passos para garantir que ela seja credível e, portanto, um sucesso para os setores que atende.

Geralmente, as instituições são motivadas a estabelecerem ouvidorias por um ou mais dos seguintes motivos:

• conflitos nos quais as pessoas acreditam que poderiam ter sido resolvidos de forma melhor ou que talvez pudessem ter sido evitados caso houvesse uma ouvidoria na instituição;
• necessidade percebida por todas as partes interessadas;
• quando um gestor com conhecimento entende e acredita na importância de uma ouvidoria.

Desta forma, líderes de várias instituições são influenciados pelo papel que as ouvidorias desempenham, inclusive ajudando a evitar e a resolver os conflitos em seus diversos setores.

Quer saber mais sobre como implantar uma ouvidoria? Então acompanhe o conteúdo que preparamos para você!

Quais são os principais passos para implantar uma ouvidoria?

1. Criação da Proposta

Normalmente, um gestor ou um grupo de pessoas dá o primeiro passo para implantar uma ouvidoria e consulta outros indivíduos sobre como iniciar o processo na instituição – sendo que esta consulta deve incluir todos os setores e partes interessadas.

Porém, antes mesmo das consultas começarem, é necessário elaborar uma proposta. A proposta indicará as principais características de uma ouvidoria – confidencialidade, imparcialidade e independência. 

Esta proposta pode fornecer informações sobre ouvidorias existentes em instituições semelhantes. Ela também pode incluir declarações de pessoas-chave de outras instituições parecidas ​​sobre os méritos e benefícios de suas ouvidorias. 

Nesta fase, a proposta não precisa ser muito longa e não precisa responder a todas as perguntas.

A pessoa ou grupo que apresentou a proposta deve estar bem informada sobre o que é uma ouvidoria. Convidar um ouvidor de outra instituição para se reunir com os tomadores de decisão pode ser extremamente útil.

A proposta inicial deve deixar claro quem serão os usuários da ouvidoria proposta e o escopo da supervisão, ou seja, que tipo de questões podem ser trazidas à ouvidoria e por quem. 

2. Termos de Referência

A maioria das instituições deveriam ter termos de referência em vigor antes de decidirem quem fará parte ou quem irão contratar para a ouvidoria.

Além disso, é normal que as pessoas queiram saber mais sobre o trabalho e a vaga antes de preenchê-la. Por isso, existem três abordagens principais adotadas na criação de termos de referência:

• Formar um comitê de pessoas afiadas e imaginativas com diferentes perspectivas para desenvolver os termos de referência;
• Modelar nos termos de referência existentes de outras instituições;
• Ter apenas uma descrição mínima para o cargo e depois que contratar o ouvidor,  atribuir a ele a tarefa de desenvolver os termos de referência apropriados.

A primeira sugestão tem a vantagem de envolver muitos membros da instituição, promovendo assim a adesão. Mas, idealmente, a segunda e a terceira opção funcionam melhor para uma empresa. Um comitê pode receber a tarefa de aprovar o documento resultante de uma das segunda ou terceira abordagem.

Quaisquer que sejam os termos de referência adotados, eles devem conter uma cláusula que exija revisão e possível alteração após um período de teste.

3. A importância da independência

Normalmente, as ouvidorias são fisicamente separadas dos órgãos que as supervisionam. Elas são adequadamente financiadas, se reportam à legislação, fazem as suas próprias contratações e gerenciam seus próprios orçamentos. 

Os órgãos em exercício são protegidos por contrato e normalmente só podem ser demitidos por justa causa, o que não é fácil. Além disso, os termos de referência para a ouvidoria os protegem de terem que testemunhar perante os tribunais.

A independência está intimamente ligada à imparcialidade. Somente uma ouvidoria independente pode ser vista como verdadeiramente imparcial.

Sendo assim, as ouvidorias precisam se esforçar para serem independentes. Mas se elas geralmente não têm um local separado das áreas que as supervisionam e seu orçamento provavelmente faz parte do orçamento de uma unidade, como elas podem alcançar a independência?

• Organize a ouvidoria de forma que pareça ser independente. Evite um local que faça com que a ouvidoria pareça fazer parte do escritório;
• Evite compartilhar funcionários da ouvidoria com outras equipes;
• Financie a ouvidoria de forma colaborativa ou conjunta para melhorar a aparência de independência;
• O financiamento deve ser adequado, para que a ouvidoria possa tomar a maior parte de suas decisões sem precisar pedir permissão. Por exemplo, se a ouvidoria precisar obter aconselhamento jurídico, deve poder fazê-lo. Da mesma forma, ela deve ser capaz de determinar seu desenvolvimento profissional apropriado;
• Certifique-se de que a estrutura de relatórios não comprometa a credibilidade da ouvidoria. Softwares desenvolvidos para este fim podem garantir a segurança das informações e a gestão das mesmas. Além disso, validar os relatórios com um representante ou comitê consultivo pode funcionar. 
• Torne explícitos os poderes da independência da ouvidoria nos termos de referência. A ouvidoria precisa ter acesso imediato às informações necessárias para realizar o trabalho. Isso inclui ser capaz de examinar arquivos e discutir assuntos com as pessoas.

4. Quantos funcionários contratar?

Lembre-se de todo o trabalho atribuído ao estabelecer uma ouvidoria. Os responsáveis não ficarão sentados em um escritório, aguardando telefonemas, comparecimentos e e-mails. 

São eles quem irão lidar com a gestão de atendimento e de conflitos diariamente! Além disso, eles terão inúmeros outros tipos de atividades, como a criação de materiais informativos – folhetos, pôsteres, site, entre outros. Eles provavelmente também conversarão com várias equipes ou unidades sobre o serviço prestado. 

5. Contratar internamente ou externamente?

É provável que as políticas institucionais de cada instituição ditem como os primeiros ouvidores serão contratados. 

Seja como for, é importante fazê-lo de uma maneira que seja considerada justa. A justiça, afinal, é a marca da ouvidoria, assim como a justiça que qualquer instituição espera alcançar estabelecendo uma ouvidoria.

Mas, é neste momento que surge a dúvida: contratar internamente ou externamente?

Contratar internamente

Existem vantagens na contratação interna. O novo contratado já conhece a instituição, pelo menos até certo ponto, e o indivíduo também pode ter o respeito das equipes envolvidas.

Contratar externamente

Uma contratação externa aprenderá a instituição como ouvidor – portanto, não haverá conflito com nenhum outro papel institucional, passado ou presente. Isso pode ajudar a ouvidoria a ser considerada independente e imparcial.

6. Adote uma tecnologia

Como dissemos anteriormente, investir em um software desenvolvido especialmente para a gestão de ouvidorias pode transformar o controle de qualidade da sua instituição!

Além dos relatórios automatizados, centralizar as solicitações e reclamações, organizando-as de forma eficaz certamente permitirá o melhor desempenho da equipe envolvida e a eficácia na gestão dos chamados.

Garantindo assim, muito mais que a satisfação dos funcionários, a segurança, a privacidade e a integridade das informações sensíveis compartilhadas por eles.

Quais são as vantagens de implantar uma ouvidoria?

As instituições têm culturas diferentes e os problemas, certamente, não serão exatamente os mesmos em todos os lugares.

Então, por que a sua instituição deve investir agora em uma ouvidoria? Por que gastar com isso ao invés de contratar mais colaboradores ou comprar novos equipamentos?

• Uma ouvidoria ajuda a resolver as queixas. Aqueles funcionários com sentimento de queixa contra a instituição geralmente são menos produtivos, menos propensos a ter sucesso e menos propensos a contribuir como colegas;
• Uma ouvidoria pode ajudar a impedir a escalada de conflitos. Conflitos custam tempo e recursos;
• Uma ouvidoria é uma prova tangível de que a instituição valoriza a justiça e valoriza os membros da comunidade institucional como indivíduos.

Idealmente, a ouvidoria deve ser bem-vinda por todas as equipes e setores institucionais. Em particular, as equipes ou setores com influência significativa precisam liderar pelo exemplo, endossando pela posição.

Se qualquer equipe influente se opuser, pode ser melhor simplesmente manter as linhas de comunicação abertas e esperar um momento melhor para criar a ouvidoria. Ou talvez seja possível contornar a equipe em questão para que os benefícios de uma ouvidoria sejam capazes de alcançar todos os setores da instituição.

Gostou de entender melhor sobre como implantar uma ouvidoria? Então saiba mais sobre a função de uma ouvidoria!