Como acabar com as reclamações dos clientes

Nenhuma empresa é perfeita e, por mais que você busque sempre melhorar, você pode usar dos erros um motivo para receber elogios

Nos blogs anteriores falamos sobre como melhorar o atendimento através de cálculos que descobrem quanto tempo os clientes estão gastando para receber um serviço. Se você anotou nossas dicas e ainda recebe feedbacks ruins, tenha calma. Hoje falaremos como podemos receber reclamações e revertê-las em elogios. É como o ditado: se a vida te der um limão, faça uma limonada. 

De acordo com pesquisas realizadas pelo fundador e diretor da thinJar, uma organização de consultoria de Estratégia de Cliente, Esteban Kolsky, as empresas têm uma escolha inteligente de entender melhor a necessidade dos seus clientes e melhorar seus serviços para cumprir de forma consistente o que a sua marca oferece. Kolsky aconselha as empresas a entenderem a experiência dos seus usuários. 

Alguns pontos levantados pela organização chamam a atenção:

– As pesquisas mostram que 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida. Kolsky aponta a palavra ‘garantido’ para enfatizar que os clientes não estão mais satisfeitos apenas com a promessa de uma boa experiência;

– A frustração do cliente leva ao seguinte: 13% dizem a 15 ou mais pessoas que estão insatisfeitas com a empresa;

– 67% dos consumidores consideram experiências ruins como motivo para se desligar da empresa.

É por isso que você pode utilizar as reclamações e torná-las em elogios. Tenha um negócio que use da falha um trampolim para mostrar como você e seus colaboradores estão dispostos a melhorar a experiência dos seus clientes.  

Dez dicas do que fazer com feedbacks ruins

As reclamações dos clientes são declarações de que algo pode não estar certo no suporte oferecido pela sua empresa e, acima de tudo, é um indicador de que algo pode ser modificado. Não receber reclamações é impossível, mas há maneiras das queixas tornarem-se a seu favor. 

1- Ouça o que o seu cliente está dizendo

Ouvir o que ele tem a dizer é o primeiro passo para usar a questão a seu favor. Por mais que, para você, o problema seja superficial, para o usuário pode ser algo grande. Treine seus colaboradores para não interromper a fala do seu cliente tentando resolver apressadamente o problema. Lembre-se: primeiro ouça atentamente o seu cliente.

2- Se prepare para agir imediatamente

Não deixe para depois a reclamação. A demora para a resposta só afetará ainda mais a sua imagem. 

3- Agradeça o feedback 

Sim, pode não ser dos mais agradáveis e às vezes tem mais a ver com o emocional do cliente. Então você precisará ter calma para saber como agir. Não se esqueça de agradecer diretamente a ele. 

Um dado importante da pesquisa de Kolsky aponta que apenas um em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. São 91% de usuários insatisfeitos que não reclamam e simplesmente vão embora. Então, sim, agradeça o feedback ruim. A ausência dele por apenas indicar que você está perdendo dinheiro sem nem entender o porquê. O verdadeiro inimigo é a indiferença. 

4- Faça perguntas

Pergunte o que incomodou ou o que o cliente acha que você pode melhorar. Isso mostrará que sua empresa se importa com o que ele pensa.

5- Investigue os fatos

“O cliente sempre tem razão” já é um fato ultrapassado. Apesar de você precisar ouvir o que o usuário tem a dizer, é sempre importante entender se não houve um equívoco.  

6- Reconheça o erro

Se você constatar que o erro foi da sua empresa, peça desculpas. Reconhecer que errou vale mais que recompensas.

7- Apresente soluções

Dar uma solução, mesmo que a curto prazo, demonstra ao cliente que você não está apenas ouvindo por obrigação. Aqui a pressa por solucionar a questão é sua amiga. Mas não esqueça que a urgência por resolver não deve fazer com que a qualidade do serviço caia!

8- Ensine sua a equipe

Prepare a equipe para saber como agir. Empatia e confiança para saber lidar com o cliente são primordiais: Escutar, perguntar e oferecer uma solução. 

10- Monitore a reclamação e como foi solucionada

Se você simplesmente deixar de lado e esquecer de ver se houve resultados, será uma luta perdida. O acompanhamento vai mostrar se aconteceu uma melhoria ou se o cliente desistiu de reclamar. Lembre-se: São 91% dos usuários insatisfeitos que não reclamam e simplesmente vão embora. 

Que ninguém é perfeito, isso já sabemos. A sua empresa nunca alcançará a perfeição, mas isso não deve te deixar de braços cruzados. Receber elogios por ter um negócio que escuta e resolve de forma prática os problemas de seus clientes é também uma propaganda gratuita. 

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Gostou do nosso artigo? Veja como promover uma boa relação com o cliente!

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