Central de atendimento: quais são as funções do suporte?

Central de atendimento: quais são as funções do suporte?

É 1960. Você é dono de uma mercearia e conhece cada um de seus clientes pelo nome. Você pesa cada item à mão. Você lida com todas as perguntas ou reclamações pessoalmente.

Pule 60 anos, para 2020. Você tem milhares de clientes espalhados por todo o mundo, cada um comprando seus produtos ou serviços e entrando em contato com você online ou por telefone para obter ajuda. Você não pode acompanhar essa enxurrada de clientes e sua equipe está lutando para lidar com isso.

Surge então a central de atendimento.

Mesmo em 2019, uma pesquisa da Microsoft revelou que 72% dos clientes esperam que seus representantes de atendimento “saibam quem eles são, o que compraram e tenham informações sobre os compromissos anteriores” quando entrarem em contato com a sua empresa. Em resumo, eles querem ter um atendimento personalizado.

É por isso que as empresas centradas no cliente precisam investir em uma central de atendimento se desejam manter seus clientes satisfeitos. Sem uma ferramenta criada especificamente para manter organizadas as comunicações com os clientes, as empresas não poderão oferecer o nível de serviço familiar que eles esperam hoje.

De fato, a mesma pesquisa mostrou que 54% dos consumidores afirmam que suas expectativas de atendimento ao cliente são ainda maiores do que eram no ano passado. Desta forma, pressionando as empresas a oferecerem um padrão de serviço mais alto para reter seus clientes fiéis. Para fazer isso, muitas estão adotando as centrais de atendimento ao cliente para ajudar a gerenciar o aumento na demanda.

Nesta postagem, detalharemos o que é uma central de atendimento ao cliente e por que a sua empresa deve integrá-la a equipe!

O que é central de atendimento?

O que é central de atendimento?

Uma central de atendimento ao cliente é uma ferramenta ou software que ajuda as equipes de atendimento a gerenciar solicitações de serviço recebidas. Também conhecida como central de suporte, a central de atendimento centraliza o ponto de contato para atendimento ao cliente em sua empresa. Esse sistema ajuda sua equipe de serviço a se comunicar com as partes interessadas, sejam clientes externos ou funcionários internos da organização.

Uma central de atendimento pode ser compatível com ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é um conjunto de práticas recomendadas e certificadas para organizar solicitações de clientes. De fato, o termo “central de atendimento” originalmente se referia a centrais no suporte de TI. Hoje, uma central de atendimento deve ser projetada para lidar com qualquer tipo de incidentes — interrupções ou solicitações de serviço —, fornecendo uma forma proativa de atendimento.

Muitas pessoas confundem a central de atendimento com um call center, mas a primeira vai muito além. Você pode dizer que o call center é tático, enquanto a central de atendimento é estratégica. Uma central de atendimento geralmente incorpora elementos do call center, como o sistema de emissão de tickets. Porém, com uma central de atendimento, você também supervisiona mais o cliente e a prestação de serviços, tendo a oportunidade de oferecer um atendimento omnichannel.

Na próxima seção, detalhamos alguns dos benefícios que sua equipe pode obter com a adoção de uma central de atendimento ao cliente.

Benefícios da adoção da central de atendimento

Benefícios da adoção da central de atendimento

A central de atendimento ao cliente fornece às equipes de suporte ferramentas adicionais que os ajudam a resolver os problemas de seus clientes. Ao ter esses recursos à disposição, seus representantes podem fornecer suporte personalizado e analisar obstáculos comuns que estão impedindo o sucesso dos clientes.

Para ter uma ideia melhor de como ela pode ser útil, aqui estão algumas maneiras pelas quais a adoção de uma central de atendimento ajudará sua equipe a melhorar a experiência do cliente com sua marca.

Suporte proativo

O principal benefício de uma central de atendimento é poder atender de maneira proativa seus clientes, em vez de esperar passivamente pelos tickets de suporte recebidos. Isso ajuda sua equipe a cumprir o objetivo da empresa de ser um negócio centrado no cliente.

Produtividade aprimorada

A central de atendimento também ajuda a organizar e gerenciar seus tickets com mais eficiência e funciona de forma mais colaborativa, atribuindo tickets aos representantes corretos. Por exemplo, é possível categorizar seus tickets com palavras e frases significativas e dar a eles um status como aberto, fechado ou não resolvido.

Dessa forma, seus atendentes podem organizar rapidamente seus casos abertos e ajudar outros representantes que estão lutando para encontrar soluções. Como 42% dos clientes esperam que as empresas respondam às suas perguntas dentro de uma hora, você pode usar recursos como esses para acompanhar casos abertos e responder aos clientes em tempo hábil.

Relatórios avançados

Você também pode avaliar a produtividade da sua central de atendimento e ajudar os funcionários a monitorar seu desempenho. Você pode marcar os tickets com uma data de vencimento e uma data de fechamento e, em seguida, executar relatórios sobre quais foram fechados no prazo. Também é possível definir metas importantes a serem atingidas, como sempre fechar tickets de alta prioridade.

Seu software de central de atendimento pode demonstrar o valor do atendimento ao cliente em sua organização, liberando mais recursos para ir além. Você pode analisar volumes de tickets para diferentes problemas e priorizar tarefas com mais eficiência. Questões repetitivas, porém simples, podem ser transferidas para a base de conhecimento (FAQ). Você pode até automatizar alguns de seus processos internos para fazer mais com a mesma quantidade de tempo.

Recursos da central de atendimento

Recursos da central de atendimento

Existem vários recursos que uma central de atendimento pode oferecer. Isso ocorre porque o objetivo geral da central é permitir que sua empresa gerencie proativamente suas operações de atendimento ao cliente e crie uma experiência agradável para eles. Abaixo estão alguns recursos que você pode esperar que uma central de atendimento inclua para seus negócios.

Caixa de entrada compartilhada

Uma caixa de entrada compartilhada é o ponto central de contato para todos os problemas de entrada de clientes. Os atendentes têm acesso a esta caixa de entrada e podem atribuir a si próprios ou a colegas de equipe os tickets abertos.

Requerimento de serviço

Uma central de atendimento ao cliente deve ter a capacidade de registrar novas solicitações de serviço rotineiras, como personalizações ou atualizações.

Gerenciamento de incidentes

Uma central de atendimento ao cliente deve lidar com questões técnicas, como falhas no produto.

Gerenciamento de problemas

Sua central de atendimento também deve entender quais problemas já estão sendo trabalhados e identificar as áreas que causam mais impedimentos.

Gestão de mudanças

O gerenciamento de mudanças é um recurso que aborda proativamente os problemas causados ​​pelas mudanças planejadas nos serviços.

Regras de automação

As regras de automação programam seus fluxos de trabalho internos para serem executados automaticamente, assim, seus atendentes economizam mais tempo executando suas tarefas diárias.

Configurar SLAs

As informações de status do SLA (Service Level Agreement) ajudam sua equipe a priorizar os tickets recebidos. Dessa forma, seus atendentes poderão responder primeiro aos casos mais urgentes.

Base de conhecimento

Sua central de atendimento deve ter a capacidade de criar uma base de conhecimento a partir de tickets de suporte. Isso fornece aos clientes uma opção de autoatendimento para suporte.

Relatórios e análises

Sua central de atendimento deve ter ferramentas detalhadas de relatórios e análises. Elas devem permitir que você visualize dados sobre métricas importantes que ajudam a melhorar seu serviço ao cliente.

Integrações

Sua central de atendimento deve permitir que você a integre a outros softwares de atendimento ao cliente, TI e negócios que sua empresa já usa ou planeja adicionar no futuro.

Funções do suporte de TI

Funções do suporte de TI

A central de atendimento representa uma das atividades mais importantes para organizações de todos os tamanhos e exige gerenciamento diário do departamento de TI. Pode parecer intimidador implementar e gerenciar uma central na empresa, especialmente seguindo as recomendações do ITIL, contudo, ela tem papel fundamental para garantir o sucesso da organização.

Enquanto uma central de atendimento bem implementada pode gerar eficiência e fidelização de clientes, uma mal executada pode realmente sobrecarregar seus negócios e atrapalhar o atendimento. Além de oferecer as melhores práticas recomendadas, o ITIL descreve como o departamento de TI deve atribuir e compartilhar responsabilidades para operar a central de atendimento com eficiência, prestação de contas e oferecer um serviço excepcional.

Vamos dar uma olhada nas funções e responsabilidades associadas ao gerenciamento e operação de uma central de serviços de TI em sua organização.

Central de atendimento na estrutura ITIL

A função da central de atendimento, conforme descrito no ITIL, é garantir que os serviços de TI sejam entregues de maneira eficaz e eficiente. Existem cinco processos cobertos no manual de operação de serviço da ITIL:

  • Gerenciamento de Eventos;
  • Gerenciamento de Incidentes;
  • Gerenciamento de Problemas;
  • Cumprimento das Solicitações;
  • Gerenciamento de Acesso.

Embora o gerenciamento de eventos, o gerenciamento de problemas e o gerenciamento de acesso sejam processos isolados que possam ser tratados por equipes separadas, a equipe da central de atendimento terá total propriedade dos processos de gerenciamento de incidentes e cumprimento das solicitações.

Esses dois processos são os principais impulsionadores de toda responsabilidade da equipe da central de atendimento, e a maioria das ações realizadas diariamente por ela é atender aos requisitos do gerenciamento de incidentes ou do processo de atendimento de solicitações. 

Responsabilidades da TI

Embora a central de atendimento lide com gerenciamento de incidentes e atendimento de solicitações, seria um erro pensar que essas responsabilidades principais pesam igualmente para os analistas de TI.

Na maioria dos casos, as solicitações de serviço são relativamente pequenas e não refletem um problema de alta prioridade. Ainda assim, a central de atendimento garante que os clientes tenham um lugar para procurar soluções para os problemas que eles não podem resolver sozinhos.

As responsabilidades da central de atendimento ITIL para o atendimento de solicitações, portanto, incluem:

  • Suporte ao atendimento de solicitações. Semelhante ao processo de suporte ao gerenciamento de incidentes, o gerente da central de atendimento precisa garantir que as ferramentas, processos, pessoal e treinamento sejam mantidos adequadamente para realizar um processo eficaz e eficiente de atendimento de solicitações. Isso inclui o treinamento de analistas, além de criar um catálogo de serviços e incluir opções de autoatendimento automatizadas que reduzem proativamente o número de solicitações e ajudam a manter os níveis de serviço acordados;
  • Registro e categorização de solicitações. As solicitações de serviço, como incidentes, são registradas e categorizadas de acordo com seu tipo e prioridade;
  • Execução do modelo de solicitação. A execução do modelo de solicitação significa simplesmente atender às solicitações dos clientes em um período de tempo apropriado. Os departamentos de TI devem gerenciar as expectativas, concordando com os negócios sobre o nível de serviço a ser fornecido e garantindo que as solicitações sejam atendidas dentro do cronograma acordado.
  • Monitoramento e escalonamento de solicitação. A equipe da central de atendimento deve trabalhar em conjunto para garantir que os níveis de serviço não sejam violados. Isso significa monitorar consistentemente o status de todas as solicitações de serviço e escalar solicitações de serviço para um nível de prioridade maior;
  • Encerramento e avaliação de solicitações. A central de atendimento tem a responsabilidade de gerar os relatórios dos processos do atendimento de solicitações e também dos processos de gerenciamento de incidentes. Se forem descobertos problemas ou erros que exijam mais atenção, eles devem ser repassados ​​ao gerenciamento de problemas para uma análise de causa raiz. Caso contrário, a central deve gerar um registro de solicitação com todas as informações mais importantes sobre a solicitação, para que possa ser documentado para análise e investigação futuras.
Conclusão

Conclusão

Embora os clientes desejem a velocidade de uma resposta digital, o serviço personalizado por meio da central de atendimento é o que os fideliza. Dê à eles essa autêntica experiência, fornecendo um atendimento ao cliente que exceda às suas expectativas.

Lembre-se que a central de atendimento é seu ponto de contato mais útil com seus clientes e que é muito mais um centro de crescimento do que um centro de custos. É uma ferramenta para ajudá-lo a criar um negócio centrado no cliente.E para otimizar ainda mais o seu atendimento, saiba porque a estratégia omnichannel é o caminho certo a seguir!

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