Gestão Omnichannel como trabalhar com vários canais de atendimento

Gestão Omnichannel: como trabalhar com vários canais de atendimento?

Com o desenvolvimento progressivo da tecnologia, as pessoas estão ficando cada vez mais conectadas em todos os sentidos. O resultado? Estamos nos tornando um público exigente para entreter quando o assunto se trata de produtos ou serviços que queremos.

Esse progresso da consciência deve fazer com que o suporte ao cliente, assim como os profissionais de marketing e vendedores, repensem a maneira como eles se comunicam e elaboram suas mensagens para os usuários.

Quando se trata de comunicação com os clientes, sejam eles B2B ou B2C, as marcas devem considerar a possibilidade de mudar para uma estratégia omnichannel. Uma estratégia holística de omnichannel permite que as empresas sejam consistentes em vários canais de atendimento.

Em vez de focar em um ou dois canais de atendimento, as marcas têm a capacidade de buscar mais plataformas diferentes para conseguir mais clientes. Por outro lado, sua abordagem omnichannel permite que os clientes se comuniquem com facilidade usando seu dispositivo, canal ou rede social favorita.

As empresas que estão tentando se orientar para o cliente estão recorrendo ao design da estratégia omnichannel de longo prazo. Diversas organizações estão conseguindo mudar a experiência do usuário para melhor. Veja quais são os benefícios e como você pode criar uma estratégia em vários canais de atendimento, por conta própria, no texto abaixo.

O que é a estratégia omnichannel?

O que é a estratégia omnichannel?

Na sua definição, o omnichannel é uma abordagem de comunicação e vendas que permite que os clientes integrem a experiência. Dividida em elementos, a experiência omnichannel do cliente permite aos usuários consumir (comprar, comunicar, pesquisar) marcas com o mesmo nível de experiência, independentemente do dispositivo, plataforma ou canais de atendimento.

Uma estratégia multicanal é frequentemente vista como a estratégia omnichannel, o que não é o caso. Sua empresa pode ter várias maneiras de se comunicar com os clientes, mas algumas podem ser mais eficientes que as outras. Veja a página do Facebook da sua empresa, por exemplo.

Se seu gerente de mídia social não tiver respostas para algum problema e sua comunicação no Facebook não estiver alinhada ao tom de voz da sua marca em suas outras páginas sociais, você não estará fornecendo uma experiência Omnichannel perfeita para seus usuários.

Por outro lado, a jornada do cliente hoje está se espalhando por canais e dispositivos. Às vezes, uma experiência de compra online pode durar até dez dias. As marcas que não fornecem uma ótima experiência ao usuário em todas essas plataformas e canais de atendimento estão fadadas a perder clientes.

É exatamente para isso que as estratégias omnichannel se destinam — fornecer uma experiência perfeita e facilmente consumível em todos os dispositivos e canais de atendimento. Desde materiais de marketing, experiência de compra, comunicação com agentes de suporte ao cliente e entrega de seus pacotes (ou serviços).

Como a estratégia omnichannel afeta a experiência do cliente

Como a estratégia omnichannel afeta a experiência do cliente

Uma estratégia de experiência omnichannel pode criar um melhor envolvimento e aumentar a lealdade entre os clientes. Usando o software omnichannel certo, adaptado às suas necessidades comerciais, você pode criar uma experiência integrada para seus usuários, permitindo interações mais personalizadas com sua marca.

Para alcançar a experiência do cliente perfeita, as marcas precisam combinar o conhecimento definido – análises, help desk, CRM, ferramentas de atendimento ao cliente, etc. Uma estratégia bem elaborada e executada fornecerá às empresas campanhas de marketing mais personalizadas, melhorias na jornada de compras do site e melhor comunicação com seus clientes. Como? Vamos dar uma olhada:

  1. O maior benefício de uma estratégia omnichannel é uma melhor experiência do cliente. Os clientes interagem com as marcas por meio vários canais de atendimento, como publicidade, mídia social, site, plataformas de comércio eletrônico e lojas físicas. A abordagem omnichannel torna essa experiência mais personalizada e adaptada às suas necessidades. Isso leva ao aumento da lealdade do cliente, melhores conversões e mais propaganda boca a boca.
  2. Em segundo lugar, estratégias omnichannel bem-sucedidas levam às melhores campanhas de marketing. Com todos esses dados em mãos, as marcas podem criar melhores mensagens de marketing e atingir públicos mais específicos usando diferentes canais de atendimento. Seja um boletim informativo com itens personalizados essenciais que seus clientes estão procurando ou 20% de desconto em uma página do Facebook, seus clientes vão adorar!
  3. Em terceiro lugar, uma empresa com uma estratégia omnichannel possui várias fontes de dados. Fazendo com que entendam melhor os pontos de contato do cliente (pontos de comunicação), o que lhes permite projetar a jornada do cliente de forma mais autêntica. Além disso, esse tipo de dado pode ser interpretado no design de novos produtos ou no desenvolvimento de novos recursos, além de detectar novas tendências no mercado.
Como criar uma experiência em vários canais de atendimento

Como criar uma experiência em vários canais de atendimento

Como o prefixo sugere, a gestão omnichannel usa vários canais de atendimento online e offline, desde lojas, mídias tradicionais, mídias sociais e novas opções digitais, combinando-os para criar um serviço responsivo e intuitivo, onde os clientes podem interagir com seus negócios quando e onde quiserem e no dispositivo que eles escolherem.

Se eles esperam encontrá-lo no Instagram, você deve estar lá. Se eles quiserem saber mais sobre os custos de envio por meio de um comentário no Facebook às 22h, é necessário responder dentro de um prazo realista. E se eles desejam fornecer feedback por meio de um formulário no seu site e continuar esse segmento no Twitter, é melhor que você o utilize.

Mas personalizar sua mensagem para os inúmeros canais de atendimento, manter uma marca consistente e fornecer respostas genuínas aos clientes sem repetição pode parecer difícil. Acrescente a isso a necessidade de medir a eficácia do que você está fazendo e isso pode se tornar rapidamente esmagador.

Mas não é impossível — e há bônus adicionais. Ao adotar o marketing omnichannel, você não apenas acompanhará seus concorrentes, como também obterá uma presença autêntica, responsiva e contínua em todos os seus canais de atendimento, além de compreender o comportamento e as preferências do cliente como nunca antes.

As cinco dicas abaixo podem ajudar você a começar.

1. Otimize sua estrutura organizacional

As marcas que lidam com o desafio do gerenciamento da jornada do cliente com cuidado e precisão são melhores que os concorrentes e o mercado.

Seus clientes têm pouca consideração pela estrutura interna de seus negócios e com razão. Sempre que um cliente interage com uma empresa, ele a considera uma marca única e unificada, não uma coleção de departamentos e fontes de dados diferentes.

Para oferecer a experiência perfeita que os clientes esperam, você precisa comunicar seus produtos e serviços de maneira consistente, e essa consistência começa em casa.

Seu primeiro passo é integrar todos os departamentos da sua organização com sua nova visão. A gestão omnichannel é alcançada por meio de colaboração interna e requer equipes e tecnologias integradas. Você precisa que todos os seus departamentos estejam na mesma página, promovendo a mesma marca, a mesma mensagem e, finalmente, colocando o cliente em primeiro lugar.

Você também precisa ter as pessoas certas no lugar certo, na hora certa. Depois de estabelecer o marketing omnichannel, você identificará vários pontos de contato em que os clientes podem interagir com sua organização e lugares que podem afetar a tomada de decisões e o desejo de comprar seus produtos ou serviços.

Determine quais equipes serão responsáveis ​​por cada ponto de contato, como rastrearão e responderão ao comportamento do cliente e como essas informações fluirão para outras equipes.

2. Integre suas análises

Captura e análise de dados são a base que sustenta a gestão omnichannel. Eles ajudam você a entender melhor seus clientes, identificar oportunidades de mercado inexploradas e tomar decisões de negócios mais inteligentes. Ainda permite otimizar a interação de um cliente com sua empresa, acompanhando o comportamento deles e fornecendo intuitivamente conteúdo personalizado.

Para mudar para o marketing omnichannel, você precisará conectar seus fluxos de dados e gerenciar grandes volumes de informações. Se atualmente você possui um punhado de sistemas de coleta de dados díspares, convém substituí-los por um sistema abrangente que possa integrar dados das áreas de negócios online e offline.

Você pode começar mapeando seu sistema de captura de dados atual. Em seguida, configure uma nova estrutura de relatório e garanta que cada área registre dados no mesmo nível de detalhe, em tempo real e de maneira fácil de analisar.

Armazene as informações em um local central. Depois de configurado, você pode integrar dados externos, como dados de vendas e manutenção de estoque. Isso fornecerá uma visão geral de todas as diferentes maneiras pelas quais seus clientes interagem com você.

Um exemplo de operações comerciais otimizadas pode ser visto no modelo de ‘novo varejo’ do Alibaba, que integra lojas físicas a compras online e sistemas de logística com comunicações. O resultado é uma experiência de compra interativa para os clientes e uma visualização precisa do inventário nas lojas e na Web para o varejista.

3. Torne-se centrado no cliente

Centrar-se no cliente significa fornecer experiências positivas para maximizar o valor financeiro a longo prazo da empresa.

Sua organização pode precisar passar por uma mudança fundamental no pensamento — longe do marketing tradicional direcionado e em direção ao compromisso com o marketing liderado pelo cliente, onde o comportamento do consumidor determina como você interage com eles.

Isso pode significar uma mudança na cultura da empresa, uma nova direção estratégica e uma disposição para abraçar riscos e experimentação. Esteja preparado para cometer erros, mas também esteja preparado para aprender com eles.

Entender melhor seus clientes e adicionar profundidade ao seu relacionamento com eles ajudará a identificar os grupos de clientes mais lucrativos. Você precisará ser responsivo, transparente e se conectar a eles da maneira que eles iniciarem, e suas análises desempenharão um papel fundamental nisso.

O conteúdo das comunicações deve ser adaptado para se adequar ao comportamento individual de um cliente. Desenhe um mapa ou calendário da jornada do consumidor e os pontos de decisão ao longo dessa jornada.

Crie conteúdo para se adequar às diferentes decisões de navegação que o cliente pode tomar, levando em consideração a demografia e a personalidade e examinando os microssegmentos por meio de suas análises.

Uma ferramenta de automação de marketing pode ser usada para vincular o conteúdo à análise do cliente, enviando o conteúdo selecionado ao cliente em resposta ao seu comportamento nos pontos de decisão identificados. Os relacionamentos individuais com os clientes podem ser desenvolvidos por meio da criação de leads e vendas acionadas no momento em que o sucesso é mais provável.

4. Sincronize seus canais de atendimento

Reconhecer a função e os benefícios que cada canal traz individualmente para os seus negócios, e as diferentes maneiras pelas quais os canais de atendimento podem se unir, vai ajudá-lo a criar um serviço personalizado e uma experiência de marca consistente.

O objetivo final é obter sinergia entre cada um dos canais de atendimento e, para isso, é necessário uma estratégia de engajamento que forneça mensagens consistentes em todos os pontos de contato do cliente, além de tecnologia que vincule dispositivos diferentes — como smartphone, aplicativo, tablet, laptop e desktop computadores.

Um item colocado em um carrinho de compras em um computador doméstico também deve aparecer no aplicativo de telefone do cliente. Ou um tipo de desconto específico oferecido online ainda pode estar disponível para o cliente se ele entrar na loja física.

A vinculação de tecnologia, comunicações e dispositivos ajudará você a acompanhar seus clientes, além de fornecer uma experiência perfeita para eles. Suas análises determinarão onde e como os clientes encontram informações, quais dispositivos eles preferem e quando têm maior probabilidade de comprar produtos e serviços.

Você pode vincular diferentes mídias de maneiras novas e criativas e acompanhar amplamente os resultados, usar o engajamento das mídias sociais para medir o impacto de um comercial de televisão, por exemplo, ou adicionar uma campanha de hashtag aos seus eventos e responder à discussão do público.

5. Mova os clientes para mais perto da sua marca

À medida que os varejistas se adaptam à era digital, a linha entre o comércio físico e online está se tornando cada vez mais turva.

Com toda essa atividade e inúmeras possibilidades, você precisará de uma estratégia de marketing abrangente e coesa que aproxime os clientes da sua marca e gere lucros. Sua estratégia deve fornecer uma estrutura sólida para atividades de marketing alinhadas e determinar suas metas e objetivos em vários canais de atendimento como um todo.

Ao escrever sua estratégia, preveja que os consumidores possam começar em um canal e mudar para outro. Essa mudança deve ser perfeita. Verifique se sua estratégia orienta as equipes sobre como responder às interações com os clientes e como proporcionar uma boa experiência de marca, independentemente de suas decisões.

Não é necessário dizer que você precisará ter os sistemas de dados certos para implementação. As análises são sua espinha dorsal e devem ser usadas para informar e moldar sua direção e aumentar a eficácia de sua estratégia.

Conclusão

Conclusão

Orientar sua organização para a gestão omnichannel exigirá esforço, mas esse estilo de gestão centrado no cliente pode manter sua empresa relevante por um período muito longo, além de prepará-la para o futuro e para os conjuntos de dados maiores que virão.

A verdadeira essência do omnichannel, com vários canais de atendimento, é criar uma experiência em que um cliente possa usar qualquer forma de comunicação que julgar apropriada. Em seguida, o atendimento deve se integrar perfeitamente a qualquer outro canal que eles tenham usado no passado ou que possam usar no futuro. Além disso, seus atendentes de suporte ao cliente devem ter todas as diretrizes e ferramentas necessárias para resolver qualquer caso e em qualquer canal.

Gostou do nosso artigo? Comente abaixo e compartilhe conosco suas ideias e comentários!

Gostou do texto? Não gostou? Comente abaixo!

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Ligamos para você

Categorias: