5 benefícios do atendimento personalizado
Em um mundo em que o cliente possui cada vez mais o poder em suas mãos, oferecer atendimento personalizado é um diferencial que fideliza sua base de clientes. Além disso, pode trazer os seguintes benefícios a sua empresa:
1. Uma experiência do cliente mais rápida e conveniente
Atendimento personalizado significa serviço mais rápido e conveniente. Com a ajuda de análises avançadas, você pode acompanhar as preferências de um cliente e prever a causa mais provável de entrar em contato com você, o que, por sua vez, o prepara melhor para qualquer consulta. E isso significa que você está respondendo perguntas e resolvendo problemas mais rapidamente.
E oferecer um serviço mais rápido não é pouca coisa. As pessoas simplesmente não estão satisfeitas com o status quo; elas querem algo mais e querem agora. As empresas devem trabalhar rapidamente para saciar seu apetite, porque o público não terá escrúpulos em mudar para outro produto ou serviço.
2. Um melhor equilíbrio entre automação e agentes ativos
Como enfatizamos frequentemente, o atendimento automatizado ao cliente é essencial para uma estratégia de atendimento bem-sucedida.
Às vezes, os clientes não querem explicar suas situações exatas para um agente humano. Às vezes, suas necessidades são simples o suficiente para serem atendidas por um serviço automatizado, como bate-papo ao vivo ou a página de perguntas frequentes de um site.
Por outro lado, uma consulta ou reclamação pode se transformar rapidamente na necessidade de falar com um agente. E quando isso acontece, a transição precisa ser rápida e contínua.
Com a estrutura de serviço personalizado em vigor — rastreando as preferências e os hábitos de seus clientes e combinando-os com cada interação — você se aproxima de antecipar essas mudanças e de fornecer esse serviço sem interrupções.
3. O poder de atender às expectativas do cliente
Como discutimos, a verdade simples é que os clientes de hoje esperam uma experiência personalizada e ficam desapontados quando não conseguem. E sim, a indignação pública sobre o compartilhamento de dados feita pelo Facebook é justificada.
Se um bom julgamento for usado, no entanto, os clientes esperam que suas informações sejam usadas pelas empresas, desde que a privacidade seja respeitada e os dados salvaguardados.
E isso ocorre porque os clientes sabem que as empresas acompanharão seus históricos de compras e preferências pessoais para oferecer um melhor serviço.
Segundo uma pesquisa da PWC, 63% dos consumidores estão dispostos a compartilhar suas informações pessoais protegidas com uma empresa em troca de uma ótima experiência do cliente — porque sabem que isso economiza tempo e facilita a vida das pessoas.
4. Uma base para o serviço omnichannel
De mãos dadas com a necessidade de atendimento personalizado, vem a necessidade de garantir que todas as comunicações sejam consistentes e sincronizadas. É mais provável que os clientes se envolvam em vários canais, por exemplo, eles podem procurar suas ofertas na loja antes de fazer uma compra no aplicativo ou tentar resgatar uma promoção por e-mail em seu site.
A sincronização de todos esses canais é chamada de atendimento omnichannel e, assim como a personalização, é esperada pelos clientes.
Os compradores desejam o mesmo tipo de recomendação de produtos dos associados de vendas da loja que recebem dos anúncios online. O atendimento personalizado tem a capacidade de oferecer a eles esse serviço de alta qualidade, onde quer que eles decidam interagir com você.
5. Capacitar a melhoria contínua
Quando você toma as medidas necessárias para oferecer um atendimento personalizado ao cliente mantendo um registro do histórico de compras e implementando uma estratégia analítica avançada com base nesses dados, você também está lançando as bases para a melhoria contínua dos seus esforços em CX.
O rastreamento dos dados do cliente e a análise dos mesmos para encontrar padrões e preferências importantes, não apenas melhoram cada interação com cada cliente, mas também permitem que os agentes se comuniquem com mais eficácia.
O resultado são mais conversões e uma chance maior de crescimento sustentável. A cada mês, trimestre ou ano, você acumula ainda mais dados para otimizar essas mensagens.
Muitas empresas já investem no atendimento personalizado. No entanto, ainda há espaço para melhorias. A seguir estão maneiras práticas de tornar seu atendimento mais personalizado e conquistar a lealdade de seus clientes.
Quer entender melhor sobre o Atendimento Personalizado? Leia nosso artigo sobre o assunto: o que é atendimento personalizado?