Atendimento personalizado: como mantê-lo após a automação?

Atendimento personalizado: como mantê-lo após a automação?

O relacionamento entre os clientes e os negócios com os quais eles interagem está em constante evolução.

E na era da tecnologia, isso significa que os métodos pelos quais o atendimento ao cliente pode ser prestado são mais numerosos do que nunca. Eles vão desde o tradicional (telefonemas e e-mails) até o moderno (chat ao vivo e website) e o ultramoderno (aplicativos para smartphones, mídias sociais e outros).

No entanto, se os canais pelos quais a experiência do cliente (CX) é entregue se tornaram mais numerosos do que nunca, há pelo menos uma coisa que une todos eles. Independentemente da plataforma que os clientes usam para se envolver com seu negócio, eles preferem cada vez mais um atendimento personalizado.

O que é atendimento personalizado?

O que é atendimento personalizado?

Para conquistar a lealdade dos clientes, sua empresa precisa oferecer um atendimento personalizado.

O relacionamento entre empresas e clientes está em constante evolução. Os clientes de hoje estão cientes do produto e da marca. Eles têm um bom conhecimento da organização sem que você precise dizer nada a eles. E, assim como eles te conhecem, eles esperam que sua empresa também os conheça.

Desta forma, atendimento personalizado ao cliente refere-se à prestação de serviços customizados que atendem às necessidades e desejos exatos do cliente. Assim, um cliente pode se sentir mais conectado à sua empresa e se tornar fiel.

Clientes fiéis são aqueles que, além de voltar para comprar mais, se tornam verdadeiros embaixadores da sua marca. Eles postam sobre sua empresa nas redes sociais, contam a experiência maravilhosa que tiveram e incentivam amigos e familiares a comprar também.

Ganhar embaixadores genuínos nos dias de hoje é muito valioso: as palavras deles valem mais do que qualquer publicidade veiculada por sua própria empresa. 

Além disso, como os clientes recebem soluções personalizadas para seus problemas, isso os deixa com uma sensação de satisfação. Portanto, hoje em dia, todas as empresas buscam oferecer serviços de atendimento personalizado ao cliente.

5 benefícios do atendimento personalizado

5 benefícios do atendimento personalizado

Em um mundo em que o cliente possui cada vez mais o poder em suas mãos, oferecer atendimento personalizado é um diferencial que fideliza sua base de clientes. Além disso, pode trazer os seguintes benefícios a sua empresa:

1. Uma experiência do cliente mais rápida e conveniente 

Atendimento personalizado significa serviço mais rápido e conveniente. Com a ajuda de análises avançadas, você pode acompanhar as preferências de um cliente e prever a causa mais provável de entrar em contato com você, o que, por sua vez, o prepara melhor para qualquer consulta. E isso significa que você está respondendo perguntas e resolvendo problemas mais rapidamente.

E oferecer um serviço mais rápido não é pouca coisa. As pessoas simplesmente não estão satisfeitas com o status quo; elas querem algo mais e querem agora. As empresas devem trabalhar rapidamente para saciar seu apetite, porque o público não terá escrúpulos em mudar para outro produto ou serviço.

2. Um melhor equilíbrio entre automação e agentes ativos

Como enfatizamos frequentemente, o atendimento automatizado ao cliente é essencial para uma estratégia de atendimento bem-sucedida.

Às vezes, os clientes não querem explicar suas situações exatas para um agente humano. Às vezes, suas necessidades são simples o suficiente para serem atendidas por um serviço automatizado, como bate-papo ao vivo ou a página de perguntas frequentes de um site.

Por outro lado, uma consulta ou reclamação pode se transformar rapidamente na necessidade de falar com um agente. E quando isso acontece, a transição precisa ser rápida e contínua.

Com a estrutura de serviço personalizado em vigor — rastreando as preferências e os hábitos de seus clientes e combinando-os com cada interação — você se aproxima de antecipar essas mudanças e de fornecer esse serviço sem interrupções.

3. O poder de atender às expectativas do cliente

Como discutimos, a verdade simples é que os clientes de hoje esperam uma experiência personalizada e ficam desapontados quando não conseguem. E sim, a indignação pública sobre o compartilhamento de dados feita pelo Facebook é justificada.

Se um bom julgamento for usado, no entanto, os clientes esperam que suas informações sejam usadas pelas empresas, desde que a privacidade seja respeitada e os dados salvaguardados.

E isso ocorre porque os clientes sabem que as empresas acompanharão seus históricos de compras e preferências pessoais para oferecer um melhor serviço. 

Segundo uma pesquisa da PWC, 63% dos consumidores estão dispostos a compartilhar suas informações pessoais protegidas com uma empresa em troca de uma ótima experiência do cliente — porque sabem que isso economiza tempo e facilita a vida das pessoas.

4. Uma base para o serviço omnichannel

De mãos dadas com a necessidade de atendimento personalizado, vem a necessidade de garantir que todas as comunicações sejam consistentes e sincronizadas. É mais provável que os clientes se envolvam em vários canais, por exemplo, eles podem procurar suas ofertas na loja antes de fazer uma compra no aplicativo ou tentar resgatar uma promoção por e-mail em seu site.

A sincronização de todos esses canais é chamada de atendimento omnichannel e, assim como a personalização, é esperada pelos clientes.

Os compradores desejam o mesmo tipo de recomendação de produtos dos associados de vendas da loja que recebem dos anúncios online. O atendimento personalizado tem a capacidade de oferecer a eles esse serviço de alta qualidade, onde quer que eles decidam interagir com você.

5. Capacitar a melhoria contínua

Quando você toma as medidas necessárias para oferecer um atendimento personalizado ao cliente mantendo um registro do histórico de compras e implementando uma estratégia analítica avançada com base nesses dados, você também está lançando as bases para a melhoria contínua dos seus esforços em CX.

O rastreamento dos dados do cliente e a análise dos mesmos para encontrar padrões e preferências importantes, não apenas melhoram cada interação com cada cliente, mas também permitem que os agentes se comuniquem com mais eficácia.

O resultado são mais conversões e uma chance maior de crescimento sustentável. A cada mês, trimestre ou ano, você acumula ainda mais dados para otimizar essas mensagens.

Muitas empresas já investem no atendimento personalizado. No entanto, ainda há espaço para melhorias. A seguir estão maneiras práticas de tornar seu atendimento mais personalizado e conquistar a lealdade de seus clientes.

Como oferecer atendimento personalizado?

Como oferecer atendimento personalizado?

Quando os clientes enfrentam um problema com seu produto ou serviço e confiam em você para resolvê-lo, eles nunca devem ser tratados como apenas “outro ticket” na sua lista. Você mesmo provavelmente será capaz de lembrar uma experiência pessoal ruim ao precisar do atendimento de uma empresa da qual foi cliente.

Oferecer um atendimento personalizado mais pessoal mostra à sua base de clientes que você e sua empresa realmente se importam com o sucesso deles. Mas como fazer isso? Veja as principais dicas abaixo:

1. Mostre seu lado humano

Os seres humanos são muito parecidos com espelhos. Nós refletimos o tom que recebemos, seja ele curto e abafado ou amigável.

Independentemente do canal que seus clientes escolhem para falar com você, eles devem sentir que estão falando com um humano do outro lado da linha, e não com uma empresa. Isso deixará seus clientes satisfeitos e eles não hesitarão em entrar em contato novamente na próxima vez em que precisarem de ajuda.

Para promover uma atmosfera de respeito e cordialidade, seus atendentes devem mostrar um toque pessoal com as seguintes dicas:

  • Use o nome do cliente e o seu. Usar o nome do cliente pode ser óbvio, mas fazer com que seus atendentes também se apresentem é igualmente importante. Ao usar o nome do cliente, você o está reconhecendo como um indivíduo, e não como um número — por outro lado, ao nomear seu representante você estará dando mais confiança ao cliente e a certeza de que ele terá alguém pessoalmente cuidando do seu problema;
  • Mostre seu rosto. Da mesma forma, dar um rosto ao atendimento cria uma sensação mais humana. E não estamos falando de fotos de bancos de dados de pessoas com um headset na cabeça, mas sim das fotos reais dos seus atendentes. Elas podem ser usadas nas assinaturas de e-mail, no chat ao vivo, etc. Mostrando ao seu cliente que tem uma pessoa real do outro lado se preocupando com ele.

2. Conheça o histórico de seus clientes

Em segundo lugar, para criar boas relações com os clientes, as empresas devem se concentrar em conhecer muito bem quem são eles. Os atendentes devem interagir com os clientes para descobrir suas demandas e necessidades.

Saber o que os clientes desejam ao iniciar uma conversa proveitosa com eles pode ajudar as empresas a descobrirem como melhor ajudá-los. Uma discussão produtiva levará a atender às expectativas do cliente e a explorar os diferentes campos que precisam ser trabalhados.

Hoje, não há mais desculpas para não saber quem compra de você. Sistemas como CRM, ERP, Help Desk e outros estão disponíveis para empresas de todos os tamanhos. Eles permitem tornar seu atendimento ao cliente mais pessoal e eficiente.

Seus canais de atendimento podem ser integrados para que seus representantes tenham facilmente em mãos os dados que precisam no momento em que um cliente entra em contato com a empresa. 

3. Automatize o atendimento ao cliente

O grande ponto do atendimento personalizado é se adaptar a quem seu cliente é e ao que ele precisa. Em vez de forçar o cliente a se adaptar a forma de ser da sua empresa, é a organização que deve agora se adaptar às preferências de cada cliente.

Fazer isso pode ser difícil, no entanto. As preferências de alguns podem passar por cima das preferências de outros ou serem inviáveis. É preciso, portanto, encontrar uma maneira de satisfazer a todos ao mesmo tempo que mantém a coerência e consistência. O segredo é usar a automação de atendimento a seu favor.

A automação do atendimento ao cliente evoluiu muito nas últimas décadas. Hoje, ela permite reduzir custos, otimizar seu processo e reduzir o esforço e o atrito para sua equipe e seus clientes. No entanto, muitos consideram a automação o inimigo natural do atendimento personalizado.

Este não é necessariamente o caso. Quando a automação é feita focada no cliente, ela se torna uma ferramenta poderosa de personalização. E o que é melhor: ajuda a dar ao cliente mais escolhas, o que nos leva à nossa próxima dica.

4. Ofereça opção aos clientes

As empresas devem fornecer um conjunto de opções viáveis para os clientes escolherem. Um cliente que está visitando o site de uma empresa pode precisar de um pouco mais de orientação. Portanto, nesses casos, as empresas devem oferecer várias opções de suporte ao cliente que podem ser usadas por ele enquanto navega em seus canais versáteis.

Por exemplo, se um cliente estiver tentando navegar na seção de suporte de um site, ele poderá oferecer alternativas como suporte por bate-papo ou ligar para um agente ativo. Isso torna a experiência do usuário mais personalizada, pois agora os clientes podem escolher uma opção de acordo com sua conveniência.

5. Agregue valor às escolhas dos clientes

De nada adianta ter vários canais de atendimento se o atendimento em cada um deles não tiver a mesma consistência. 

Uma vez que as empresas conhecem bem seus clientes, elas devem se concentrar na disponibilidade de sua marca. Em muitos casos, os agentes de atendimento devem estar sempre disponíveis, 24 horas por dia, e devem atender às chamadas do cliente adequadamente.

As empresas também devem manter comunicação constante com os clientes por meio de canais digitais, como mídias sociais e e-mails. Respostas e serviços instantâneos deixam um impacto positivo nas mentes dos clientes. 

6. Solicite feedback

O atendimento personalizado ao cliente se resume em descobrir o que seus clientes desejam. E que melhor maneira de aprender as mudanças que seus clientes desejam ver do que perguntar a eles?

Para aprender com os erros de atendimento ao cliente, em vez de repeti-los, ofereça uma saída rápida e fácil para que seus clientes forneçam feedbacks após uma interação com o atendente (dica: ninguém gosta de uma pesquisa por telefone).

Seja um formulário em seu site ou um e-mail de acompanhamento, seus clientes apreciarão a chance de fornecer feedbacks e seus funcionários apreciarão a chance de aprender e desenvolver continuamente suas habilidades com base no que o cliente realmente deseja de seu serviço.

As pesquisas de satisfação são uma maneira ativa de coletar os pensamentos dos seus clientes. O outro lado dessa moeda é a análise de negócios, que mede o envolvimento do cliente de maneiras menos diretas, mas não menos impactantes.

Conclusão

Conclusão

Todas as empresas devem fornecer serviços personalizados aos seus clientes, pois ajudam a criar confiança e envolver mais e mais pessoas em seus negócios.

Isso pode ser alcançado servindo seus clientes com as melhores soluções possíveis e cuidando deles e de suas necessidades. As organizações devem procurar desenvolver as habilidades e conhecimentos necessários para oferecer uma experiência personalizada ao cliente.

Os benefícios de oferecer atendimento personalizado ao cliente são reais — e também as consequências de ignorar essa importante tendência. Felizmente, a disponibilidade de serviços e novas tecnologias de atendimento ao cliente significam que não há necessidade de ficar para trás.Para continuar aprendendo como otimizar o atendimento ao cliente, veja nosso post sobre o atendimento pelo Whatsapp e como ele pode ser automatizado!

Gostou do texto? Não gostou? Comente abaixo!

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Ligamos para você

Categorias: