Atendimento pelo Whatsapp: como automatizar de verdade

Atendimento pelo Whatsapp: como automatizar de verdade

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo, com mais de 1,5 bilhão de usuários ativos em 180 países.

Obviamente, as empresas estão lutando entre si para alcançar esse enorme público. No entanto, não é tão fácil quanto você imagina — afinal, o WhatsApp atualmente não exibe anúncios e seu sistema de mensagens criptografadas significa que a segmentação seria muito limitada mesmo que o app exibisse os ads.

Além disso, as empresas que optam pelo WhatsApp Business precisam pagar por cada mensagem que enviarem, a menos que os clientes enviem uma mensagem primeiro.

Nos últimos tempos, as organizações vêm descobrindo maneiras eficazes de alcançar clientes com o atendimento automatizado do WhatsApp. O aplicativo de mensagens provou ser muito útil para atendimento ao cliente, comunicações individuais e até campanhas de marketing não convencionais.

Continue lendo e veja como automatizar de verdade o seu atendimento pelo app de mensagens!

Por que usar o WhatsApp para o seu negócio?

Por que usar o WhatsApp para o seu negócio?

Logo de cara, o tamanho da audiência do WhatsApp o torna um canal essencial para quem lida com atendimento ao cliente. O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular na maioria dos países do mundo. Somente o Brasil tem 120 milhões de usuários ativos.

Além da escala de sua base de usuários, há três razões principais pelas quais as empresas devem considerar seriamente desenvolver presença no WhatsApp.

Primeiro: o WhatsApp é um canal útil de atendimento. Ele permite que os representantes se envolvam com os clientes de maneira rápida e fácil em uma plataforma com a qual se sentem confortáveis. Também é gratuito para as marcas que tiverem um tempo de resposta inferior a 24 horas.

Segundo, o WhatsApp é subestimado como um canal de comunicação digital. Somente o Status do WhatsApp tem mais de 450 milhões de usuários ativos diariamente. Os grupos de clientes podem alcançar até 256 pessoas por vez, enquanto as comunicações 1:1 podem criar relacionamentos com os usuários que fortalecem a lealdade à marca.

Terceiro, o marketing do WhatsApp é mais poderoso do que muitas marcas acreditam. Desde o envio de notificações pagas até leads de mensagens diretas, há muitas estratégias e recursos que os profissionais de marketing podem usar para aumentar a receita e as conversões.

WhatsApp Business: por que usar e quais as funções?

WhatsApp Business: por que usar e quais as funções?

Se você estiver usando o WhatsApp por motivos comerciais, não faz sentido fazê-lo por meio de uma conta privada. Você corre o risco de perder o acesso à conta e ainda perde muitos recursos úteis.

Para pequenas empresas, o WhatsApp tem uma solução: o WhatsApp Business. Este aplicativo está disponível para Android e iOS, mas também pode ser acessado pela plataforma online do WhatsApp, o WhatsApp Web — você pode usá-lo no navegador se já tiver uma conta comercial configurada para sua empresa.

O WhatsApp Business foi desenvolvido especificamente para empresas menores que desejam organizar sua presença no WhatsApp. É de uso gratuito, mas um pouco mais limitado em seus recursos do que a API de negócios do WhatsApp, sobre o qual falaremos mais tarde.

Quais recursos o WhatsApp Business possui?

De perfis de negócios a mensagens de ausência automáticas, o WhatsApp Business oferece vários recursos úteis.

  • Perfil comercial: você pode criar um perfil publicamente visível com informações sobre sua empresa, incluindo endereço de e-mail, local, descrição, URL, horário, logotipo e muito mais;
  • Estatísticas comerciais do WhatsApp: você pode ver relatórios analíticos básicos sobre a atividade da sua conta, como o número de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas;
  • Rótulos: você pode adicionar rótulos com códigos de cores personalizados a conversas ativas com os clientes para mantê-los organizados;
  • Saudações: você pode configurar uma mensagem de saudação padrão para clientes que iniciam conversas com sua empresa.
  • Mensagens ausentes: você pode predefinir mensagens para enviar aos clientes quando não estiver online;
  • Respostas rápidas: você pode salvar respostas usadas com frequência para enviar rapidamente, digitando comandos curtos começando com “/”. 

O aplicativo WhatsApp Business definitivamente facilita as coisas para pequenas marcas. Ele torna as informações comerciais mais prontamente disponíveis para os clientes e ajuda na classificação de conversas ativas. Além disso, possui alguns recursos de resposta automática e modelos de resposta suficientes para lidar com uma base de clientes menor.

No entanto, as empresas de médio e grande porte provavelmente precisarão de uma ferramenta mais poderosa se estiverem lidando com um grande número de usuários ou quiserem um atendimento automatizado pelo Whatsapp . É aí que entra a API de negócios do WhatsApp.

O que é a API de negócios do WhatsApp?

O que é a API de negócios do WhatsApp?

A API de negócios do WhatsApp permite que as marcas acessem o código do WhatsApp para obter informações mais detalhadas e adicionar seus próprios recursos e integrações. APIs são protocolos que fazem com que diferentes ferramentas “conversem” entre si. O resultado é a automatização de processos.

No site do Whatsapp é possível encontrar histórias de clientes que usaram a API com sucesso. Um deles é o da KLM Royal Dutch Airlines, empresa holandesa de linhas aéreas. Eles foram a primeira marca a testar a API em 2017 e conseguiram tirar muito proveito dela.

Com uma simples aceitação do cliente ao comprar passagens, a KLM pode enviar confirmações de reservas, atualizações de status de voos, lembretes de check-in, cartões de embarque digitais e muito mais. Além disso, a KLM foi capaz de fornecer atendimento ao cliente 24/7. 

Parece ótimo, certo? Infelizmente, apenas poucas empresas têm acesso à API de negócios do WhatsApp, e o uso público ainda é limitado. Você pode se inscrever neste formulário se quiser que sua empresa seja considerada para acesso.

Como alternativa, você pode usar uma ferramenta de terceiros para o WhatsApp que já tem acesso à API de negócios do WhatsApp e é um provedor de soluções de negócios certificado do WhatsApp. Essas ferramentas permitem que as empresas filtrem, rotulem e gerenciem mensagens do WhatsApp juntamente com mensagens de outras redes sociais em uma única caixa de entrada social, por exemplo.

Portanto, se você não deseja usar sua conta pessoal do WhatsApp para negócios (e recomendamos fortemente que não), você tem três opções:

  • Use o aplicativo WhatsApp Business (para pequenas empresas);
  • Obtenha acesso à API de negócios do WhatsApp (para médias e grandes empresas);
  • Compre uma ferramenta de terceiros de um provedor de soluções de negócios do WhatsApp.
Dicas e truques de atendimento pelo WhatsApp

Dicas e truques de atendimento pelo WhatsApp

Para a maioria das marcas, o WhatsApp é, antes de tudo, um canal de atendimento ao cliente. Para as pessoas que o usam como sua principal forma de comunicação digital, é uma plataforma realmente conveniente para entrar em contato com as empresas e fazer perguntas ou reclamações.

De fato, uma pesquisa do Facebook descobriu que pessoas de diferentes gerações, hoje, preferem as mensagens instantâneas do que e-mails ou telefonemas. 

A mesma pesquisa também constatou que 53% das pessoas que enviam mensagens às empresas são mais propensas a comprar com uma marca que podem alcançar por meio de um aplicativo de mensagens.

Agora, os consumidores preferem enviar mensagens instantâneas às empresas do que quase qualquer outro meio de comunicação. É rápido, fácil e não exige que os clientes fiquem em espera por horas.

Não é surpresa que o WhatsApp seja o canal de atendimento ao cliente preferido para seus usuários. Mas também pode ser uma ótima ferramenta de atendimento ao cliente para as marcas.

Aqui estão nossas principais dicas para empresas que desejam oferecer um ótimo atendimento pelo WhatsApp:

1. Sempre responda dentro de 24 horas

Isso pode parecer óbvio, mas respostas rápidas são um pilar do sucesso para o atendimento pelo WhatsApp. Afinal, os usuários que enviam mensagens instantânea para as marcas esperam uma resposta instantânea ou perto disso. Além do mais, um estudo recente chegou à conclusão de que quanto mais rápidas as empresas respondem às solicitações de atendimento ao cliente, mais os clientes se tornam dispostos a pagar por seus produtos.

No WhatsApp, responder rapidamente a solicitações de serviço ao cliente tem um bônus adicional. Se sua empresa responder a um cliente dentro de 24 horas após a última mensagem, é grátis. Caso contrário, você precisará pagar cerca de 0,47 centavos de dólar por mensagem para responder. Portanto você irá economizar muito dinheiro se responder consistentemente aos clientes em um dia.

2. Aproveite os diferentes formatos de mensagem

O WhatsApp oferece muitos recursos que facilitam a comunicação para empresas e clientes. Por exemplo, você pode enviar fotos, vídeos, locais, GIFs, PDFs ou até gravações de voz.

Essa variedade de formatos significa que você não está limitado a responder às perguntas dos clientes apenas com texto. As empresas podem enviar tutoriais em vídeo ou guias em PDF para ajudar os usuários com problemas mais complexos, e os usuários podem enviar capturas de tela ou vídeos mostrando os problemas com os quais estão lidando.

Além disso, você pode oferecer uma experiência positiva de atendimento ao cliente, inserindo alguns GIFs divertidos, se apropriado.

3. Considere usar os chatbots do WhatsApp

Se você tiver acesso à API comercial do WhatsApp, poderá adicionar um chatbot à sua conta comercial para responder automaticamente a perguntas comuns. Isso economiza tempo e energia e significa que você sempre poderá enviar uma resposta em 24 horas.

No entanto, é importante que você não deixe tudo para o bot. Pense nisso como uma FAQ automática e verifique se você ainda possui um representante para responder perguntas menos comuns e fornecer respostas personalizadas.

Se você não tem acesso à API, ainda pode configurar mensagens e saudações automáticas de ausência com o aplicativo WhatsApp Business — é altamente recomendável fazê-lo para economizar tempo e energia e manter seus tempos de resposta baixos.

4. Divulgue seu número de atendimento ao cliente do WhatsApp

Não faz sentido configurar e oferecer atendimento ao cliente no WhatsApp se ninguém souber que você o está usando. Depois de configurar uma conta comercial e tiver funcionários ou equipe dedicados, pronto para lidar com as perguntas do WhatsApp, você poderá adicionar um link, botão ou número de telefone às suas contas de mídia social, site, assinatura de email e muito mais.

5. Saiba como lidar com o alto volume de mensagens

Tentar responder a grandes volumes de mensagens no seu telefone não é realista — é demorado e não escalável, sem mencionar que os dedos dos seus atendentes ficarão doloridos.

Felizmente, os usuários do WhatsApp também podem enviar e receber mensagens pelo navegador usando o WhatsApp Web. Essa opção permite que você use um mouse e teclado (ou um fone de ouvido, se estiver atendendo), tornando os fluxos de trabalho do atendimento ao cliente mais rápidos e eficientes.

Se sua empresa deseja oferecer um atendimento pelo WhatsApp com ainda mais eficiência, existem ferramentas de terceiros que permitem visualizar todas as mensagens recebidas em uma caixa de entrada, atribuí-las a diferentes funcionários, rotulá-las, classificá-las por lidas / não lidas e muito mais.

Conclusão

Conclusão

O lançamento da API do WhatsApp Business significa que mais e mais ferramentas do WhatsApp de terceiros (também conhecidas como WhatsApp Business Solution Providers) estarão disponíveis nos próximos anos.

Para as marcas, isso significa análises mais avançadas e mais recursos para organizar o atendimento ao cliente e as comunicações no WhatsApp. Eventualmente, pode até significar ferramentas de publicidade de terceiros para otimizar campanhas de anúncios no WhatsApp.

Em suma, as marcas devem esperar muitas novas opções de atendimento ao cliente e marketing no WhatsApp nos próximos anos. O Facebook claramente quer monetizar a plataforma rapidamente e incorporá-la da maneira mais suave possível em seu ecossistema de produtos.

Se você já está no WhatsApp, pense em como pode melhorar o seu atendimento ao cliente, trabalhe em algumas campanhas de marketing inteligente, prepare-se para anúncios de status e considere se precisa de uma ferramenta de terceiros. E se você não está no WhatsApp, parece que é o momento certo para entrar!

Gostou do nosso artigo? O Whatsapp certamente é essencial para sua estratégia de atendimento ao cliente. Mas, para continuar aprendendo sobre como otimizá-la, aproveite e leia também nossas 7 dicas para melhorar seu atendimento!

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