Atendimento Omnichannel: 5 passos para implementá-lo

Atendimento Omnichannel: 5 passos para implementá-lo

A jornada de um cliente dentro de uma organização envolve muito mais canais de atendimento hoje do que há cinco ou sete anos.

Atualmente, os clientes podem entrar em contato com uma empresa através de vários canais — celular, telefone, chat, e-mails, etc. Eles querem escolher o meio com o qual se sentem mais confortáveis.

O desafio hoje, portanto, não é apenas estar presente nesses canais, mas fornecer consistentemente a melhor experiência do cliente integrada em todos eles. É aí que entra o atendimento omnichannel.

O que exatamente é atendimento omnichannel?

O que exatamente é atendimento omnichannel?

Os clientes querem uma abordagem prática. Por quê? Gostamos de nos sentir ouvidos e importantes. Repletos de anúncios e ofertas, os consumidores de hoje dedicam seu tempo e dinheiro a marcas que os tratam bem, os reconhecem como indivíduos e compartilham seus valores.

Os relacionamentos interpessoais estão tão profundamente enraizados em nosso tecido social que um cliente, hoje, vê toda a sua marca como um relacionamento singular. O atendimento omnichannel garante que os clientes possam ter uma conversa personalizada com sua empresa.

Uma estratégia omnichannel reconhece que os consumidores têm acesso imediato às informações e se deslocam entre dispositivos e canais durante a sua jornada de compras. O atendimento omnichannel oferece ao seu público uma experiência totalmente integrada e consistente, não importa qual o meio que escolhem para falar com você.

Vamos dar um exemplo. Imagine que um cliente tenha uma dúvida sobre o produto que comprou de você. Ele entra em contato pelo telefone e conversa com um dos seus atendentes. Porém, o problema não se resolve e ele precisa entrar em contato novamente. Dessa vez, como está no trabalho, ele prefere usar o chat ao vivo disponível no seu site. 

Seu cliente não quer ter que contar toda a história novamente. Isso é desgastante. Ele espera que o atendente do chat tenha em mãos o histórico da conversa passada e saiba exatamente como ele pode ajudar.

Esteja você tentando reter ou vender, o atendimento omnichannel permite desenvolver e sustentar relacionamentos significativos e lucrativos com os clientes de maneira prática.

Como entregar um atendimento omnichannel?

Como entregar um atendimento omnichannel?

As empresas que possuem atendimento omnichannel facilitaram a vida dos consumidores e, ao mesmo tempo, aumentaram os lucros.

Um estudo conduzido pelo Aberdeen Group revelou que as empresas com atendimento omnichannel eficaz mantêm uma média de 89% de seus clientes existentes, enquanto as empresas com comprometimento omnichannel fraco mantêm uma média de 33%. O impacto é significativo.

Dito isso, o impulso para o atendimento omnichannel em diferentes áreas de negócios não é totalmente novo, mas agora se tornou imperativo que as empresas formem e executem um plano para oferecer aos clientes uma experiência perfeita.

Aqui estão as melhores práticas para implementar o atendimento omnichannel na sua empresa!

1. Entenda os canais mais preferidos de seu cliente

Uma estratégia eficaz de atendimento omnichannel começa com uma base sólida — a integração dos seus canais de atendimento. Primeiro, entenda onde seu cliente está. Isso é feito usando dados relevantes para saber quais plataformas seus clientes costumam usar.

A maioria deles tem uma presença online ativa? Eles usam sites de revisão para encontrar respostas para suas perguntas e basear suas decisões de compra com base em comentários de outros clientes? Eles têm perguntas no pós-venda? É essencial responder a essas perguntas e chegar aos canais mais úteis para oferecer uma experiência excepcional ao cliente. 

A previsão é que a demanda pelo atendimento omnichannel do cliente será aperfeiçoada na próxima década. Um suporte omnichannel eficaz não limita apenas a empresa e seus clientes a um ou dois canais, mas permite que vários canais trabalhem juntos para fornecer experiências impactantes durante toda a jornada de compras.

Depois de descobrir quais canais funcionam melhor e com que finalidade, o processo se torna mais eficiente.

2. Melhore o seu tempo de resposta em todos os canais

Os clientes de hoje são consumidores capacitados. Para o seu negócio prosperar, você deve descobrir o que faz o consumidor moderno funcionar. Eles buscam produtos e experiências de alta qualidade, nada menos. Eles confiam em estranhos que se colocam como especialistas e influenciadores, mais do que em amigos e familiares próximos. Eles querem tudo agora e não mais tarde.

Faça com que seus clientes se sintam importantes com respostas mais rápidas. Os consumidores modernos esperam (e exigem) respostas e resoluções rápidas. Segundo uma pesquisa da Hubspot, 80% dos clientes esperam que uma empresa os responda em menos de 24 horas via mídias sociais, além disso, 50% afirmam que não fariam mais negócios com uma marca que não respondesse a um post crítico nas redes sociais.

Esses prazos são evidentemente muito lentos para os clientes de hoje e podem levar a críticas negativas que podem prejudicar a reputação de uma empresa. Além disso, o tempo de resposta lento também pode aumentar as taxas de rotatividade de clientes.

Faça seus clientes felizes e cimente a reputação de sua empresa ao oferecer excelente suporte ao cliente, melhorando seu tempo de resposta em todos os canais.

O uso de bots pode ajudar sua equipe de suporte a acompanhar as perguntas dos clientes por e-mail, mídia social e SMS. Os bots ajudam a fazer com que seus clientes se sintam valorizados. Também é uma oportunidade perfeita para que eles saibam que você recebeu as perguntas enquanto define as expectativas.

Você também pode configurar alertas que notifiquem sua equipe sempre que um e-mail chegar ou não tiver sido respondido de acordo com o limite de horas definido. Outra ótima maneira de ajudar os agentes a usar eficientemente seu tempo é criar macros ou modelos para problemas ou preocupações comuns, que sua equipe pode enviar imediatamente, em vez de digitar manualmente as respostas.

A categorização de tickets com base em prioridade (alta para baixa) informa aos seus representantes em qual ticket eles precisam se concentrar para ajudar a melhorar o tempo de resposta da equipe. Também é imperativo enviar aos clientes um link para classificar o suporte recebido.

Para os clientes que preferem entrar em contato com o atendimento ao cliente por telefone, um sistema IVR claro e direto (Resposta Interativa por Voz) pode direcionar os clientes para o departamento certo, reduzindo os tempos de espera e transferências desnecessárias. Você também pode oferecer aos clientes a opção de deixar um correio de voz e retornar uma chamada depois ou responder a eles por SMS ou e-mail sempre que preferirem.

3. Integre canais de suporte ao cliente com seus sistemas de registro

A implementação de uma central de atendimento que integre todos os canais  fazem parte de seus esforços de atendimento omnichannel, facilitando aos agentes acompanhar os problemas dos clientes, sejam eles por chamada, por e-mail, mensagens de texto ou comentários nas redes sociais e sites de revisão.

Ele simplifica o processo de atendimento ao cliente, atribuindo automaticamente códigos ou números de referência exclusivos, permitindo que os agentes executem rapidamente uma pesquisa de comunicação e interações anteriores do mesmo indivíduo.

Por exemplo, um cliente liga para acompanhar o e-mail que ela enviou 48 horas atrás e que ficou sem resposta. Normalmente, um agente precisaria do endereço de e-mail do cliente ou do nome e sobrenome para encontrar o e-mail.

Os consumidores ficam frustrados quando o representante não tem as informações necessárias. Com a ajuda de um software de atendimento, é exibido um pop-up com todos os detalhes e histórico de contatos do cliente assim que o agente atende a chamada. Isso significa menos tempo desperdiçado na recuperação de detalhes do cliente.

Além disso, transferir um cliente para outro departamento onde ele precisa explicar seu problema mais uma vez é bastante frustrante. A operação com um software ajuda a obter a pessoa ou o departamento certo para lidar com o problema durante o primeiro momento de contato.

O software não apenas consolida relatórios relevantes para quais canais você obtém mais tráfego, mas também fornece aos negócios relatórios perspicazes relacionados aos KPIs da equipe e ao desempenho geral. Além disso, auxilia no processo de previsão e programação. É uma solução indispensável para pequenas e grandes empresas.

4. Forneça opções de autoatendimento para capacitar seus clientes

Além de empregar o software, sua empresa precisa tirar proveito do autoatendimento. Já se foram os dias em que ainda era considerado normal os clientes telefonarem sobre problemas menores e as coisas mais triviais. Os consumidores de hoje adoram procurar respostas por conta própria. O mínimo que uma empresa ou negócio pode fazer é disponibilizar as informações à eles da maneira mais acessível.

De fato, 67% dos consumidores preferem resolver seus problemas com opções de autoatendimento do que falar com um atendente. Uma empresa pode criar uma seção de perguntas frequentes em seu site, uma base de conhecimento ou até abrir um quadro de discussão online para ajudar os clientes a responderem imediatamente as perguntas e descobrirem soluções.

O autoatendimento, além de economizar custos para a empresa, retira uma enorme carga de trabalho das costas da equipe de suporte ao cliente, o que pode levar a funcionários mais felizes, assim, o melhor desempenho do cliente.

Lembre-se de que o autoatendimento é tão bom quanto a utilidade e a confiabilidade que seus clientes têm nele. Verifique se as informações listadas no seu portal de autoatendimento estão corretas, fáceis de entender e atualizadas.

Também é importante tornar a interface amigável e fácil de navegar. Não será difícil incluir guias de instruções e tutoriais em vídeo para problemas complicados que exigem orientações, por exemplo, instalação e desinstalação de software, atualização de drivers, alteração das configurações de administrador, etc.

Além disso, forneça informações transparentes e acessíveis, ou seja, não exija que os clientes façam login para acessar as informações. Dessa forma, os clientes acertam os detalhes e processos da primeira vez.

Por fim, torne seu portal de autoatendimento otimizado para dispositivos móveis. Embora o design de um site responsivo ofereça facilidade de acesso à lista de produtos e serviços da sua empresa, que ajudam a aumentar as vendas, ele também pode ser usado para o benefício de educar os seus consumidores.

5. Contrate funcionários que entendam e incorporem a cultura da sua empresa

A empresa deve estar disposta a aceitar mudanças, desde o CEO até os funcionários iniciantes. Um time totalmente funcional exige trabalho em equipe e cooperação de diferentes indivíduos guiados pelo mesmo objetivo. Esta é a razão pela qual o processo de contratação e recrutamento é crucial para uma sólida estratégia de atendimento omnichannel.

Mais do que a tecnologia são as pessoas por trás disso. Antes de contratar um membro da equipe de suporte ao cliente, ou qualquer funcionário, é importante definir claramente as metas, a cultura e os valores da sua empresa. Dessa forma, você atrai os candidatos certos e diminui a probabilidade de candidatos que não estão alinhados com o que sua empresa representa.

A maioria dos candidatos fica bem no papel — no entanto, isso não significa que eles são a pessoa que você deve contratar. O que importa mais que a experiência é o talento e a atitude. Avalie efetivamente os candidatos, realizando entrevistas que testam seu caráter e descubra se as atitudes deles correspondem aos valores da sua empresa. 

Conclusão

Conclusão

Mudar de uma estratégia multicanal para o atendimento omnichannel beneficia a organização, mas também é importante observar que a mudança se deve, principalmente, ao fato de colocar os clientes em primeiro lugar.

Ao contrário de uma estratégia multicanal, ela vai além do firmamento de uma empresa, mas se inclina para a experiência de alta qualidade de cada cliente em qualquer ponto do ciclo de vendas.

A prestação de serviço ao cliente eficiente e confiável em todos os canais traz vários benefícios, incluindo maior lucratividade, reputação de marca solidificada e crescimento dos negócios. A maneira como os consumidores pensam e decidem muda constantemente, mas com base nos resultados obtidos por meio do atendimento omnichannel, não é apenas um hype.

A aplicação das melhores práticas mencionadas acima, que combinam tecnologia com uma força de trabalho talentosa, pode ajudar sua equipe a atingir suas metas de atendimento ao cliente, se não exceder.

E para continuar otimizando os resultados da sua equipe de suporte, veja como o controle de atendimento pode melhorar a relação com os clientes!

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