6 dicas para fazer um ótimo atendimento aos alunos nas redes sociais

6 dicas para fazer um ótimo atendimento aos alunos nas redes sociais

Ser um cliente, hoje em dia, significa ter uma ampla variedade de canais de atendimento para escolher, ou seja, você não está mais preso apenas a um sistema telefônico automatizado, existem bases de conhecimento de autoatendimento, chatbots com inteligência artificial e serviços de mensagens projetados para atender a diferentes demandas.

Como uma Instituição de Ensino, você provavelmente já trabalhou no atendimento aos alunos de alguma forma e percebeu que, neste caso, não é diferente!

As mídias sociais podem parecer ser apenas mais um canal para o atendimento aos alunos, mas não são, por serem tão imediatas e acessíveis, os alunos entrarão em contato com você, quer tenha ou não um plano em prática. Por isso, é importante se antecipar a potenciais dúvidas, reclamações e elogios de alunos planejando sua própria abordagem de atendimento nas redes sociais.

Neste conteúdo, falaremos sobre vários componentes importantes da criação de um planejamento para atendimento aos alunos nas redes sociais. Ao final, você estará preparado e saberá como lidar com este tipo de atendimento aos alunos.

Então, quer saber mais sobre como fazer um ótimo atendimento aos alunos nas redes sociais? Confira o conteúdo que preparamos para você!

Qual a diferença do atendimento aos alunos nas redes sociais?

Qual a diferença do atendimento aos alunos nas redes sociais?

As expressões “atendimento ao aluno” e “atendimento ao aluno nas redes sociais” são próximas, mas com alguns pontos de distinção. O atendimento ao aluno é geralmente um campo passivo, mas responsivo. Nesse cenário, a Instituição de Ensino responde apenas quando um aluno chega até ela com uma pergunta ou problema.

No atendimento aos alunos pelas redes sociais, a Instituição é proativa em atender às necessidades dos estudantes – isso pode assumir várias formas, incluindo:

  • Ter um centro de autoatendimento;
  • Educar os alunos sobre os seus serviços educacionais;
  • Interagir com os alunos de forma consistente;
  • Estar preparado para quando eles entram em contato pelas redes sociais, já tendo as informações sobre a solicitação em mãos;
  • Oferecer atendimento personalizado.

Resumindo, o atendimento aos alunos nas redes sociais é diferente, pois começa antes que o aluno fale com você sobre um problema ou serviço. Isso significa que você não apenas responde às reclamações, mas também recompensa os elogios. Você reconhece quem são os alunos recorrentes e os mantém em uma relação.

Por que o atendimento aos alunos nas redes sociais é tão importante?

Por que o atendimento aos alunos nas redes sociais é tão importante?

A experiência do cliente desempenha um papel importante no sucesso de qualquer negócio, incluindo nas Instituições de Ensino.

O modo como a experiência se desenvolve tem implicações na fidelidade à marca, nas vendas, na rotatividade de clientes, na defesa do consumidor e nas taxas de retenção e satisfação.

Se você estivesse trabalhando em um atendimento presencial, nunca ignoraria um aluno que veio até você e perguntou sobre um serviço. Por que o atendimento nas redes sociais seria diferente?

O atendimento nas redes sociais não se dirige apenas ao aluno com o qual você está interagindo, mas também a qualquer pessoa que possa ser testemunha da troca pública. Responder a todas as perguntas diretas transmite uma mensagem aos alunos de que você está acompanhando e participando ativamente. Responder seletivamente significa que você não se preocupa com todos os seus alunos. De certa forma, o atendimento aos alunos nas redes sociais é um trampolim para a fidelidade à Instituição.

Não apenas reforçar uma imagem de marca positiva é uma grande conquista de um ótimo atendimento aos alunos nas redes sociais, mas também uma fidelização à Instituição. Em um relatório da Microsoft sobre consumidores globais, 96% dos entrevistados afirmam que o atendimento ao cliente é um fator importante para as marcas pelas quais eles se sentem leais. Faz sentido que clientes mais felizes gerem mais vendas.

É fácil criticar marcas que não são motivadas, mas o que seria mais produtivo é identificar como criar raízes. Porque mesmo quando você responde, uma insatisfação também leva a danos à marca
Analisando a pesquisa citada, descobrimos que cerca de 50% dos consumidores declararam que boicotariam uma marca devido a uma resposta fraca nas redes sociais. Acompanhando isso estão ações do consumidor, como 41% compartilhando a experiência ruim com sua rede e 26% tentando através de outro canal. Não é suficiente simplesmente responder com uma mensagem superficial, você tem que saber como responder.

Algumas Instituições ainda não estão preparadas para lidar com os comentários dos clientes nas mídias sociais, e é por isso que nosso próximo tópico trata sobre o que você precisa saber para construir uma abordagem de atendimento ao aluno.

O que é necessário para um ótimo atendimento aos alunos nas redes sociais?

O que é necessário para um ótimo atendimento aos alunos nas redes sociais?

As ferramentas disponíveis para atendimento aos alunos nas redes sociais variam de acordo com o porte da empresa. Uma Instituição com uma única unidade pode se contentar com ferramentas mais simples, enquanto uma multinacional precisaria investir em uma equipe robusta, além do software.

Para começar, faça uma auto-auditoria para ver quantas mensagens recebidas estão relacionadas ao atendimento ao aluno. Compreender o volume o ajudará a determinar o quão robusta é a estratégia e ferramenta que você precisa.

Tenha uma boa gestão de mensagens

O que você usa para responder aos alunos? Você está usando o aplicativo nativo do Twitter e o aplicativo de mensagens do Facebook? Você se encontra constantemente girando entre aplicativos e perdendo tempo navegando por eles?

Para gerenciar as mensagens recebidas, você precisa encontrar uma maneira de controlá-las para poder responder em tempo hábil.

Se você está lidando com um volume de mensagens dividido em várias redes, uma única visualização que reúne tudo em um só lugar, como uma caixa de entrada inteligente, significa menos troca de aplicativos e mais foco nas respostas.

Além das menções recebidas, uma caixa de entrada inteligente também pode obter seus resultados de pesquisa e palavras-chave, de modo que encontrar menções indiretas e outros termos-chave para sua marca seja uma coisa a menos com que você se preocupe. Por fim, a funcionalidade do chatbot também permite que você fique de olho nas conversas baseadas caixa de entrada, para que um membro da equipe possa entrar em ação quando necessário.

Garanta bons atendentes para sua equipe

Os chatbots e centros de ajuda são ótimos para lidar com perguntas frequentes e reduzir o volume de mensagens recebidas, mas eles ainda não substituirão a necessidade de uma pessoa real.

Você precisa ter uma equipe para gerenciar e cuidar do atendimento ao aluno. Mesmo que tenham experiência em atendimento ao cliente, eles precisarão ser treinados nas especificações do atendimento ao aluno nas mídias sociais.

Tenha um sistema de rastreamento interno

O atendimento ao aluno deve ser um ciclo de feedback que inclui melhorias em processos e serviços. Você precisa de uma maneira de controlar os problemas comuns que podem ser tratados no nível da Instituição, como corrigir um problema contínuo no processo ou identificar um erro recorrente. Você também precisa gerar relatórios para ter certeza de que seu plano está funcionando.

Recursos oferecidos por softwares especializados em atendimento permitem que você marque as mensagens recebidas com qualquer tag criada, como “solicitação de matrícula” ou “reclamação sobre reembolso”. Dessa forma, você pode facilmente executar um relatório sobre essas tags para ver quais são as tendências.

Qualquer relatório gerado também deve incluir a rapidez com que você responde e, se habilitado, o quão feliz alguém está com o seu serviço. Este ciclo de feedback ajuda a melhorar ou manter aspectos de seu serviço. O recurso de feedback permite que os alunos forneçam feedback em tempo real sobre suas interações de serviço.

Mantenha a mesma identidade no atendimento aos alunos nas redes sociais

Ter várias pessoas gerenciando as mídias sociais significa que há mais chance de sua voz ficar diluída. Você deseja que sua abordagem seja coesa em todas as interações, postagens e respostas de serviço.

É possível ter uma atitude um tom mais conciliador para reclamações de clientes. Para manter isso sob controle, documente e crie uma estratégia de voz para que todos em sua equipe saibam como representar a marca nas redes sociais.

Seja encontrado facilmente pelos alunos

Isso pode significar ter uma conta separada no Twitter se você tiver um grande volume de solicitações. Ou se você estiver no Instagram, adicionar suas informações de atendimento ao cliente na barra de contato. Finalmente, se você tem um site, certifique-se de adicionar e divulgar os diferentes canais que um aluno pode usar para entrar em contato com você. Se você preferir perguntas pelo Messenger, torne mais fácil para eles encontrarem essas informações. Isso leva o aluno direto para a equipe de atendimento!

6 dicas para fazer um ótimo atendimento aos alunos nas redes sociais

6 dicas para fazer um ótimo atendimento aos alunos nas redes sociais

1. Responda o mais rápido possível nas redes sociais

A maioria das formas de suporte ao aluno por telefone e e-mail normalmente não está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ainda assim, o suporte ao aluno nas redes sociais criou uma expectativa “sempre ativa”.

Como resultado, 42% dos consumidores esperam uma resposta nas redes sociais em 60 minutos. Isso significa que responder a perguntas, comentários e reclamações o mais rápido possível é a melhor estratégia de atendimento ao aluno nas redes sociais.

Os efeitos do tempo de resposta insuficiente para atendimento ao aluno por meio da mídia social são reais, fazendo com que a pessoa:

  • Conte a sua família e amigos sobre a experiência;
  • Use outro canal para encaminhar suas preocupações novamente;
  • Consuma menos de uma Instituição no futuro;
  • Não recomende uma Instituição de Ensino;
  • Reclame publicamente nas redes sociais.

Dependendo do tipo de negócio, 56% nunca mais usarão a empresa! Em interações de atendimento ao cliente nas redes sociais, as respostas oportunas são recompensadas.

Usando o Facebook para Atendimento

A taxa de tempo de resposta do suporte do Facebook da sua Instituição de Ensino é claramente mostrada na sua página do Facebook.

O Facebook só considera seu negócio “rápido” (ou muito responsivo) quando responde em 5 minutos ou menos – 24 horas por dia! Agora, você pode não ter a capacidade ou recursos para monitorar contas de mídias sociais 24 horas por dia.

Felizmente, a adição de “bots” de mensagens programáveis ​​e mensagens personalizadas ​​fora do horário de expediente oferecem outras opções rápidas e eficazes para fornecer atendimento ao cliente no Facebook.

Usando Twitter para Atendimento

Com o Twitter, é seguro dizer que as pessoas esperam uma resposta imediatamente. Essa é, obviamente, a natureza do Twitter.

A plataforma é frequentemente comparada a uma central de notícias 24 horas com um fluxo constante de informações. Portanto, as conversas geralmente ocorrem da mesma maneira rápida que as mensagens de texto.

Pelos números, 53% querem uma resposta dentro de uma hora no Twitter. Além do mais, isso aumenta para 72% na expectativa de uma resposta dentro de uma hora após o envio de uma reclamação.

Para se destacar no atendimento ao aluno no Twitter, use as técnicas de construção de relacionamento encontradas no centro de qualquer processo de suporte ao cliente sólido:

  • Ouça
  • Entenda
  • Resolva

Em alguns casos, reconhecer um problema de atendimento ao cliente, agradecer ao cliente e fornecer uma resolução pode ser feito em 280 caracteres ou menos! Mas quando não puder, oriente os clientes ao DM (mensagens diretas).

Isso é especialmente útil se um problema for negativo – uma vez que os tweets são públicos e os DMs são privados.

Lembrar a necessidade de respostas em tempo real em correspondências públicas e privadas é importante quando se trata de usar a mídia social para atendimento ao cliente – e especialmente no Twitter.

Os tempos de resposta da mídia social são certamente uma métrica importante para incluir em uma estratégia de serviço ao aluno. Além de fortalecer o relacionamento, pode impulsionar as vendas no contexto certo!

2. Saiba o que deve ser resolvido em público ou privado

Você já sabe que não pode agradar a todos, então prepare-se para o inevitável comentário negativo ou reclamação.

Crie um processo para fornecer uma orientação clara sobre como lidar com o atendimento ao aluno por meio da mídia social para a sua Instituição de Ensino. É importante documentar e seguir as diretrizes, já que a consistência só pode fortalecer a construção geral da marca.

Descreva quais tipos de comentários devem ser resolvidos publicamente. Esses comentários públicos de mídia social existiriam, por exemplo, em:

  • Postagens de página ou comentários para o Facebook
  • Postagens no Instagram
  • Abertamente por meio de tweets no Twitter

Em seguida, determine quais conversas devem se tornar privadas – se devem ser movidas para mensagem direta, e-mail ou telefone. Esse processo parece diferente para cada organização, mas segue uma estrutura geral.

Para mensagens diretas que requerem pesquisa, responda imediatamente para que o remetente saiba que a mensagem foi recebida e que uma resposta virá em breve.

No Facebook, seu comentário deve ser a última mensagem enviada na troca. O algoritmo de taxa de resposta do Facebook só é capaz de dizer quem enviou a última mensagem. Por exemplo, mesmo se um remetente terminar a troca com “Obrigado”, envie outra mensagem dizendo “Por nada!” ou “Que bom que pudemos ajudar!”.

3. Responda a todos os feedbacks, perguntas e comentários nas mídias sociais

Cada postagem, revisão e check-in nas redes sociais precisa de reconhecimento!

Esta é uma das maiores práticas recomendadas de atendimento ao cliente em mídias sociais. Por isso, não deixe que os pensamentos de alguém caiam em um limbo. Um cliente quer ser ouvido, pura e simplesmente!

Como tantos comentários podem ser vistos pelo público, as empresas têm um incentivo para estarem atentas a todos nas redes sociais. O incentivo é claro: não responder equivale a ignorar um cliente.

Assim como nenhuma organização ignora um cliente em sua estrutura física, nenhuma Instituição de Ensino deve deixar um comentário online sem supervisão.

Para grandes corporações, responder a cada postagem pode não se alinhar com a estratégia geral de mídia social e atendimento ao cliente simplesmente por causa do grande número de comentários.

A taxa de resposta de sua Instituição de Ensino às postagens pode se alinhar ao tamanho de acordo com tamanho da sua organização:

  • As pequenas precisam responder a tudo como meio de construção da comunidade;
  • As de médio a grande porte podem optar por reconhecer os comentários positivos com um simples “curtir”, ao mesmo tempo que dedicam mais tempo para desviar os comentários negativos;
  • As grandes corporações costumam dedicar equipes inteiras ao usar as mídias sociais para atendimento..

4. Inclua uma saudação e seja sempre transparente

Se um nome aparecer no perfil social do seu aluno, não hesite em usá-lo com uma saudação. Um simples “Olá [nome]” ajuda a alcançar com um toque pessoal.

Além disso, fechar as respostas do atendimento ao cliente nas redes sociais com um nome também humaniza a resposta. Isso cria responsabilidade em ambos os lados da moeda.

Parece simples, mas muitas organizações não fazem isso. São coisas fáceis de incluir que suavizam consideravelmente uma resposta.

Imagine que você está deixando um comentário ou crítica e a marca chega até você publicamente. Você deseja responder, mas você não sabe quem respondeu a você. Então você apenas se dirige à empresa, ou a ninguém.

Dar seu nome a um aluno humaniza a Instituição de Ensino instantaneamente. Oferece-lhe alguém com quem falar diretamente, caso esteja interessado ​​em continuar a conversa.

5. Combata a negatividade com positividade nas redes sociais

Quando um comentário negativo é postado, as empresas podem tender a se defender, mas sempre combata a negatividade com positividade.

Dizem que o cliente tem sempre razão, e esse velho ditado se aplica dez vezes online. Quando um aluno reclama na sala de aula, talvez três outros alunos possam ouvir. Quando um aluno reclama nas redes sociais, cada um dos seus alunos atuais ou futuros alunos podem potencialmente ver no feed de notícias!

Permanecer positivo também ajuda a obter o apoio de seus alunos fiéis! Outros fãs ou seguidores costumam se reunir em torno do negócio quando um único seguidor negativo está antagonizando. Dependendo da probabilidade de sua organização receber interações negativas nas mídias sociais, o brainstorming de respostas positivas pode ser uma peça crucial de sua estratégia de atendimento aos alunos nas redes sociais.

O mais importante é mostrar que você se preocupa e valoriza a opinião do cliente, independentemente de ter começado de forma negativa.

Demonstrar empatia em suas respostas ajuda muito ao usar a mídia social para atendimento. Em alguns casos, é a diferença entre uma crítica de uma estrela e uma de cinco estrelas.

6. Monitore o atendimento aos alunos nas redes sociais com uma ferramenta

O responsável pelo atendimento ao cliente por meio das mídias sociais deve receber o mesmo treinamento que os representantes tradicionais e, além disso, uma ferramenta para auxiliar em seu processo de suporte é fundamental.

Isso é verdade, independentemente de você ser uma Instituição de Ensino com recente presença nas mídias sociais ou uma organização que possui ativação há muito tempo e só agora planeja usar as mídias sociais para fins de atendimento ao aluno. O monitoramento da atividade de atendimento ao aluno só pode ser bem realizado com ferramentas especializadas.

Esse tipo de ferramenta para o atendimento ao cliente oferece a capacidade de ouvir todos os alunos em várias plataformas de forma integrada e organizada. Como dissemos anteriormente, as contas podem ser monitoradas por um único dashboard pelo representante de atendimento ao aluno ou equipe. Além disso, é possível contar com inúmeras formas de automatização dos atendimentos.

Como as redes sociais nunca encerram o expediente, as ferramentas certas ainda podem notificá-lo mesmo quando estiver fora do seu horário de funcionamento.
Muitas vezes, o treinamento sobre o atendimento aos alunos nas redes sociais está incluso no preço de uma ferramenta ou software de atendimento. Aproveite!

Gostou de saber mais sobre como fazer um ótimo atendimento aos alunos nas redes sociais? Então conheça algumas dicas sobre como cuidar da reputação de uma Instituição de Ensino!

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